Nasazení AI v kontaktním centru prospívá zákazníkům, operátorům i byznysu

Nasazení umělé inteligence v kontaktním centru bývá často velmi zúženě chápáno jako implementace chatbotu nebo voicebotu, který převezme za lidské operátory část komunikace se zákazníky. Hlasové či textové služby sice tvoří tu nejvíce „viditelnou“ část, ale představují jen špičku ledovce možností AI. Využití potenciálu AI v kontaktním centru přináší do práce operátorů, spokojenosti zákazníků i byznysových výsledků desítky plusových bodů.

Ruku na srdce, nezáživné kolečko bezvýsledného dialogu s chatbotem je pro klienty spíš odrazující než povznášející. Neefektivní komunikace představuje zdroj frustrace i pro lidské operátory, kteří se na práci kontaktních center podílejí, a ještě dlouho podílet budou. Zkušený implementátor dokáže s pomocí AI nástrojů v komunikačním centru eliminovat nejen tento základní problém, ale prostřednictvím AI doručit hned několik skupin benefitů:

• snížíte únavu a opotřebování lidských operátorů, tedy logicky i jejich fluktuaci;
• zvýšíte kvalitu hovoru/komunikace se zákazníkem, tedy logicky získáte spokojenějšího a věrnějšího klienta;
• zlepšíte efektivitu týmu, a díky tomu prodáte a vyděláte více;

Jak na to ale ta AI jde? Ne, není chytřejší. Ale je rychlejší a umí si vytáhnout potřebná data z tisíců dostupných firemních i externích zdrojů, umí je zestručnit, sumarizovat, dát do kontextu a dokáže na jejich základě navrhnout další doporučené kroky. Navíc dokáže v reálném čase sledovat a analyzovat interakci mezi operátorem a zákazníkem, a v tomto kontextu nabízet data, řešení nebo navrhovat další kroky.

Tady se smí napovídat

Operátoři v kontaktních centrech stráví podle různých zdrojů zhruba 17 % svého pracovního času tím, že hledají správnou odpověď na dotaz klienta. Vžijte se do té situace: na jedné straně netrpělivý zákazník, který vzdychá, odfrkává a koulí očima. Na straně druhé roztřesený operátor, který horečně pátrá po informaci a zároveň kouká na hodinky, kdy už mu končí směna. Takže nekomfortní situace na obou stranách linky. Pokud je do procesu vhodně implementována AI, vznik takových momentů dokáže eliminovat. Buď operátorovi pomůže s vyhledáním potřebných informací (a zobrazí mu je) nebo dokonce přímo sestaví odpověď a nabídne ji k použití.

Tím se výrazně zvýší efektivita operátora a odpadnou již zmiňovaná zdržení při fyzickém dohledávání potřebných dat. Dalším, a ještě důležitějším benefitem je konzistentní průběh komunikace. Odpověď firmy na stejnou otázku je směrem ke všem klientům jednotná, i když zrovna dnes nemá službu Lenka, ale Honza. AI se v tomto nasazení tedy stává pomocníkem či asistentem operátora, proto se často setkáváme s anglickým termínem Agent Assist nebo Power Agent.

Chyť a nepusť

Existuje ale i vyšší level zapojení AI, který už nezůstává jen u řešení aktuálního problému/obchodního případu. Ale dívá se i do budoucna a ukazuje cestu k vyšším prodejům, či ziskům.

Léty prověřená obchodnická zkušenost potvrzuje, že vůbec nejtěžší je se zákazníkem (potenciálním) navázat první kontakt. V kontaktním centru už ovšem v řadě případů má operátor první krok za sebou. Klient sám volá nebo píše, protože potřebuje vyřešit nějaký problém. V ideálním případě dokážeme s pomocí AI nejen odbavit aktuální zákaznický požadavek, ale formou cross sellingu nebo up sellingu transakci rozšířit a obohatit. AI totiž již na pozadí konverzace operátora se zákazníkem dokáže velmi rychle reagovat a v reálném čase identifikovat další související nebo navazující produkty, služby, řešení a formou doporučení (next steps) je nabídnout operátorovi. Příkladně, klient letí na dovolenou do Malajsie a AI dokáže zjistit, že má nevyhovující cestovní pojištění a operátor může nabídnout lepší pojistku s vyšším krytím. Nebo při koupi automobilu dokáže AI naplánovat a rezervovat termín garanční prohlídky v partnerském servisu nebo navrhnout pojištění čelního skla.

Další oblastí, kterou může AI hlídat, představuje průběh klientských smluv a řízení jejich prodloužení či aktualizace. Díky tomu lze například opustit nepopulární systém automatické prolongace kontraktů, který produkuje (třeba u energetických společností nebo stavebních spořitelen) masu překvapených a naštvaných zákazníků.

Součet těchto upgradů či doplňků, které AI dokáže v rámci takzvané nepřímé asistence elegantně připojit k hlavní nabídce, může ve finále pro firmu znamenat významný zdroj generování dalších příjmů nebo minimálně zvýšení spokojenosti klientů.

Poznej svého operátora

Trvalým a velkým problémem kontaktních center je zátěž a stres operátorů. Ve chvíli, kdy přesáhnou únosnou mez, vedou nejprve k poklesu kvality komunikace se zákazníky a následně k odchodu pracovníků. Vysoká fluktuace agentů představuje černou můru, protože onboarding nových zaměstnanců spojený s jejich zaučením je mimořádně nákladný.

AI analyzuje interakce operátorů a na základě toho je dokáže vyhodnotit, jak z hlediska znalostí, efektivity, tak třeba i pracovního vytíženi. Sumarizace AI tedy mohou sloužit vedení jako základ pro další coaching agentů. Směřující například ke zvýšení jejich znalostí a kvalifikace.

Neméně důležité je ale i sledování a řízení vytížení operátorů. Z dat sumarizovaných AI lze vysledovat například i nebezpečí vyhoření agentů, takže mohou sloužit jako podklad pro úpravy pracovní doby nebo plánování dovolených a pracovního volna. AI dokáže snížit objem práce, který je na operátory kladen. Vypracuje za ně souhrny komunikace, reporty, pomůže jim s nalezením potřebných informací. A spokojenější agenti tak nemají tolik důvodů ke změně zaměstnání.

AI rozhodně není superman, který dokáže zcela nahradit v kontaktním centru lidský faktor. Naopak, na začátku nasazení je umělá inteligence novorozenec, kterého všechno musíte naučit. Zkušený implementátor ale dokáže propojit schopnosti stroje a člověka ku prospěchu všech: firmy, zákazníka i operátora.