Dlouhé čekací doby na hlasové lince, pomalá reakce na chatu, neochotní a neempatičtí operátoři, kteří navíc nemají dostatek znalostí – to jsou jen některé z hlavních problémů, které dnes trápí kontaktní centra firem a způsobují zákazníkům bolehlav. K tomu se přidává neefektivní komunikace a zastaralá technologie. Jak ale řešit tyto problémy, aby kontaktní centra skutečně plnila svou funkci a neztrácela zákazníky? Na tuto otázku odpovídá Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron.
Zvyšování zákaznické zkušenosti není jen trendem, ale klíčovým faktorem, který ovlivňuje dlouhodobý úspěch firem. Data ukazují, že zhruba tři čtvrtiny pozitivních zkušeností zákazníků vedou k opakovaným nákupům. Naopak v případě negativních zkušeností jsou spotřebitelé v 55 % případů ochotni změnit značku, které do té doby byli loajální. Více než 72 % z nich také preferuje, aby mohli komunikovat prostřednictvím svých oblíbených kanálů, což v dnešní době znamená nejen telefonní hovory, ale také digitální kanály jako WhatsApp, Facebook Messenger a další. Moderní komunikace se stává neoddělitelnou součástí interakce se zákazníky, což je zvláště důležité pro mladší generace.
Technologie hraje zásadní roli v tom, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a snížit frustraci spotřebitelů. Nikdo nechce na zákaznické lince opakovaně sdělovat své identifikační údaje a poslouchat neschopného robota. To by měla zlepšit umělá inteligence (AI), která je nasazena v kontaktním centru. Naprogramována by měla být tak, aby zákazníci nemuseli zbytečně opakovat stejné informace, a měla by být využívána pouze tam, kde to dává smysl.
Rovněž je důležité, aby kontaktní centra nabízela různé komunikační kanály, které jsou mezi lidmi oblíbené. Například, pokud mladí lidé nejvíce komunikují přes WhatsApp, měl by tento kanál být zahrnut v nabídce kontaktního centra. Dalším klíčovým prvkem je technologie, která umožňuje efektivní komunikaci mezi operátory a back officem firmy. Pokud operátor narazí na problém, může okamžitě požádat o pomoc experta, který poskytne odpověď zákazníkovi v reálném čase.
Operátoři v kontaktních centrech často čelí vysokému stresu a frustraci, což pramení z jejich nehomogenního pracovního prostředí i psychické zátěže z komunikace s často již nespokojenými zákazníky, kteří se na ně obrací. Operátoři mají na svých pracovních plochách mnoho různých aplikací, mezi kterými musí neustále přepínat, což je nejen neefektivní, ale také velmi stresující. Situace se ještě zhoršuje, když zákazník přechází mezi různými komunikačními kanály, například z chatu na telefonní hovor, a operátor nemá přístup k informacím, které byly sděleny na předchozím kanálu tedy chatu. To často vede k prodloužení interakce s klientem a zvyšuje riziko chyb.
Správně zvolená technologie může tyto problémy vyřešit. Za prvé, operátor by měl mít k dispozici vyvážené pracovní prostředí, které integruje různé komunikační kanály – hlas, chat, e-mail – a zároveň umožňuje operátorům pracovat odkudkoliv, například z domova. Naše řešení umožňuje operátorům pracovat jak z domova, tak v kontaktním centru, přičemž pracovní prostředí zůstává stejné. Stačí mít internetové připojení a telefon.
Dalším nezbytným předpokladem je, aby operátor disponoval všemi potřebnými informacemi, které může zákazníkovi poskytnout, na jednom místě.
Komunikace mezi operátorem a back officem firmy je další klíčovou součástí úspěšného kontaktního centra. Tuto komunikaci lze integrovat do pracovního prostředí operátora pomocí nástrojů jako Microsoft Teams nebo Webex komunikátor. Například vyhledávání relevantních informací může být usnadněno nástrojem Agent Assist, který funguje na bázi umělé inteligence. Tento nástroj naslouchá hovoru, vytváří v reálném čase přepis a zároveň doporučuje operátorovi relevantní informace a fakta z firemní znalostní báze, které mohou být užitečné během rozhovoru.
Je potřeba říci, že špatné nasazení umělé inteligence může mít opačný efekt a místo zlepšení může situaci zhoršit. Pro využití umělé inteligence preferujeme přístup tzv. universal harness, což umožňuje firmám využít více systémů umělé inteligence podle potřeby. To znamená, že firma může kombinovat různé technologie, například IBM Watson, Google Dialogflow nebo Microsoft Copilot, a tím zajistit efektivní provoz chatbotů, voicebotů nebo analytika. Nasazení umělé inteligence se prolíná celou technologií kontaktního centra, a musí být vždy provedeno s ohledem na konkrétní potřeby firmy a jejích zákazníků.
Mnoho firem si stále představuje, že implementace umělé inteligence je jednoduchý proces, kdy se spustí robot, který vše vyřeší. To je ale mylná představa. Aby bylo možné efektivně nasadit AI, je nezbytné detailně porozumět tomu, co má umělá inteligence ve firmě řešit. To vyžaduje úzkou spolupráci mezi firmou a dodavatelem, který musí být obeznámen s obchodními procesy a specifikami komunikace se zákazníky. Teprve poté můžeme umělou inteligenci implementovat tak, aby byla prospěšná jak firmě, tak jejím zákazníkům.
Mnozí si možná představují, že implementace moderního kontaktního centra vyžaduje náročné programování. Platforma pro komunikaci by ale měla být snadno ovladatelná. Proto používáme Webex Connect, což je cloudová platforma typu Communications Platform as a Service (CPaaS), vyvinutá společností Cisco. Jde o nástroj, který firmám umožňuje automatizovat a zlepšit komunikaci se zákazníky napříč různými digitálními kanály. Je postavená i nad omnichannelem, protože má víc funkcí.
Příprava pravidel na této platformě je velmi intuitivní a připomíná vytváření algoritmů pomocí vizuálních nástrojů, tedy skládání jednotlivých elementů dohromady. Tím pádem není třeba být programátorem, aby bylo možné nastavovat pravidla a principy fungování.
Bezpečnost je velice důležitým aspektem. Zcela zásadní je zejména pro bankovní instituce. Webex Connect plně splňuje požadavky na běžnou compliance a šifrování veškerého přenosu a obsahu, se kterým pracuje. Aby mohl poskytovat spolehlivé a bezpečné služby, musí splňovat řadu bezpečnostních standardů a norem.
Při výběru mezi on-premise a cloudovým řešením pro kontaktní centra záleží především na specifických potřebách dané firmy. Obě možnosti mají své výhody a nevýhody, které je třeba zvážit.
On-premise řešení se vyznačuje tím, že je nainstalováno přímo ve firmě, což umožňuje větší kontrolu nad integrací s podnikovými systémy. Toto řešení může být vhodnější pro firmy, které mají specifické bezpečnostní nebo provozní požadavky. Na druhou stranu, cloudové řešení nabízí nižší počáteční náklady, jednodušší údržbu, rychlejší cyklus inovací a schopnost škálovat systém podle aktuálních potřeb firmy – například z malé instalace pro několik operátorů na systém pro stovky uživatelů. Cloud také umožňuje rychlejší implementaci nových funkcí a technologií bez nutnosti složitých aktualizací, které by byly v případě on-premise varianty nutné.
Firmy často váhají s přechodem na nové technologie, protože se obávají, že by to mohlo negativně ovlivnit jejich business-critical procesy. Zde cloud přináší zásadní výhodu, protože umožňuje nasadit kontaktní centrum jako službu, kde se o aktualizace, bezpečnost a nové funkce stará externí dodavatel, například společnost Cisco. Na rozdíl od on-premise řešení, kde by každá nová funkce nebo modul vyžadovaly složitější integraci a více IT zdrojů, cloudové řešení tuto zátěž výrazně snižuje.
Cloudové řešení je ideální pro firmy, které již mají zkušenosti s provozem cloudových služeb nebo aplikací. Díky těmto zkušenostem nebude pro firmu přechod na cloud novinkou a budou lépe připraveny na výhody, které tento model přináší. Cloud je také optimální volbou pro společnosti, které uvažují o nasazení umělé inteligence, protože AI technologie jsou v cloudu mnohem efektivnější a snadněji se implementují. Rychlost inovací je dalším klíčovým faktorem – firmy, které chtějí pružně reagovat na změny trhu a přidávat nové komunikační kanály podle aktuálních požadavků zákazníků, ocení flexibilitu cloudového řešení.
Mnoho firem, zejména velkých organizací jako jsou banky, provozuje různé systémy pro různé byznysové účely. Tyto systémy často zahrnují informování o transakcích, správu plateb nebo řešení smluv. Firmy pak očekávají, že nové komunikační platformy jako Webex Connect budou schopny integrovat a sjednotit komunikaci napříč těmito systémy, aniž by bylo nutné budovat oddělené komunikační kanály pro každý z nich. Cloudová řešení jako Webex Connect se tak stávají prostředníkem mezi byznysovými systémy a zákazníky, což zjednodušuje správu komunikace a umožňuje rychlé přizpůsobení novým trendům.
V současnosti existuje až 16 různých digitálních komunikačních kanálů, od SMS po moderní platformy jako Instagram, které mohou být integrovány do jednoho kontaktního centra. Tato integrace umožňuje nejen posílání textových zpráv, ale i přenos dat, videí nebo formulářů, což výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost. Tak proč toho nevyužít?
Zásadní. Při nasazení komplexního systému, jako je Webex Connect, nejenže zajišťuje technickou implementaci, ale také poskytuje konzultace na úrovni obchodních procesů. Správné nasazení vyžaduje důkladné porozumění potřebám organizace a jejich zákazníků. Často jde o kritické systémy, které musí být vysoce spolehlivé a bezpečné. Integrátor je zodpovědný za vytvoření jednotného komunikačního prostředí, které zlepší zákaznické služby a zároveň splní veškeré bezpečnostní požadavky firmy. Jen tak lze integrovat funkční, spolehlivé a prozákaznicky orientované kontaktní centrum, které budou v konečném důsledku milovat.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
