Nová éra hlasové komunikace

JAN JIŘIČKA

Hlas byl dlouhou dobu jediným komunikačním kanálem v call centrech při interakci zákazníků s agenty i se systémy automatické obsluhy volání (IVR). S nástupem vícekanálových omnichannel kontaktních center mnohé prognózy předpovídaly ústup hlasu ve prospěch jiných forem komunikace, jako je web chat, e-mail, video, messengery sociálních sítí a podobně. Moderní technologie, mezi které patří hlasová analytika v reálném čase, voicebot a implementace umělé inteligence, však nyní umožňují odbavení značné části komunikace přirozenou řečí prostřednictvím automatu, který reaguje podobně jako živý člověk. Současně je dosaženo výrazného zvýšení efektivity práce agentů a společným jmenovatelem přitom je zlepšování zákaznické zkušenosti, „customer experience“.

 

Robot dělá člověka méně robotem

„Dobrý den, dovolali jste se do firmy „XY“, jak Vám můžeme pomoci?“ Například takto může vypadat zahájení komunikace s automatickým hlasovým asistentem neboli voicebotem. Také následující komunikace probíhá formou přirozeného jazyka a dynamického dialogu. Zákazník není obtěžován zdlouhavým předčítáním všech možností klasických IVR, ze kterých většinu nepotřebuje. Typicky opakující se procesy agentů kontaktního centra mohou být nahrazeny voicebotem, který v odchozím i příchozím směru zjišťuje potřebné informace od zákazníka, poskytuje mu požadované informace a je schopen hovor předat na správnou skupinu agentů (tzv. Call Steering). Voice bot zároveň dodržuje procházení definovaných call flow.

Agenti jsou, díky vhodně zvoleným činnostem, které vykonává voicebot, plně nebo částečně oproštěni od opakovaných a nudných aktivit (jako je například ověření klienta pomocí definovaných dotazů).

 

Související téma: Přečtěte si více o softwarových robotech

Voicebot přináší také mnohé benefity

 

Snížení zátěže kontaktního centra – hlasový asistent automaticky komunikuje se zákazníky a provádí definované procesy, díky integraci přes API a s využitím RPA – robotické procesní automatizace.

Vysokou škálovatelnost řešení – výkonnost systému je omezena pouze počtem licencí, parametry použitých virtuálních serverů a konektivitou k operátorovi.

Okamžitá reakce v případě definované situace (například projevu nespokojenosti zákazníka) na základě on-line triggerování.

Nízké náklady ve srovnání s náklady na agenty kontaktního centra.

 

Jednoduchá integrace textových výstupů do standardně používaných analytických nástrojů.

 

Automatickou komunikaci s voicebotem lze rozšířit o další funkce, jako je hlasová biometrie, zajišťující bezpečnou autentizaci klientů na základě srovnání jejich hlasu s uloženým hlasovým vzorkem („otiskem“), jako příklad uveďme řešení hlasové autentizace volajících, které bylo použito u Tatra banky, viz naše case study.

Svět se zrychluje a čím dál více platí známý verš Jana Nerudy: „Kdo chvíli stál, stojí opodál.“ Nasazení voicebotů přináší novou éru hlasové komunikace a obsluhy zákazníků, renezanci hlasu.

Komunikační centra vybavená nejnovějšími technologiemi tedy mají smysl a dokáží podpořit jeden z hlavních důvodů své existence: získat a udržet spokojeného zákazníka.

 

Slovníček kontaktních center

Bot (konkrétně chatbot, mailbot, voicebot atd.) – zkratka slova robot. Jde o počítačový program, který v našem případě implementace do kontaktních center automaticky komunikuje se zákazníkem přes daný kanál, například přes chat, hlas, sociální sítě, firemní web a další kanály.
Voicebot – počítačový program určený k automatizované hlasové komunikaci s lidmi.
IVR (Automatické hlasové systémy, Interactive Voice Response) – automatická obsluha volání, hlasová samoobsluha – hlasový systém umožňující interakci, při které volajícímu generuje hlasové informace, na něž zákazník reaguje hlasem nebo tónovou volbou (stiskem tlačítek).
Customer experience – zákaznická zkušenost, spokojenost
Artificied Intelligence (AI) – česky umělá inteligence, obor informatiky zabývající se tvorbou algoritmů vykazujících známky inteligentního chování. Jedná se o řešení, které se snaží simulovat lidské myšlení a je obvykle schopno se učit (dle pokynů člověka, pozorováním nebo porovnáváním již proběhlých situací, nebo na základě metody pokus-omyl). V oboru umělé inteligence se často využívají umělé neuronové sítě.
Omnichannel – představuje strategie, které organizace používají pro maximální využití existence více paralelních prodejních či komunikačních kanálů. Zajišťuje provázanost všech dostupných komunikačních kanálů. Pomáhá perfektně nastavit procesy a sbírat data o zákaznících a jejich chování. Lze komunikovat napříč online a offline kanály s každým jednotlivým zákazníkem preferovaným způsobem.
API (zkratka pro Application Programming Interface) -jde o sbírku procedur, funkcí, tříd či protokolů nějaké knihovny (ale třeba i jiného programu nebo jádra operačního systému), které může programátor využívat. Funkce API jsou programové celky, které programátor používá namísto toho, aby je sám naprogramoval. Volným překladem do češtiny se tedy jedná o rozhraní sloužící k programování aplikací. V praxi jednotlivá API slouží k rozšíření funkcionality a automatizaci určitých procedur. Smyslem API je zajištění komunikace mezi dvěma aplikacemi, které si vzájemně vyměňují data. Umožňují tedy využívat již naprogramovaná řešení a integrovat je do vlastních.
Call steering (řízení hovorů) – zákazníci se nemusejí proklikávat IVR – hlasovým rozcestníkem, ale stačí když voicebot prověří, kam by chtěli být spojeni a následně přepne hovor na příslušného agenta kontaktního centra nebo příslušné oddělení.