Získat, a hlavně udržet zákazníka v konkurenční tlačenici představuje celkem náročný oříšek. A buďte si jisti, že kvalitní produkt či služba představují sice nutnou, ale nikoli postačující podmínku. O tom, jestli klient zůstane nebo odejde ke konkurenci, rozhoduje, jakkoli to zní dnes už otřepaně, zákaznická zkušenost. A ta se rodí z komunikace. S cloudovou komunikační platformou Webex dostanete tuhle veledůležitou část byznysu na vyšší level.
Nejen pro retailově zaměřené společnosti platí, že první, s kým přijde zákazník do styku, je nějaká forma kontaktní platformy, na niž se obrací, když vybírá, reklamuje zboží nebo si třeba rezervuje termín prohlídky. A co si budeme povídat, dnešní spotřebitelé s digitálními zkušenostmi požadují rychlou, interaktivní a personalizovanou odezvu. S ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti.
A právě Webex Contact Center (Webex CC) představuje platformu, která na to byla designovaná. Nasazení dovoluje odstranit komunikační sila a vytvořit omnichannel prostředí, v němž spolupracují různorodé kanály: hlasové služby, SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a další. Koncept jde ale nad rámec pouhého jednoduchého spojení se zákazníkem. Směřuje totiž i dovnitř firmy a propojuje komunikaci s podnikovými obchodními systémy a interními informacemi o klientech.
A právě tohle spojení, analýza trendů, zpětné vazby nebo identifikace různých událostí v životě zákazníka umožňují posunout se k buzzwordu personalizované zákaznické zkušenosti. Můžete například nastavit automatický proces, co se má stát v komunikaci měsíc před koncem smlouvy, týden před koncem smlouvy, po vypršení platnosti smlouvy. Můžete uzpůsobit kontakty konkrétním typům zákazníků, těm věrným, těm, kteří hodně utrácejí, těm, kteří používají Apple i těm s Androidem…
Cisco postavilo celou platformu jako službu, jejíž parametry se nastaví přesně podle konkrétního zákazníka. V praxi si platformu od Cisca pronajímá partner (v tomto případě my v Soitronu) a vlastnímu nasazení musí nutně předcházet analytická fáze byznys procesů u zákazníka. Teprve pak následuje implementace a nasazení obchodních procesů do samotné platformy. Díky tomu je zajištěna smysluplnost samotné investice.
Webex CC je low code/no code řešením. Jednotlivé stavební bloky platformy lze v logice komunikace přesouvat bez nutnosti složitého programování. „To představuje rozhodující výhodu, protože na vlastní konkrétní konfiguraci se mohou podílet přímo lidé z obchodu, kteří nejlépe vidí do detailů vztahů se zákazníky,“ vysvětluje Jaroslav Martan.
A protože se pracuje se zákaznickými daty, řeší Webex CC pečlivě i otázku bezpečnosti. Cloudová řešení Cisco dodržují nejvyšší bezpečnostní standardy. Například obsah všech telefonických hovorů je zašifrován, takže si jej nikdo nepovolaný nemůže přehrát. Evropským zákazníkům Cisco garantuje dodržování GDPR i to, že jejich data neopustí území EU.
Webex CC ovšem nepřináší benefity jen do vztahů se zákazníky. V dnešních podmínkách, kdy se začal výrazně prosazovat hybridní způsob práce, dovoluje zvolit model „home office“ operátorů. Cloud umožňuje, aby operátoři pracovali odkudkoli a kdykoli. Webex CC tak odbourává nejen většinu on-premise hardware, serverů a dalších zařízení, vyžadujících pravidelnou obnovu. S Webex CC odpadá i potřeba budovat a udržovat fyzické „call centrum“. Což řeší i problém fluktuace zaměstnanců, která bývá v těchto klasických zařízeních obrovská. Operátoři, kteří pracují vzdáleně, jsou spokojenější, věrnější a ve finále toho mnohem víc vědí i o potřebách zákazníků. Například u telekomunikačního giganta T-Mobile takto s pomocí Webexu přesunuli z call center do remote prostředí 12 000 lidí!
Do detailu promyšlená konfigurace Webex CC přináší při nasazení konkrétní a přesně vyčíslitelné úspory. Analytici Forrester ve své práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnost investice do Webex CC na 13 měsíců a ROI na 262 %! Cloudová platforma samozřejmě nemá žádnou otevírací dobu a vydrží bez problémů zápřah v režimu 24/7. Představuje tak ideální řešení pro e commerce, zdravotnictví nebo třeba segment finančních služeb.
Pokud se chcete o Webex CC dozvědět víc, podívejte se na internet nebo ještě lépe kontaktujte náš tým v Soitronu! (Marcel Vejmelka, Senior Business Consultant, email: marcel.vejmelka@soitron.com)
#CiscoExpertTip
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
