Tradiční představa o bezpečnosti zajištěné „uvnitř firmy“ pomocí ochrany perimetru vs. moderní bezpečnost na bázi „zero-trust“, práce odkudkoliv a s prostředky ve firmě i mimo firmu.
IT prostředí ve firmách se v posledních letech proměnilo. Pandemie COVID-19 přinesla změnu způsobu práce, kdy data a aplikace musí být k dispozici i zaměstnancům, kteří nesedí v kancelářích uvnitř firmy. To dramaticky ovlivňuje chápání kyberbezpečnosti. Jak se tomuto trendu přizpůsobit, o tom si náš kolega Petr Kocmich povídal se svým hostem Milanem Habrcetlem ze společnosti Cisco.
Pokud se bavíme o lepší bezpečnosti ve firmách, tak nestačí jen někde něco doplnit k tomu, co jsme měli dříve. Je potřeba nový koncept bezpečnosti, který se označuje jako SASE (Secure Access Service Edge). 78 % firem je teprve někde na své cestě k SASE. Pokud se chcete dozvědět více o tomto konceptu, podívejte se na naše video níže.
Získat, a hlavně udržet zákazníka v konkurenční tlačenici představuje celkem náročný oříšek. A buďte si jisti, že kvalitní produkt či služba představují sice nutnou, ale nikoli postačující podmínku. O tom, jestli klient zůstane nebo odejde ke konkurenci, rozhoduje, jakkoli to zní dnes už otřepaně, zákaznická zkušenost. A ta se rodí z komunikace. S cloudovou komunikační platformou Webex dostanete tuhle veledůležitou část byznysu na vyšší level.
Nejen pro retailově zaměřené společnosti platí, že první, s kým přijde zákazník do styku, je nějaká forma kontaktní platformy, na niž se obrací, když vybírá, reklamuje zboží nebo si třeba rezervuje termín prohlídky. A co si budeme povídat, dnešní spotřebitelé s digitálními zkušenostmi požadují rychlou, interaktivní a personalizovanou odezvu. S ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti.
Rozbořte sila
A právě Webex Contact Center (Webex CC) představuje platformu, která na to byla designovaná. Nasazení dovoluje odstranit komunikační sila a vytvořit omnichannel prostředí, v němž spolupracují různorodé kanály: hlasové služby, SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a další. Koncept jde ale nad rámec pouhého jednoduchého spojení se zákazníkem. Směřuje totiž i dovnitř firmy a propojuje komunikaci s podnikovými obchodními systémy a interními informacemi o klientech.
A právě tohle spojení, analýza trendů, zpětné vazby nebo identifikace různých událostí v životě zákazníka umožňují posunout se k buzzwordu personalizované zákaznické zkušenosti. Můžete například nastavit automatický proces, co se má stát v komunikaci měsíc před koncem smlouvy, týden před koncem smlouvy, po vypršení platnosti smlouvy. Můžete uzpůsobit kontakty konkrétním typům zákazníků, těm věrným, těm, kteří hodně utrácejí, těm, kteří používají Apple i těm s Androidem…
Platforma jako služba
Cisco postavilo celou platformu jako službu, jejíž parametry se nastaví přesně podle konkrétního zákazníka. V praxi si platformu od Cisca pronajímá partner (v tomto případě my v Soitronu) a vlastnímu nasazení musí nutně předcházet analytická fáze byznys procesů u zákazníka. Teprve pak následuje implementace a nasazení obchodních procesů do samotné platformy. Díky tomu je zajištěna smysluplnost samotné investice.
Webex CC nepotřebuje složité programování
Webex CC je low code/no code řešením. Jednotlivé stavební bloky platformy lze v logice komunikace přesouvat bez nutnosti složitého programování. „To představuje rozhodující výhodu, protože na vlastní konkrétní konfiguraci se mohou podílet přímo lidé z obchodu, kteří nejlépe vidí do detailů vztahů se zákazníky,“ vysvětluje Jaroslav Martan.
A protože se pracuje se zákaznickými daty, řeší Webex CC pečlivě i otázku bezpečnosti. Cloudová řešení Cisco dodržují nejvyšší bezpečnostní standardy. Například obsah všech telefonických hovorů je zašifrován, takže si jej nikdo nepovolaný nemůže přehrát. Evropským zákazníkům Cisco garantuje dodržování GDPR i to, že jejich data neopustí území EU.
Operátoři bez fluktuace
Webex CC ovšem nepřináší benefity jen do vztahů se zákazníky. V dnešních podmínkách, kdy se začal výrazně prosazovat hybridní způsob práce, dovoluje zvolit model „home office“ operátorů. Cloud umožňuje, aby operátoři pracovali odkudkoli a kdykoli. Webex CC tak odbourává nejen většinu on-premise hardware, serverů a dalších zařízení, vyžadujících pravidelnou obnovu. S Webex CC odpadá i potřeba budovat a udržovat fyzické „call centrum“. Což řeší i problém fluktuace zaměstnanců, která bývá v těchto klasických zařízeních obrovská. Operátoři, kteří pracují vzdáleně, jsou spokojenější, věrnější a ve finále toho mnohem víc vědí i o potřebách zákazníků. Například u telekomunikačního giganta T-Mobile takto s pomocí Webexu přesunuli z call center do remote prostředí 12 000 lidí!
Rychlá návratnost
Do detailu promyšlená konfigurace Webex CC přináší při nasazení konkrétní a přesně vyčíslitelné úspory. Analytici Forrester ve své práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnost investice do Webex CC na 13 měsíců a ROI na 262 %! Cloudová platforma samozřejmě nemá žádnou otevírací dobu a vydrží bez problémů zápřah v režimu 24/7. Představuje tak ideální řešení pro e commerce, zdravotnictví nebo třeba segment finančních služeb.
Pokud se chcete o Webex CC dozvědět víc, podívejte se na internet nebo ještě lépe kontaktujte náš tým v Soitronu! (Marcel Vejmelka, Senior Business Consultant, email: marcel.vejmelka@soitron.com)
Většinou se mluví o tom, v čem si nerozumějí. Začněme ale raději věcmi, které mají společné – málokteré dvě role ve firmě zažijí od zaměstnanců tolik nadávek a pomluvy jako šéfové a IT manažeři. Důvodů, které z nich dělají ideální spojence, je ale mnohem víc. Ten nejdůležitější je paradoxně rozvoj a konkurenceschopnost firmy.
Následující článek je určený manažerům, kteří nerozumí svým ajťákům – ať už jde o jejich zaměstnance nebo externí dodavatele, kteří se starají o hardware, software, data a aplikace. Málokterá firma si může dovolit nemít takové lidi. Naopak roste počet firem, kde souhra mezi IT oddělením a vrcholným managementem rozhoduje o úspěchu, přežití nebo technologickou ztrátou za konkurencí. Následující seznam mýtů o firemním IT jsme připravili ve spolupráci s konzultanty ze Soitronu.
1. Investice do IT nepřinášejí návratnost
„Manažeři si často stěžují, že investice do IT neodpovídají tomu, co firmě přináší,“ začíná Zbyszek Lugsch, který firmám pomáhá zefektivňovat technologické zázemí. „Souvisí to i s tím, že firmy neumí vyčíslit svou závislost na IT. Přitom na něm dnes závisí jejich primární byznys. IT je v mnoha firmách v podstatě výnosová položka.“
Kořeny jsou podle Zbyszka historické. V minulosti byli ajťáci vnímání spíš jako údržbáři. Dnes se i technologicky konzervativní odvětví jako výroba, strojírenství a těžký průmysl digitalizují, takže role IT specialistů je jiná. „Naše přidaná hodnota není v tom, že něco vezmeme a nakonfigurujeme, ale v tom, že když přijdeme do firmy, umíme se zamyslet, jak funguje a jak by mohla fungovat efektivněji, aniž by IT bylo překážkou.“
IT už nie je konkurenčná výhoda len vo firmách, ktoré vyvíjajú softvér alebo poskytujú svoje služby digitálne. Čoraz výraznejší konkurenčný náskok môže priniesť aj v konzervatívnom ťažkom priemysle.
Zjednodušení výpočtu nákladů podle Zbyszka přinesl cloud, ve kterém si firma nakliká prostor v úložišti, servery a další služby, například skladovou databázi nebo mailový server. Jednodušší výpočet ceny za dílčí služby ale podle něj zkresluje celkové dlouhodobé náklady. Cloud se prý v tomhle paradoxně ukazuje jako dražší.
2. Cloud dokáže plnohodnotně nahradit vlastní servery
„Popíšu to na příkladu továrny, která vyrábí součástky pro automobilky systémem just in sequence (tj. součástka dorazí na montážní linku přesně v momentě, kdy je potřebná pro montáž, pozn. redakce). Informační systém má v datacentru v Německu. Umíte si představit, co by se stalo, kdyby přišli o konektivitu do Německa? Zastavili by výrobu. To by v jejich případě znamenalo pokuty, které nemají šanci zaplatit,“ popisuje typický příklad Zbyszek Lugsch. Problém ve zmíněné firmě vyřešili tím, že si vytvořili lokální mini datové centrum, ve kterém mají kopii centrálního informačního systému. Podobných případů je prý hodně – málokterá firma totiž nepotřebuje ke své práci aspoň jednu aplikaci, která je kritická. Nemluvě o dostupnosti dat.
„Důležité je uvědomit si, že to, co datacentra zpravidla v základním balíku garantují na úrovni 99,9 % je dostupnost služeb, nikoli dat,“ upozorňuje Zbyszkův kolega Štefan Pater. „Služby, to znamená například e-mail. Ten bude fungovat s 99procentní dostupností, takže mailový server vypadne možná jen na pár hodin v roce. Něco jiného je ale dostupnost firemních dat, tedy těch, která máte uložená například v SharePointu a podobně. Často se někde v podmínkách uvádí, jakým způsobem jsou data dostupná. A když se k tomu dopracujete, zjistíte, kolik by stálo zajistit dostupnost vašich souborů na 99 %. V takových případech musíte vytvářet nějaké zálohovací scénáře, abyste si mohli data obnovit, nebo si koupit další službu. To už se ale pohybujeme v jiných číslech.“
3. Vlastní servery jsou drahé
Dřív se firemní IT infrastruktura skládala ze tří samostatných částí – datových úložišť, serverů, které zajišťovaly výpočetní výkon, a počítačových sítí. Tenhle hardware, fyzicky umístěný a propojený někde ve firemní serverovně, se označuje jako tradiční architektura. Její budování bylo kdysi investičně opravdu náročné. Spousta firem začala svoje servery a data stahovat do cloudu z důvodů, o kterých už byla řeč výše. Pak se ale objevily problémy s rychlostí aplikací, dostupností dat a často i s cenou. Mezitím však přišla inovace v podobě takzvané hyperkonvergované infrastruktury, která je mnohdy levnější, i když jde paradoxně o IT, které je zase přímo ve firmě. Původní tři části IT infrastruktury zůstávají, jenom už jsou integrované v jednom „balíčku“ s jednotnou a automatizovanou správou.
„Hyperkonvergovaná řešení tlačí cenu vlastních on-premise řešení dolů tak, že když porovnáme, kolik by stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu, a započítáme do toho náklady na správu, vychází vlastní infrastruktura levněji. Jinými slovy: za ty samé peníze by firma mohla mít větší výkon než v cloudu.“
4. Když mám věci v cloudu, nepotřebuji tolik IT manažerů
„Nikdo nemá chuť utrácet za IT víc peněz. A i kdyby chtěl, na trhu stejně chybí lidé. Ve velkých podnicích jsou týmy větší, ale také nerostou. Nedostatek lidí s potřebnými znalostmi tam pociťují ještě mnohem víc,“ říká IT specialistka na sítě Marianna Richtáriková ze Soitronu.
„Sehnat schopné ajťáky je v dnešní době opravdu problém,“ přikyvuje Zbyszek Lugsch. Předpovědi o konci IT oddělení, které hlásaly titulky magazínů v době, kdy vrcholilo cloudové šílenství, se ukázaly jako přehnaný optimismus. „Ono se to časem ukázalo jako totální nesmysl. Paradoxně platí, že čím menší je firma, tím větší nesmysl to celé je.“
Nejste žádný IT guru, a přesto byste chtěli svoji firmu technologicky posunout? V následujícím krátkém článku vám se specialisty IT firmy Soitron vysvětlíme všechno, co potřebujete vědět, než se pustíte do rozhovoru se svým ajťáky.
Z čeho se to vlastně skládá a potřebujete to všechno?
Tradiční IT architekturu tvoří tři základní pilíře – úložiště, kde jsou uložená veškerá firemní data, servery, které zajišťují výpočetní výkon a nakonec síť, která všechno propojuje. Každá z těchto tří složek potřebuje vlastního specialistu, ale na to nemívají IT firmy dostatek financí.
Před pár lety usnadnil ajťákům situaci nástup cloudu, kam firmy začaly ukládat svoje údaje i aplikace. Spousta z nich si ale nemůže dovolit přesunout svoje citlivá data a kritické aplikace, které jsou nutné pro výrobu a chod společnosti.
Nejčastější problém
Tradiční IT infrastruktura, jaká se kdysi budovala ve firmách, je roztříštěná. Tvoří ji řada různých systémů od různých dodavatelů a každý z nich se spravuje přeš jiný nástroj. Firmám to brání přejít na novější systémy, díky kterým by mohly i ušetřit.
Hyper… co?
Výraz hyperkonvergovaná infrastruktura označuje firemní IT, ve kterém jsou všechny tři složky (úložiště, servery a síť) naopak spojené dohromady. Pod záhadným slovním spojením se ve skutečnosti neskrývá nic složitého. Hyperkonvergovaná infrastruktura je integrovaný hardware s jednou centrální správou. Je ve větší míře zautomatizovaná a celkově jednodušší.
Pokud má firma kritické aplikace ve více umístěních, vyplatí se kombinace hyperkonvergované infrastruktury v datacentru a některé její části na pobočce. Takové řešení v sobě totiž slučuje výhody cloudu a toho, že firma má systém pod vlastní střechou, takže její kritické aplikace nemusí běžet v externím prostředí.
Komu se cloud (ne)vyplatí
Výběr vhodného řešení závisí samozřejmě na mnoha faktorech, například na velikosti IT prostředí, které firma potřebuje, nebo na počtu serverů. Integrovaná infrastruktura může být pro některé firmy mnohem výhodnější než cloud. Ve srovnání s vlastní IT infrastrukturou jsou cloudové služby pro velké firmy s vysokými nároky dražší.
U cloudu navíc nikdy nemáte 100% jistotu, že budete mít neustálý přístup ke svým datům. I když datacentra garantují dostupnost 99,9 %, znamená to zpravidla jen dostupnost služeb (např. e-mailové schránky), ale ne souborů a dat, tedy těch, která máte uložená na firemním „serveru“, SharePointu a podobně.
Konec IT oddělení – je to cloudem? Tak se v titulku ptal britský magazín Computer Weekly v roce 2009. Tato technologie okupovala před deseti lety obálky nejen technologických, ale také byznys magazínů. Co z toho, co slibovala, se skutečně splnilo, a v čem nám naopak dala lekci z přehnaného optimismu? Se třemi IT specialisty ze společnosti Soitron jsme cloud rozebrali na prvočinitele.
Jedna z prvních reklam na cloud od společnosti AT&T je ještě z roku 1993. Nazvaná byla jednoduše – What Is The Cloud? (Video je pořád k vidění na YouTube). Tři hlavní výhody v té době zcela neznámé technologie byly možnost výběru, kontrola a pohodlí.
Král je mrtev, ať žije… hodně králů
Cloudu nejde upřít, že IT služby jsou díky němu dostupnější. Zaběhnutým hráčům vyrostla konkurence. Kdo by v době zrodu Amazonu řekl, že jednou bude kromě zboží prodávat i výpočetní výkon a prostor pro ukládání dat?
Cloud najednou zjednodušil počítání a porovnávání nákladů na firemní IT. „Velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě samotného CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně,“ říká IT konzultant Zbyszek Lugsch ze společnosti Soitron. Na druhé straně ale cloud podle něj vytvořil i klamný dojem, že je za všech okolností levnější. „Od nástupu cloudu přišly nové technologie, zejména hyperkonvergovaná infrastruktura, která stlačila cenu vlastních on-premise řešení tak nízko, že když si porovnám, kolik by mě stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu a započítám náklady na správu, vyjde mě vlastní infrastruktura levněji.“
Spousta firem si nemůže dovolit přesunout citlivá data a kritické aplikace do cloudu, ale chtěla by využívat něco, co je na správu podobně nenáročné – naklikat si za pár sekund nový server nebo datové úložiště a hned ho začít používat.
IT specialista: Cloud není pro každou firmu, ale jeho výhody si může užívat stejně
Jedním z řešení je takzvaná hyperkonvergovaná infrastruktura, která integruje všechny tři hardwarové složky – disky, výpočetní výkon a síť, do jednoho „balíčku“ s jednotnou správou. Díky tomu není při nasazování nové aplikace a upgradech nutné pokaždé měnit hardware nebo ho nastavovat.
Analytická společnost IDC ve svojí studii pro značku Cisco uvádí, že testy hyperkonvergovaného řešení s názvem Cisco HyperFlex prokázaly zvýšení efektivity IT týmů až o 71 %. V případě doby potřebné pro rozběhnutí nové infrastruktury byl nárůst až 91%. „Všechno je vyladěné už od výrobce. IT manažeři vůbec nemusí řešit architekturu systému ani problémy, ke kterým dochází u jiných systémů,“ dodává Zbyszek Lugsch ze Soitronu. Firmy navíc díky hyperkonvergenci můžou
Data jsou v bezpečí… někde jinde
„Manažery odpovědné za posuzování rizik znepokojují hlavně možné důsledky hrozeb spojených s cloudem,“ píše ve své zprávě z roku 2018 analytická společnost Gartner. Současně připomíná, že mezi lety 2018 a 2020 by měl trh s cloudovými službami narůst trojnásobně.
Problém není jenom v ochraně citlivých dat a splnění požadavků GDPR. Mnohé firmy nedokážou naplno migrovat do cloudu, protože výpadek nebo nedostupnost kritických aplikací by způsobily ochromení jejich provozu.
„Popíšu to na příkladu továrny, která vyrábí součástky pro automobilky systémem just in sequence (tj. součástka dorazí na montážní linku přesně v momentě, kdy je potřebná pro montáž, pozn. redakce). Informační systém má v datacentru v Německu. Umíte si představit, co se stane, když přijdou o konektivitu do Německa? Zastaví výrobu. To by v jejich případě znamenalo pokuty, které nemají šanci zaplatit. Proto mají ve fabrice druhé datové centrum ve vlastní hyperkonvergované infrastruktuře, ve kterém mají kopii informačního systému,“ říká Zbyszek Lugsch.
Automobilový průmysl je jedno z odvětví, kde není prostor pro výpadky.
Právě proto některé firmy, které vyzkoušely cloud, uvažují aspoň o částečném návratu k vlastní on-premise infrastruktuře. „Například systémy velkých obchodních řetězců byly dřív totálně centralizované, dnes začínají být distribuované. To znamená, že mají aspoň část infrastruktury u sebe na pobočce.“
Pohodlně se usaďte… a čekejte
Marianna Richtáriková je kolegyně Zbyszka Lugsche, která se stará o počítačové sítě. „I u opravdu velkých zákazníků se nám stává, že jejich nejnovější linky bývají najednou přetížené, zpomalí se aplikace a my zjišťujeme, že se v té době třeba zrovna aktualizuje Microsoft,“ říká v souvislosti s vizí, že firemní IT díky rychlému zaručenému internetu „pofrčí“, jako by ho měla firma u sebe. „Pokud si někdo myslel, že linky budou tak levné, že to v podstatě už nikoho nebude zajímat, a kapacita se navýší, ukázalo se, že se tak trochu spletl.“
Úzkým místem není jen samotná rychlost a propustnost linek, ale i dostupnost služeb, a co je ještě důležitější – dat. Spousta datacenter garantuje dostupnost na úrovni 99 % a víc. Důležité ale je, co se tím myslí.
Dostupnost služeb a dat není totéž. „Služby, to znamená například e-mail. Ten bude fungovat s 99procentní dostupností, takže mailový server vypadne možná jen na pár hodin v roce. Něco jiného je ale dostupnost firemních dat, tedy těch, která máte uložená například v SharePointu a podobně. Často se někde v podmínkách uvádí, jakým způsobem jsou data dostupná. A když se k tomu dopracujete, zjistíte, kolik by stálo zajistit dostupnost vašich souborů na 99 %. V takových případech musíte vytvářet nějaké zálohovací scénáře, abyste si mohli data obnovit, nebo si koupit další službu. To už se ale pohybujeme v jiných číslech,“ uzavírá další konzultant Soitronu Štefan Pater.
Digitalizace, robotizace a automatizace se staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost.
Každý, kdo se už seznámil s přínosy robotické procesní automatizace (RPA) a rozhodl se tuto technologii využít ke zvýšení produktivity zaměstnanců, snížení nákladů, zrychlení procesů nebo pro zlepšení efektivity a zákaznických služeb, se nevyhne složitému výběru dodavatele.
Automatizace procesů se dá postavit na různých technologiích a jejímu nasazování se věnují typově odlišné firmy, takže právě rozhodování pro správného dodavatele je často poměrně náročné. Konzultanti Soitronu připravili 5 otázek, které je při výběru dodavatele RPA potřeba pečlivě zvážit.
1.Jakou technologii použijeme?
Pro robotickou automatizaci procesů je nutné vybrat si nejen dodavatele, který provede samotné nasazení RPA, ale zajistí i softwarovou technologii, na které bude řešení postavené. Mezi nejpoužívanější nástroje v tomto smyslu patří UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.
Každý z nich má samozřejmě svoje plusy a minusy, kvůli kterým může být k určitým účelům vhodnější, nebo naopak zcela nevhodný. Odlišné jsou nejen možnosti, způsoby používání a principy spolupráce se stávajícími systémy, ale také ceny licencí.
Pokud si RPA vybírají přímo byznysová oddělení, je dobré požádat o pomoc ajťáky nebo zvolit dodavatele, který je partnerem různých výrobců RPA nástrojů, takže dokáže na základě zkušeností doporučit zákazníkovi nejvhodnější technologii.
2.Jaký typ dodavatele vybereme?
RPA dnes poskytuje velké množství typově odlišných firem – od konzultačních společností přes softwarové firmy až po systémové integrátory. A každý z nich může mít svá pro a proti.
Společnosti, které mají jako hlavní činnost poradenství, můžou zdůrazňovat, že dobře rozumí podnikovým procesům a mají rozsáhlé zkušenosti s jejich optimalizací. Technologické firmy budou nejspíš poukazovat na svoje technické know-how potřebné pro získávání elektronických dat z různých systémů a na integraci RPA se stávajícím IT prostředím.
Ideální volbou je ale zjevně dodavatel, který nabízí možnost konzultací k optimalizaci podnikových procesů a zároveň má vynikající vývojářské a integrační kapacity, díky kterým dokáže zvládnout případné technické problémy a sladit automatizaci s už používanými informačními systémy a aplikacemi.
3. Jak budeme RPA provozovat?
Kromě nástroje a dodavatele je při zavádění robotické automatizace nutné rozhodnout, jak se má software provozovat a jak se za něj bude platit. Jednou z možností je nákup potřebných licencí a instalace RPA do vlastního IT prostředí.
Dobrý dodavatel ale umožňuje zákazníkům využít softwarovou automatizaci i jako službu. Je to možnost, která může být zvlášť výhodná pro firmy, kde chybí robustní IT oddělení nebo na automatizaci nejsou kapacity.
V málokteré firmě navíc mají procesy, při kterých by byl robot vytížený neustále. Některým dokonce stačí zapojit automatizaci jenom na jednu až dvě hodiny denně. V takových případech může být efektivnější licence nekupovat, ale zaplatit pouze za čas, který robot skutečně odpracuje.
4. Jak zajistíme údržbu a rozvoj RPA?
Řešení pro softwarovou automatizaci procesů není balíkový software, takže je rozumné vyhnout se dodavatelům, kteří k zavádění RPA přistupují jako k jednorázovému projektu ukončenému podepsáním předávacích protokolů.
O přístupu dodavatele hodně vypovídá už způsob, jakým chce řešit samotnou implementaci. Je rozdíl, když postupuje výhradně podle zadání zákazníka, nebo se snaží procesům detailně porozumět a analyzuje, co se stane po automatizaci v kontextu jiných procesů. Stejně důležité je otestovat celé řešení v různých scénářích ještě před předáním.
Důkladné zdokumentování a vyzkoušení automatizovaného procesu totiž snižuje riziko, že řešení nebude fungovat správně. Korektní dodavatel navíc pro každý případ monitoruje proces i v ostrém provozu a garantuje následnou podporu, pokud bude potřeba provádět další změny.
5. Bude se při automatizaci s daty nakládat v souladu s legislativou?
Přísná legislativa o ochraně osobních údajů dnes firmám nařizuje, aby při nakládání s údaji byly mimořádně opatrné, a to včetně případů, kdy data zpracovávají softwarové roboty.
Při výběru RPA je proto potřeba zjistit, jestli může dodavatel prokázat, jaké činnosti robot během procesu provádí, a případně poskytnout potřebné relevantní záznamy. Zároveň je důležité, aby na projektu pracovaly firmy, které mají k dispozici vývojáře certifikované podle standardů používané technologie. Dodavatel by měl navíc garantovat, že se žádné údaje bez vědomí zákazníka trvale neuchovávají na místě, kde by mohl hrozit jejich únik nebo zneužití.
Precizní dodavatel si před předáním řešení projde s klientem zdrojový kód a srozumitelně vysvětlí, co softwarový robot v jednotlivých krocích dělá, kam zasahuje a jak s daty zachází.
Viktória Lukáčová Bracjunová
Business & New Technologies Products Development Manager viktoria.bracjunova@soitron.com
Jak jste toto obchobí zvládali vy? Mohli jste bez problémů pracovat z domova? Jak často jste byli online? Naučila vás pandemie používat videohovory více aktivněji?
Co vlastně bylo cílem průzkumu? Zjistit, jak zvládli čtenáři Forbesu práci z domu během koronakrize v Čechách a na Slovensku. Poskytnout firmám, zaměstnavatelům a dalším společnostem přehled o tom, jak jsou připraveni na podobnou situaci, případně inspirovat je do budoucna.
Až 93% respondentů využívalo během pandemie videokonferenční hovory.
Kdo jsou respondenti našeho průzkumu? A jak přistupujú k home office?
Respondetmi našeho průzkumu byli převážně z 60 % majitelé firem, manažeři nebo živnostníci, zejména z velkých korporací s více než 100 zaměstnanci. Velká výhoda videokonferencí je, že můžete před obrazovkou sedět doma ve svém prostředí a nevyužít pro videohovor kameru. Takto tomu přizpůsobilo 50 % respondentů i svůj outfit. U svého počítače sedělo v domácím úboru nebo dokonce i v pyžamu. 36 % repondentů se obléklo slušně jen od pasu nahoru.
Na co respondenti především videohovory využívali?
Jak je vidět z infografiky převážně byly videohovory používány pro interní meetingy a porady s jednotlivými kolegy, mnohdy také nahradili hovory po telefonu. A jelikož se v době koronavirové momentálně nemůže scházet osobně, ve 28 % se schůzky s klienty konaly také přes videohovor.
interní meetingy, porady s kolegy
školení, e-learning
celofiremní meetingy
virtuální setkání s klienty
ZÁZNAM PREZENTACE VÝSLEDKŮ PRŮZKUMU NA KONFENCI FORBES LEPŠÍ ČESKO
Celý záznam konference můžete zhlédnout na tomto LINKU.
Zaujalo vás téma VIDEOHOVORŮ? Pokud máte jakékoli otázky týkající se videokonferenčních zařízení, nechte nám kontakt a naši specialisté vám rádi poskytnou nezávaznou konzultaci.
V roce 2020 se lidstvo musí vyrovnávat s řadou onemocnění či úmrtí a jejich společenskými, ekonomickými i politickými dopady. Nedávno zveřejněná rozsáhlá zpráva Europolu o internetové kriminalitě zároveň oficiálně potvrzuje, že mimořádnou situaci způsobenou globální pandemií COVID-19 se intenzivně pokoušejí zneužít i kybernetičtí zločinci.
Hackeři pokračují v osvědčených tricích, šíří vyděračské a jinak škodící viry, a zároveň své taktiky přizpůsobují aktuální realitě, kde lidé mnohem častěji pracují, nakupují a komunikují přes Internet. Je užitečné tyto nyní „populární“ způsoby znát, abyste věděli před čím se chránit.
SMISHING
SMishing jsou útoky prostřednictvím podvodných SMS zpráv. Samotný název je kombinací SMS a phishing. I když se stále více lidí chová opatrně k podezřelým emailům a zlepšují se i technická řešení, které je filtrují, přesouvá se zájem útočníků do mobilních telefonů.
Lidé jsou dnes již běžně zvyklí používat SMS jako druhý faktor pro přihlašování do citlivých systémů (internet bankingu, firemní pošty či aplikací) díky čemuž jim připisují vyšší důvěryhodnost a bývají při malých obrazovkách méně obezřetní. V kombinaci s tím, že mobilní zařízení bývají mimo správy firemního IT a bez jakýchkoli ochranných či dohledových nástrojů, představují pro podvodníky velmi atraktivní cíl. Prostřednictvím SMS, iMessage či jiných zpráv vám pošlou například informaci o doručování zásilky s odkazem, který od vás bude chtít vyplnění údajů. Známé jsou i případy, kdy SMS vyzývala k verifikaci, aktualizaci či „reaktivaci“ účtů přesměrováním na podvodnou stránku či dokonce zavoláním do falešného kontaktního centra.
VISHING
Vishing představuje telefonické podvody (voice + phisingu) s prvky sociálního inženýrství, před kterými v létě 2020 varovala i americká FBI. Útočníci zneužívají fakt, že při práci z domu chybí osobní kontakt a tak je možné, že vaši důvěru si snadněji získá i neznámý volající. Šance je ještě vyšší, když útočník zmíní jména odpovědných osob či názvy oddělení, které získal studiem veřejně dostupných zdrojů nebo z jiných telefonátů, nebo přidá vymyšlený příběh, že právě nastoupil a potřebuje právě vaši pomoc. Vzbuzením soucitu byli útočníci úspěšní v získávání například jednorázových hesel pro přihlašování do VPN. A ty jim otevřely cestu k dalším útokům a následně škodám.
KLONOVÁNÍ SIM KARET
Klonování SIM karet je útok, kde podvodníci přesvědčí mobilního operátora, aby pro vaše číslo aktivoval novou SIM kartu, kterou budou mít k dispozici oni. Použijí přitom vaše identifikační údaje a často i padělané doklady. V momentě, kdy se nová karta aktivuje, vaše původní přestane fungovat. Než však na problém vůbec přijdete a doberete se k příčině, uběhne několik hodin. Za těch pár hodin stihnou útočníci přistoupit k vašemu internet bankingu, přihlásí se s použitím ověřovacích SMS (protože vaše mobilní číslo nyní funguje i na jejich SIM kartě), zrealizují převody či výběry, které jim denní limit dovolí. Jsou známy i případy, kdy ukradené číslo zneužili na loupež dalších služeb a přístupů (email, sociální sítě, e-shopy atd.)
Všechny tři způsoby mohou připravit o peníze vás osobně, ale známé jsou i případy, kde škody způsobily podobné útoky na města, nemocnice a soukromé firmy. Příště se podíváme podrobněji na tři další kybernetické podvody zaměřené právě na organizace.
Pokud jste se někdy zajímali o robotickou procesní automatizaci (RPA), určitě znáte její přínosy – od možnosti zvýšit produktivitu až po snížení nákladů a zlepšení efektivity.
Softwarový robot nikdy nespí, proto šetří množství času a urychluje procesy, ale také zbavuje lidi časově náročných rutinních úkonů a díky tomu umožňuje zkvalitnit služby poskytované zákazníkům nebo občanům a zvýšit spokojenost zaměstnanců.
Jako každá technologie ale ani RPA nedokáže všechno a pro úspěšný výsledek jejího nasazení je nutné splnit některé nezbytné předpoklady. Tady jsou tři základní věci, které je potřeba uvědomit si ještě před samotnou implementací RPA.
1. Bez vstupních dat to nepůjde
RPA potřebuje data v elektronické podobě – s papírovými dokumenty pracovat nedokáže. Pokud tedy chcete softwarem zautomatizovat například zpracování písemných stížností zákazníků nebo faktur přijatých tradiční poštou, budete je nejdřív muset převést do digitální podoby
Ideální je, když jsou vstupní data v takzvané strukturované podobě, tedy uspořádaná předem stanoveným způsobem. Právě nestrukturovaná podoba dat, která ve firmách i na úřadech převažuje (například e-maily, ale také audiozáznamy, videa nebo fotografie, včetně digitalizovaných formulářů vyplněných ručně), může vypadat jako hlavní překážka efektivního zavedení RPA.
Podoba dat nevhodná k robotickému zpracování ale není neřešitelný problém. Papírové dokumenty se dnes dají celkem spolehlivě „přečíst“ pomocí technologie na rozpoznávání písma (OCR). Existují také obdobná řešení na přepis audiozáznamů pořízených v kontaktních centrech do textové podoby.
2. Softwarový robot nemá mozek
Robotický software umí zpracovat všechno, na co je naprogramovaný, ale nemá inteligenci a neumí se sám od sebe učit. Proto od něj nemůžete očekávat, že bude odpovídat na otázky, na které neexistuje jednoznačná odpověď. Ty totiž vyžadují citlivé posouzení člověkem, které robot nedokáže nahradit.
Například při schvalování úvěrů nebo jakýchkoli žádostí, u kterých žadatel některá kritéria splňovat může, a jiná nemusí, by automatické zamítnutí mohlo znamenat ztrátu příležitostí nebo nespokojenost klientů. Proto je při automatizovaném schvalování žádostí v některých případech potřeba využít také odborný názor zkušeného pracovníka, který může být zčásti založený i na pocitu.
Potřeba lidského úsudku a rozhodování v některých fázích procesu ale nemusí automaticky znamenat, že daná činnost není vhodná pro automatizaci. Znamená jenom to, že k automatizovanému procesu zpracování je k robotům občas nutné přizvat člověka. Dá se to vyřešit třeba vyskakovacím oknem, které se odpovědnému pracovníkovi objeví na ploše, když si robot s něčím neví rady nebo nemá potřebnou kompetenci.
Chybějící inteligenci RPA je také možné vynahradit zakomponováním prvků umělé inteligence a strojového učení. V takovém tandemu se softwarový robot dokáže adaptovat a umí vyvíjet rozhodování na základě širšího kontextu a minulých zkušeností.
3. Integrace je nezbytná
Efektivní využití RPA může někdy vyžadovat zpracování velkých objemů dat v různých formátech a z různých zdrojů. Týká se to třeba účetních oddělení a přijímaných faktur, na kterých bývají jednotlivé údaje uvedené na různých místech. Aby je software dokázal přečíst, musí mít sjednocenou podobu nebo se robot musí přizpůsobit čtení každé požadované podoby.
Ani rozmanitost formátů nebo zdrojů dat není nepřekonatelná překážka. Jde spíš o komplikaci, se kterou je třeba počítat při určování celkové pracnosti a vyčíslování nákladů vůči přínosům, případně při rozhodování, které procesy se vyplatí automatizovat, a u kterých už nemusí být návratnost investic adekvátní.
Při uvažování o omezeních a možných překážkách pro zavedení RPA je zároveň dobré si uvědomit, že samotný softwarový robot neřeší podstatu nefunkčních nebo neefektivních procesů. V Soitronu proto ještě před automatizací analyzujeme příslušné postupy a v případě potřeby navrhujeme jejich vylepšení pomocí nástrojů managementu podnikových procesů.
Pokud přemýšlíte o RPA, najděte si partnera, který nejen dobře zná předpoklady úspěšného zavedení robotické automatizace, ale poskytuje i široké portfolio služeb, včetně integrace a procesního managementu, které mohou být pro smysluplné využití RPA nezbytné.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
