Rozčarování z umělé inteligence zažily určitě tisícovky lidí. Odpověď AI na položenou otázku nebo zadaný úkol byla neuspokojivá, vágní, nebo dokonce chybná. Na vině není AI, ale člověk, který se špatně zeptal nebo nepochopil, jaké jsou možnosti a limity umělé inteligence. Stejné je to s AI v komunikačním centru.
Analýzy se předstihují v optimistických predikcích a superlativech, jak přelomová je AI pro fungování komunikačních center a interakce firem se zákazníky. Odhaduje se, že tři čtvrtiny kontaktních center již nyní nějakou formu AI využívají. Analytici Genesys předpovídají, že 85 % interakcí se zákazníky bude virtuálních. Skutečně, umělá inteligence má potenciál změnit způsob, jakým kontaktní centra operují, a to hned na několika rovinách. AI může pomoci například zefektivnit procesy, automatizovat rutinní úkoly a posilovat personalizaci interakcí se zákazníky. Má schopnost zpracovávat velké množství dat v reálném čase, což umožňuje rychlejší a přesnější odpovědi na dotazy zákazníků.
Je tu ovšem jedno velké ALE. Stejně jako je chatbot jalový, pokud mu dáte špatný prompt, AI v kontaktním centrum bude poloviční bez správného nasazení. Největší slabinou AI je totiž člověk.
Jako ukázka nepochopení úlohy AI může sloužit praktický příklad. Jeden z klientů Soitronu chtěl do svého kontaktního centra nasadit voicebota pro prvotní kontakt se zákazníky. Při rozhovorech s klientem jsme ale zjistili, že více než polovinu objednávek má od vietnamských obchodníků. Využití voicebota pro odbavení těchto zákazníků by skončilo naprostou katastrofou. Jednoduše proto, že žádný jazykový model češtinu se specifickým vietnamským přízvukem neovládá a ovládat nebude. Pokus nasadit voicebota na tuto jazykově specifickou skupinu obyvatel Česka by vedl nejen k frustraci vietnamských zákazníků, ale i lidských operátorů, kteří by museli následně „žehlit“ následky zpackaného nasazení AI.
Mnoho firem v Česku historicky využívá AI řešení od lokálních dodavatelů. To, co v minulosti mohlo přinášet benefity v podobě přizpůsobení se „českému rybníčku“, ale už v současnosti nestačí. V AI převzaly vedoucí úlohu velké globální platformy jako Google, Microsoft, IBM nebo Amazon, které již dokázaly dřívější deficity v individualizaci setřít. Proto doporučujeme jako základní AI technologie v kontaktním centru zvážit právě systémy velkých světových hráčů.
Řada domácích firem používá více lokálních dodavatelů AI s poukazem na to, že každý z nich vyniká v něčem jiném. Ve jednom kontaktním centru tak často pracuje chatbot od X, voicebot od Y… I Soitron v rámci jednoho procesu využívá různé technologie, ale ve finále má zákazník jednoho dodavatele AI, a tím je právě Soitron.
Technologie je tedy důležitá, ale ne samospásná. Když porovnáte automobily Audi, Mercedes a BMW, vidíte, že v základu nabídnou řidičům to samé. A podobné je to i u různých AI platforem. O skutečné kvalitě rozhoduje konkrétní integrace AI do firemních procesů a kontaktního centra.
Tou správnou filozofií, jak využít potenciál AI, je integrovat ji do celého kontaktního centra, do komunikačních procesů a interakcí mezi podnikem a jeho zákazníkem. To klíčové se odehrává před úvahami o nejvhodnějších platformách a vlastní implementací.
Soitron a jeho konzultanti musí správně identifikovat a analyzovat procesy, které chce zákazník automatizovat prostřednictvím AI. Teprve pak mohou následovat konkrétní scénáře pro implementaci a využití AI. V podobě chatbota, voicebota, pro podporu živých operátorů, identifikaci syntetického hlasu, zpracování velkých objemů dat či pro některou z dalších tisíců možností.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
