Case study category: Finančnictví a pojišťovnictví

Digitalizace finančních služeb v ESSOXu pomocí virtuální asistentky Emma

Digitalizace finančních služeb v ESSOXu pomocí virtuální asistentky Emma

Emma je skvělým příkladem toho, jak může digitalizace finančních služeb pomoci v rozvoji odpovědného úvěrování i zlepšování klientského servisu. Je dalším způsobem, jak vstřícně upozornit klienta na neprovedenou platbu, a pomoct mu tak zamezit vzniku potíží spojených s prodlením. 

Jana Hanušová ESSOX, Generální ředitelka 

Výchozí situace

Společnost ESSOX chtěla navrhnout a implementovat voicebota – virtuální asistentku Emmu tak, aby byla nativní součástí kontaktního centra. Byla nasazena za využití pokročilé umělé inteligence v souladu se strategií rozvoje digitalizace finančních služeb. Emma měla vést přirozený hlasový dialog s klienty a být užitečná pomoc operátorům kontaktního centra, kteří by se mohli věnovat složitějším požadavkům klientů.

Průběh projektu

Nasazení voicebota do kontaktního centra mělo za výsledek zvýšení spokojenosti klientů díky včasnému upozornění na prodlení platby. Virtuální asistentka Emma vyřeší korektně více než 95 % hovorů – míra vyřízení požadavků je obdobná jako v případě operátorů.

Zvýšení spokojenosti operátorů je díky odlehčení od opakujících se úkonů a možnosti zaměření na řešení složitějších případů. Emma již při nasazení prvního use case – Soft Collections – zpracovala stejné množství hovorů jako 3 operátoři (zpracuje více než 6 tisíc hovorů měsíčně).

Výsledky a přínosy

zvýšení spokojenosti klientů

Emma zpracuje více než 6 tisíc hovorů měsíčně

Emma vyřeší korektně více než 95 % hovorů

operátoři se mohou zaměřit na řešení složitějších případů

Profil zákazníka

Společnost ESSOX s.r.o. vznikla v roce 1993 jako poskytovatel spotřebitelského financování a leasingu. V roce 2003 se společnost stala  součástí finanční skupiny Komerční banky a Société Générale. Dnes společnost patří mezi nejvýznamnější poskytovatele nebankovních finančních služeb a ve svém portfoliu má produkty i z oblasti značkového financování automobilů.

Použité technologie

  • Voicebot Soitron BOT s pokročilým NLP (Natural Language Processing),
  • STT (Speech to Text, technologie pro konverzi řeči do textové formy) od společnosti
    Phonexia
  • TTS (Text to Speech, konverze textu do formy přirozeného hlasu) od společnosti
    Phonexia/Acapela
Číst více

CloudPay ve Velké Británii spolupracuje na vývoji aplikací s naším týmem v Polsku

CloudPay ve Velké Británii spolupracuje na vývoji aplikací s naším týmem v Polsku

Hledali jsme IT partnera, který působí ve stejném časovém pásmu jako my, má podobnou kulturu a není příliš geograficky vzdálený. Společnost Soitron splnila naše požadavky, včetně týmu sídlícího v Polsku. Soitron nám poskytl dedikovanou službu resourcingu, díky které jejich IT specialisté mohli začít co nejdříve pracovat na projektu. Postupem času, jak náš profesionální vztah rostl, jsme začali využívat odbornou pomoc IT expertů také na koordinaci různých týmů v oblastech technického managementu a konzultací. 

Nick Webb, Chief Marketing Officer 

VÝCHOZÍ SITUACE

CloudPay má ve svém portfoliu několik finančních produktů, které chce zlepšovat, přičemž se zároveň zaměřuje také na výzkum a vývoj nových aplikací.  CloudPay hledal partnera, který by jim mohl v krátkém čase poskytnout vysoce kvalitní IT odborníky. CloudPay nás kontaktoval v době, kdy chtěli zvýšit své interní kapacity, aby uspokojili rostoucí poptávku po nových funkcionalitách ze strany zákazníků. Jejich požadavky bylo třeba vyřešit velmi rychle. Zároveň chtěli zlepšit zpracování klíčových dat. Úkolem IT specialistů bylo vyvíjet a testovat aplikace vytvořené na míru. Tým se rychle přizpůsobil technickému prostředí CloudPay.

PRŮBĚH PROJEKTU

Projekt byl zaměřen na poskytování komplexních konzultačních služeb v oblasti softwaru s cílem revolučního zlepšení technologického přístupu pro klíčový zákaznický produkt – platformu IO. Projekt zahrnoval strategickou přestavbu, přechod na modernější programovací rámec pomocí JavaScriptu. Klíčovým aspektem projektu byla identifikace a řešení existujících nefunkčností či programovacích chyb.

Klíčové výstupy tohoto projektu zahrnovaly:

Technologická strategie a implementace: Stanovení nové technologické strategie k usnadnění uvedení inovativní platformy IO na trh.

Přechod programovacího jazyka: Přechod programovacího jazyka na JavaScript, který se sladil s novějšími standardy a zlepšil výkon a škálovatelnost produktu.

Zajištění kvality a testování: Implementace důsledného procesu zajištění kvality využívajícího sofistikované testovací nástroje jako Selenium a Cucumber. Tím bylo zajištěno, že software splňuje vysoké standardy kvality bez kritických chyb a nedostatků.

Uvedení na trh: Úspěšné zvládnutí složitého vývoje softwaru, což představovalo významný milník v životním cyklu projektu.

Náš tým hrál v tomto procesu klíčovou roli a sestával se z přibližně 17 IT odborníků – Account Delivery manažer, SCRUM Master, Front End a Back-End vývojáři, DevOps, tým zajištění kvality a testeři, které vedl Software Development Lead. Kromě primárních cílů byla poskytnuta kritická podpora DevOps pro oddělení výzkumu a vývoje. Tato podpora hrála důležitou roli při překlenutí propasti mezi rychlým vývojem softwaru a provozní stabilitou.

Integrací postupů DevOps tým zajistil, že inovace byly dokončeny rychle a spolehlivě v souladu s obchodními cíli. Tým zajištění kvality zároveň významně přispěl automatizací testovacích skriptů, zefektivněním procesu testování a zvýšením celkové efektivity vývojového cyklu.

VÝSLEDKY A PŘÍNOSY

rychlejší zavedení nových nebo vylepšených funkcí

přístup k vysoce kvalitním, nákladově efektivním zdrojům ze vzdálené lokality

tým se rychle přizpůsobil technickému prostředí CloudPay

tým efektivně vyřešil jakékoliv nepředvídatelné situace

PROFIL ZÁKAZNÍKA

CloudPay má za cíl modernizovat platební zkušenosti a přeměnit platby na obchodní výhodu. Jejich integrované portfolio řešení pro mzdy, platby a platby na požádání je dodáváno prostřednictvím cloudové platformy, kterou lze nasadit kdekoliv na světě. Sjednocením funkcí mzdové agendy, financí a postupů, které se používají k řízení lidských zdrojů, či využíváním nejnovějších technologií transformují platební procesy tak, aby byly rychlé a flexibilní.

POUŽITÉ TECHNOLOGIE

Programovací jazyky: Java, JavaScript a Kotlin
Software na automatické testování aplikací: Selenium
Softwarový nástroj na vývoj softwaru: Cucumber

Služba videobankéř pro klienty banky Creditas

Služba videobankéř pro klienty banky Creditas

Zákazníci jsou stále náročnější a očekávají zážitky, které jsou jednoduché a navzdory moderním technologiím mají i lidský rozměr. Služba Videobankéř otevírá Bance CREDITAS možnost, jak vytvářet bohatší interakce se zákazníky a tak se jim přiblížit. S technologiemi pro videokonference se setkal každý. Ale v profesionálním prostředí nejde o to jenom přenést zvuk a obraz, jde o velmi vysokou garanci zážitku a bezpečnost.
Případová studie byla publikována 15.12.2021

Videbankéř pro zlepšení interakcií

Požadavky

  • Přiblížit se zákazníkovi a zprostředkovat mu novou zákaznickou zkušenost přes videohovory, aby se mohl na dálku spojit s bankovním specialistou.
  • Najít vhodné reprezentativní a bezpečné zařízení.

Řešení

  • Vybavení 42 poboček profesionální videokonferenční technikou Cisco DX 80, která umožňuje bezpečný a kvalitní přenos obrazu a zvuku, čímž dokonale nasimuluje osobní setkání.

Výsledky a přínosy

Zkvalitnění interakce se zákazníky a video přenosy v HD kvalitě.

Efektivní komunikace mezi vedením a pobočkami, mezi pobočkami samotnými.

Vytváření nových obchodních příležitostí.

Možnost sdílení prezentací, náhledu smluv, dokumentů.

Live Chat Unblu v Raiffeisenbank

NOVÝ KOMUNIKAČNÍ KANÁL V RAIFFEISENBANK

Mnohokráte po sobě oceněná banka roku Raiffeisenbank stále zkvalitňuje své produkty a služby, proto ve svém kontaktním centru spustila námi nasazený Live Chat, který dnes nahrazuje většinu e-mailové komunikace. Operátor vyřizuje požadavky klientů v reálném čase a zároveň dokáže bezpečně sdílet obsah na své obrazovce.
Případová studie byla publikována 06.04.2021

Požadavky

  • Nový komunikační kanál chatu z webu a mobilních aplikací při dodržení přísných bankovních bezpečnostních standardů.
  • Zajištění pomoci klientům kdykoli potřebují.
  • Integrace do požadovaných systémů.

Řešení

  • Live Chat Unblu je nyní k dispozici zákazníkům na webových stránkách, stejně jako v mobilních bankovních aplikacích Raiffeisenbank.
  • Součástí řešení Live Chat Unblu je nejenom chat, ale také collaborative browsing – bezpečné sdílení obsahu mezi klientem a operátorem v reálném čase.

Výsledky a přínosy

Zabezpečuje holistický pohled na příchozí požadavky klientů.

Rychlé poskytnutí rady v okamžiku, kdy zákazníci potřebují pomoc.

Nahrazuje většinu komunikace prostřednictvím e-mailu.

Nový komunikační kanál preferovaný klienty.

VÚB banka zvýšila bezpečnost dat zavedením řízeného přístupu do sítě

VÚB BANKA ZVÝŠILA BEZPEČNOST DAT ZAVEDENÍM ŘÍZENÉHO PŘÍSTUPU DO SÍTĚ

VÚB banka dlouhodobě považuje za jednu z klíčových priorit řešení otázky bezpečnosti, a právě toto její přesvěd-čení vedlo k zavedení sady bezpečnostních opatření. Pro externí dodavatele banka už dříve nasadila systém na řízení přístupu do svého síťového prostředí přes virtuální privátní síť (VPN). Společnost Soitron, která je tradičním dodavatelem síťových technologií banky, ve druhé fázi řešila také zavedení řízeného přístupu přes bezdrátovou síť. Ve třetím kroku proběhla modernizace řízeného přístupu do sítě banky přes kabel v budově.
Případová studie byla publikována 09.12.2019

Požadavky

  • Zajištění řízeného přístupu z počítačů a IP zařízení přes kabel v prostorách banky.
  • Zvýšení bezpečnosti sítě a lepší zabezpečení dat a systémů banky.

Použité technologie

  • Platforma Cisco ISE (Identity Services Engine).
  • Autentizační servery Cisco.
  • Protokol IEEE 802.1X na zajištění přístupu do počítačové sítě.
  • Přepínače Cisco Catalyst.
  • Kontrolerem řízená Cisco Wireless LAN.

Výsledky

Kontrolovaný přístup do bankovní sítě – přehled o tom, kdo, kdy a z jakého zařízení se v budově banky připojuje do sítě přes kabelové připojení.

Možnost nastavení různých úrovní přístupů do sítě podle typu uživatelů (hosté, vedení, technické oddělení, ostatní zaměstnanci).

Číst více

Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů.

Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů

Komplikované plánování směn, potíže se zajištěním dostatečného počtu lidí pro každou část dne, či garance dlouhodobé kvality kontaktního centra Tatra banky DIALOG Live. To vše byly problémy, které vyřešila Soitron implementace softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems v Tatra bance.
Případová studie byla publikována 23.02.2015

POŽADAVKY KLIENTA

  • Automatizovat a zjednodušit plánování směn operátorů kontaktního centra DIALOG Live
  • Zajistit pro kontaktní centrum optimální lidské zdroje pro každou část dne a tím zlepšit celkovou efektivitu nákladů
  • Zajistit dlouhodobou kvalitu zákaznických služeb poskytovaných přes kontaktní centrum

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Nasazení softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems, který je partnerem společnosti Soitron
  • Propojení se systémem kontaktního centra, odkud software získává údaje o telefonátech, emailech a chatech
  • Několikaměsíční seřizování, testování a dolaďování technických a funkčních nastavení dle specifických požadavků Tatra banky

Výsledek

Přesnější rozložení směn operátorů tak, aby byl v kontaktním centru v každé chvíli optimální počet pracovníků.

Zkrácení doby, kterou manažeři tráví plánováním směn a jejich úpravy podle potřeb skutečného provozu.

Efektivní zajištění dostupnosti a kvality služeb poskytovaných kontaktním centrem.

Přesnější rozložení fondu pracovní doby operátorů v jednotlivých měsících.

ĽUBOŠ KOVÁČ

Ředitel kontaktního centra DIALOG Live (* projekt byl realizován v roce 2014)

Záleží nám na tom, abychom byli pro naše současné i potenciální klienty vždy dostupní a abychom jim mohli poskytnout kvalitní službu či produkt, o který mají zájem.

Přečtěte si více

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci

Slovenská spořitelna, největší univerzální komerční banka na Slovensku, věnuje velkou pozornost vývoji nových produktů a služeb. Za klíčový považuje také rozvoj komunikace klientů s bankou prostřednictvím moderních komunikačních kanálů. Cílem je vystupovat na slovenském trhu nejen jako spolehlivá a inovativní banka, ale i jako společnost, která rozumí potřebám moderních lidí. V komunikací s klienty je klíčové kontaktní centrum Slovenské spořitelny – Sporotel. Právě v tomto centru se rozhodla banka implementovat nové, moderní komunikační kanály a jako partnera pro splnění tohoto cíle si vybrala právě náš tým.
Případová studie byla publikována 26.02.2014

POŽADAVKY KLIENTA

  • Implementovat moderní komunikační kanály, které šetří klientům čas i finance, jsou stejně dostupné pro každého s přístupem na internet, bez ohledu na to, kde se nachází.
  • Zpřístupnit komunikační kanály, které vyhoví i náročným, dynamickým mladým lidem: chat a webové aplikace.
  • Zajistit komunikační kanály tak, aby splňovaly nejpřísnější bezpečnostní standardy

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Soitron spolupracuje již dlouhodobě se Slovenskou spořitelnou, i na základě této spolupráce náš tým navrhl tři nové komunikační kanály vyhovující zadaným požadavkům – SporoCHAT, SporoCALL a Skype.
  • Nové komunikační kanály Sporotelu jsou nástavbou zákaznického centra a poskytují stejné služby včetně bankovních operací jako při volání z telefonní sítě.

Výsledek

Klienti Slovenské spořitelny si mohou vybrat, jak budou se svou bankou prostřednictvím internetu komunikovat. Mohou si vybrat mezi agentem Sporotelu, voláním z webové stránky (SporoCALL), voláním z aplikace Skype nebo psanou komunikací prostřednictvím chatovacího ”okénka (SporoCHATU).

Díky tomu, že Slovenská spořitelna neustále zlepšuje služby a inovuje komunikaci s klienty, získala v soutěži ”Hermes komunikátor roku 2013” ocenění veřejnosti za nejlepší komunikující instituci v kategorii - Bankovnictví.

GABRIEL SEPEŠI

Ředitel Sporotelu, Slovenská Spořitelna (* projekt byl realizován v roce 2013)

SporoCALL je zabezpečený a data zadaná přes webovou stránku jsou šifrována. Díky tomu je i přes tento kanál možné poskytnout zákazníkovi stejné služby, včetně bankovních operací, jako při volání z telefonní sítě. Za takovýto telefonát se neplatí. Tak lze jednoduše a bezpečně řídit operace na svém účtu například i ze zahraničí.

Přečtěte si více

Implementace hlasové biometrie v Tatra banke

Implementace hlasové biometrie v Tatra banke

Tatra banka se na slovenském trhu dlouhodobě profiluje jako nejinovativnejší banka. V roce 2012 například jako první v Evropské unii „přinesla“ platební kartu do mobilu. Hlasová biometrie, která umožňuje ověřovat totožnost volajících do kontaktního centra na základě jejich hlasu, zapadala tedy výborně do jejího profilu. Něco podobné totiž neměla na přelomu let 2012 a 2013 žádná jiná banka na Slovensku ani ve střední a východní Evropě.
Případová studie byla publikována 14.11.2013

Požadavky klienta

  • Systém, který zabezpečí, aby ověření probíhalo přirozeně v rámci běžného rozhovoru s operátorem.
  • Dostatečně rychlé a bezpečné ověřování jako je ověřování pomocí systému Karta a čtečka TB.

Naše řešení

  • Biometrická technologie FreeSpeech od společnosti Nuance.
  • Rozsáhlé testování a ladění systému tak, aby ověřování probíhalo dostatečně rychle a zároveň, aby nedošlo k neautorizovanému přístupu do systému, ani k odmítnutí legitimních pokusů o prihlášení integrace s jinými bankovními systémy.
  • Vytvoření intuitivního uživatelského rozhraní pro agenty kontaktního centra DIALOG Live (realizované ve spolupráci se společností 2Ring za použití řešení 2Ring AGENT DESKTOP).

Výsledek

Tatra banka jako první banka na slovenském trhu a zároveň i v celé střední a východní Evropě přinesla klientům možnost komfortní autentizace pomocí hlasové biometrie.

V současnosti mají klienti Tatra banky při volaní do kontaktního centra DIALOG Live pri autentizaci více alternativ, nejen systém Karta a čtečkaTB.

Ověřování hlasem je pro klienty atraktivní služba – po dvou letech od spuštení služby evidovalo kontaktní centrum DIALOG Live více jak 250 tisíc hlasových vzorků.

Zkrácení přiměřené délky hovorů a zvýšení efektivnosti kontaktního centra, které bude moci věnovat více času prodejním aktivitám.

LUBOŠ KOVÁČ

ředitel kontaktního centra DIALOG Live v Tatra bance* (*projekt byl realizován v roce 2013)

Průměrný čas identifikace klienta přes Kartu a čtečkuTB je 1 minuta 21 sekund, identifikace pomocí hlasové biometrie trvá 27 sekund, tedy díky hlasové biometrii ušetříme jen při identifikaci klienta 66% času.

ČÍST VÍCE

Implementace multimediálního kontaktního centra pro ZUNO bank

IMPLEMENTACE MULTIMEDIÁLNÍHO KONTAKTNÍHO CENTRA PRO ZUNO BANK

Projekt kontaktního centra pro ZUNO bank zahrnoval nasazení technologií Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Web Interaction Manager a 2Ring AGENT DESKTOP. Průběh realizace, jakož i spokojenost klienta s konečným výsledkem, si můžete prohlédnout v následujícím videu.
Případová studie byla publikována 30.03.2012

Případová studie

Kontaktujte nás

    *