Získat, a hlavně udržet zákazníka v konkurenční tlačenici představuje celkem náročný oříšek. A buďte si jisti, že kvalitní produkt či služba představují sice nutnou, ale nikoli postačující podmínku. O tom, jestli klient zůstane nebo odejde ke konkurenci, rozhoduje, jakkoli to zní dnes už otřepaně, zákaznická zkušenost. A ta se rodí z komunikace. S cloudovou komunikační platformou Webex dostanete tuhle veledůležitou část byznysu na vyšší level.
Nejen pro retailově zaměřené společnosti platí, že první, s kým přijde zákazník do styku, je nějaká forma kontaktní platformy, na niž se obrací, když vybírá, reklamuje zboží nebo si třeba rezervuje termín prohlídky. A co si budeme povídat, dnešní spotřebitelé s digitálními zkušenostmi požadují rychlou, interaktivní a personalizovanou odezvu. S ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti.
Rozbořte sila
A právě Webex Contact Center (Webex CC) představuje platformu, která na to byla designovaná. Nasazení dovoluje odstranit komunikační sila a vytvořit omnichannel prostředí, v němž spolupracují různorodé kanály: hlasové služby, SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a další. Koncept jde ale nad rámec pouhého jednoduchého spojení se zákazníkem. Směřuje totiž i dovnitř firmy a propojuje komunikaci s podnikovými obchodními systémy a interními informacemi o klientech.
A právě tohle spojení, analýza trendů, zpětné vazby nebo identifikace různých událostí v životě zákazníka umožňují posunout se k buzzwordu personalizované zákaznické zkušenosti. Můžete například nastavit automatický proces, co se má stát v komunikaci měsíc před koncem smlouvy, týden před koncem smlouvy, po vypršení platnosti smlouvy. Můžete uzpůsobit kontakty konkrétním typům zákazníků, těm věrným, těm, kteří hodně utrácejí, těm, kteří používají Apple i těm s Androidem…
Platforma jako služba
Cisco postavilo celou platformu jako službu, jejíž parametry se nastaví přesně podle konkrétního zákazníka. V praxi si platformu od Cisca pronajímá partner (v tomto případě my v Soitronu) a vlastnímu nasazení musí nutně předcházet analytická fáze byznys procesů u zákazníka. Teprve pak následuje implementace a nasazení obchodních procesů do samotné platformy. Díky tomu je zajištěna smysluplnost samotné investice.
Webex CC nepotřebuje složité programování
Webex CC je low code/no code řešením. Jednotlivé stavební bloky platformy lze v logice komunikace přesouvat bez nutnosti složitého programování. „To představuje rozhodující výhodu, protože na vlastní konkrétní konfiguraci se mohou podílet přímo lidé z obchodu, kteří nejlépe vidí do detailů vztahů se zákazníky,“ vysvětluje Jaroslav Martan.
A protože se pracuje se zákaznickými daty, řeší Webex CC pečlivě i otázku bezpečnosti. Cloudová řešení Cisco dodržují nejvyšší bezpečnostní standardy. Například obsah všech telefonických hovorů je zašifrován, takže si jej nikdo nepovolaný nemůže přehrát. Evropským zákazníkům Cisco garantuje dodržování GDPR i to, že jejich data neopustí území EU.
Operátoři bez fluktuace
Webex CC ovšem nepřináší benefity jen do vztahů se zákazníky. V dnešních podmínkách, kdy se začal výrazně prosazovat hybridní způsob práce, dovoluje zvolit model „home office“ operátorů. Cloud umožňuje, aby operátoři pracovali odkudkoli a kdykoli. Webex CC tak odbourává nejen většinu on-premise hardware, serverů a dalších zařízení, vyžadujících pravidelnou obnovu. S Webex CC odpadá i potřeba budovat a udržovat fyzické „call centrum“. Což řeší i problém fluktuace zaměstnanců, která bývá v těchto klasických zařízeních obrovská. Operátoři, kteří pracují vzdáleně, jsou spokojenější, věrnější a ve finále toho mnohem víc vědí i o potřebách zákazníků. Například u telekomunikačního giganta T-Mobile takto s pomocí Webexu přesunuli z call center do remote prostředí 12 000 lidí!
Rychlá návratnost
Do detailu promyšlená konfigurace Webex CC přináší při nasazení konkrétní a přesně vyčíslitelné úspory. Analytici Forrester ve své práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnost investice do Webex CC na 13 měsíců a ROI na 262 %! Cloudová platforma samozřejmě nemá žádnou otevírací dobu a vydrží bez problémů zápřah v režimu 24/7. Představuje tak ideální řešení pro e commerce, zdravotnictví nebo třeba segment finančních služeb.
Pokud se chcete o Webex CC dozvědět víc, podívejte se na internet nebo ještě lépe kontaktujte náš tým v Soitronu! (Marcel Vejmelka, Senior Business Consultant, email: marcel.vejmelka@soitron.com)
Konec IT oddělení – je to cloudem? Tak se v titulku ptal britský magazín Computer Weekly v roce 2009. Tato technologie okupovala před deseti lety obálky nejen technologických, ale také byznys magazínů. Co z toho, co slibovala, se skutečně splnilo, a v čem nám naopak dala lekci z přehnaného optimismu? Se třemi IT specialisty ze společnosti Soitron jsme cloud rozebrali na prvočinitele.
Jedna z prvních reklam na cloud od společnosti AT&T je ještě z roku 1993. Nazvaná byla jednoduše – What Is The Cloud? (Video je pořád k vidění na YouTube). Tři hlavní výhody v té době zcela neznámé technologie byly možnost výběru, kontrola a pohodlí.
Král je mrtev, ať žije… hodně králů
Cloudu nejde upřít, že IT služby jsou díky němu dostupnější. Zaběhnutým hráčům vyrostla konkurence. Kdo by v době zrodu Amazonu řekl, že jednou bude kromě zboží prodávat i výpočetní výkon a prostor pro ukládání dat?
Cloud najednou zjednodušil počítání a porovnávání nákladů na firemní IT. „Velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě samotného CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně,“ říká IT konzultant Zbyszek Lugsch ze společnosti Soitron. Na druhé straně ale cloud podle něj vytvořil i klamný dojem, že je za všech okolností levnější. „Od nástupu cloudu přišly nové technologie, zejména hyperkonvergovaná infrastruktura, která stlačila cenu vlastních on-premise řešení tak nízko, že když si porovnám, kolik by mě stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu a započítám náklady na správu, vyjde mě vlastní infrastruktura levněji.“
Spousta firem si nemůže dovolit přesunout citlivá data a kritické aplikace do cloudu, ale chtěla by využívat něco, co je na správu podobně nenáročné – naklikat si za pár sekund nový server nebo datové úložiště a hned ho začít používat.
IT specialista: Cloud není pro každou firmu, ale jeho výhody si může užívat stejně
Jedním z řešení je takzvaná hyperkonvergovaná infrastruktura, která integruje všechny tři hardwarové složky – disky, výpočetní výkon a síť, do jednoho „balíčku“ s jednotnou správou. Díky tomu není při nasazování nové aplikace a upgradech nutné pokaždé měnit hardware nebo ho nastavovat.
Analytická společnost IDC ve svojí studii pro značku Cisco uvádí, že testy hyperkonvergovaného řešení s názvem Cisco HyperFlex prokázaly zvýšení efektivity IT týmů až o 71 %. V případě doby potřebné pro rozběhnutí nové infrastruktury byl nárůst až 91%. „Všechno je vyladěné už od výrobce. IT manažeři vůbec nemusí řešit architekturu systému ani problémy, ke kterým dochází u jiných systémů,“ dodává Zbyszek Lugsch ze Soitronu. Firmy navíc díky hyperkonvergenci můžou
Data jsou v bezpečí… někde jinde
„Manažery odpovědné za posuzování rizik znepokojují hlavně možné důsledky hrozeb spojených s cloudem,“ píše ve své zprávě z roku 2018 analytická společnost Gartner. Současně připomíná, že mezi lety 2018 a 2020 by měl trh s cloudovými službami narůst trojnásobně.
Problém není jenom v ochraně citlivých dat a splnění požadavků GDPR. Mnohé firmy nedokážou naplno migrovat do cloudu, protože výpadek nebo nedostupnost kritických aplikací by způsobily ochromení jejich provozu.
„Popíšu to na příkladu továrny, která vyrábí součástky pro automobilky systémem just in sequence (tj. součástka dorazí na montážní linku přesně v momentě, kdy je potřebná pro montáž, pozn. redakce). Informační systém má v datacentru v Německu. Umíte si představit, co se stane, když přijdou o konektivitu do Německa? Zastaví výrobu. To by v jejich případě znamenalo pokuty, které nemají šanci zaplatit. Proto mají ve fabrice druhé datové centrum ve vlastní hyperkonvergované infrastruktuře, ve kterém mají kopii informačního systému,“ říká Zbyszek Lugsch.
Automobilový průmysl je jedno z odvětví, kde není prostor pro výpadky.
Právě proto některé firmy, které vyzkoušely cloud, uvažují aspoň o částečném návratu k vlastní on-premise infrastruktuře. „Například systémy velkých obchodních řetězců byly dřív totálně centralizované, dnes začínají být distribuované. To znamená, že mají aspoň část infrastruktury u sebe na pobočce.“
Pohodlně se usaďte… a čekejte
Marianna Richtáriková je kolegyně Zbyszka Lugsche, která se stará o počítačové sítě. „I u opravdu velkých zákazníků se nám stává, že jejich nejnovější linky bývají najednou přetížené, zpomalí se aplikace a my zjišťujeme, že se v té době třeba zrovna aktualizuje Microsoft,“ říká v souvislosti s vizí, že firemní IT díky rychlému zaručenému internetu „pofrčí“, jako by ho měla firma u sebe. „Pokud si někdo myslel, že linky budou tak levné, že to v podstatě už nikoho nebude zajímat, a kapacita se navýší, ukázalo se, že se tak trochu spletl.“
Úzkým místem není jen samotná rychlost a propustnost linek, ale i dostupnost služeb, a co je ještě důležitější – dat. Spousta datacenter garantuje dostupnost na úrovni 99 % a víc. Důležité ale je, co se tím myslí.
Dostupnost služeb a dat není totéž. „Služby, to znamená například e-mail. Ten bude fungovat s 99procentní dostupností, takže mailový server vypadne možná jen na pár hodin v roce. Něco jiného je ale dostupnost firemních dat, tedy těch, která máte uložená například v SharePointu a podobně. Často se někde v podmínkách uvádí, jakým způsobem jsou data dostupná. A když se k tomu dopracujete, zjistíte, kolik by stálo zajistit dostupnost vašich souborů na 99 %. V takových případech musíte vytvářet nějaké zálohovací scénáře, abyste si mohli data obnovit, nebo si koupit další službu. To už se ale pohybujeme v jiných číslech,“ uzavírá další konzultant Soitronu Štefan Pater.
Využití inteligentní automatizace v organizacích dlouhodobě stoupá. Robotizace a automatizace jsou totiž procesy, o které se ředitelé podniků zajímají stále více. Koronavirová situace tento trend ještě podpořila – stala se jakýmsi katalyzátorem – a je jasné, že v roce 2022 ještě více akceleruje.
Vykonávají rutinní procesy. Jsou řešením na nedostatek lidských zdrojů. Pracují kdykoliv, mnohem rychleji a přesněji než nejvýkonnější zaměstnanci. Bez odmlouvání provádějí bezobslužně automatické scénáře. A výraznou měrou pomáhají i v době koronavirové. Řeč je o softwarových robotech. Nejsou to klasičtí roboti tak, jak je známe, tedy s lidskou tváří ani z plastu a nejde ani o ty průmyslové, jde o roboty, které svůj život žijí ve výkonných serverech. Jako odborné označení se pro ně ujal výraz robotická procesní automatizace (anglicky Robotic Process Automation, tedy RPA). Nabízí neinvazivní a škálovatelnou technologii s rychlou implementací a návratností.
Na robotickou práci se najímá robot v cloudu
Digitalizace, robotizace a automatizace se již před mnoha lety staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost. Ve stále více konkurenčním prostředí je možnost přizpůsobit se jediným řešením, jak mohou podniky být o krok před svou konkurencí. Aby se dokázaly adaptovat, musejí se rychle a efektivně rozhodovat. Až donedávna měli manažeři jen několik cenově nákladných možností, jak řešit problémy efektivně; mohli najmout více lidí, koupit řešení třetí strany anebo přizpůsobit svůj systém plánování podnikových zdrojů (ERP).
Automatizací procesů ve firmách lze ušetřit nejen nemalé finanční prostředky, ale především zaměstnancům uvolnit ruce od běžných a mnohdy ubíjejících stereotypních úkonů. A je jedno, zda jde o přepisování údajů mezi jednotlivými systémy, evidenci faktur, řešení reklamací, vratek, zpracování mezd, vyplňování reportů, posílání e-mailů či notifikačních zpráv, archivaci podkladů, řešení objednávek nebo úkonů spjatých s žádostí o jejich stornování. Tyto úkony zaměstnance ubíjejí, proto dochází k jejich fluktuaci, nové není v současné době kde brát a s nadsázkou by se dalo říct, že z nich dělají roboty. Proč je tedy nesvěřit právě robotovi? „Softwarové automaty využívají definované podmínky, nebo technologie strojového učení pro řešení konkrétních úloh. Robotická automatizace nejenže zvládne vše vyřešit, ale zvládne to daleko rychleji a bez chyb,“vysvětluje Viktória Lukáčová Bracjunová, vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.
Zpracování faktur robotem a běžným způsobem
Robotická automatizace procesů tak představuje ohromnou příležitost k transformaci procesů, které jsou neefektivní. Díky nim mohou podniky zkrátit vývojové cykly a zvýšit účinnost za daleko nižší náklady. Hlavní výhodou softwarových robotů je jednoduchá a rychlá integrace do původních firemních systémů. Prakticky jakéhokoliv robota lze skamarádit s nejrůznějšími aplikacemi a softwarem. Trvá to jen pár týdnů. I v menší firmě se investice zpravidla vrátí do půl roku. „Například finanční oddělení organizací patří nejčastěji mezi ty, které musejí činit množství manuálně a časově náročné administrativy. RPA jim může pomoci například s bezproblémovou evidencí faktur, automatizací různých reportů, zlepšit platební disciplínu klientů či zjednodušit účtování bankovních výpisů,“ upřesňuje Viktória Lukáčová Bracjunová. Pro tyto procesy platí přesně definovaná pravidla, ale jejich naplnění pro zaměstnance není jednoduché.
Společnosti denně přijímají i velké množství dokumentů, z nichž roboty dokážou pomocí OCR (Optical Character Recognition) technologie vytěžit potřebná data a dokumenty zpracovat. Rovněž umožňují efektivněji řídit procesy napříč složitými firemními infrastrukturami.
„Z praxe jsme zjistili, že při zpracování faktur robot ušetří až 60 % pracovního času zaměstnance. V absolutních číslech to znamená, že za jednu hodinu dokáže zaevidovat až o 37 faktur více,“ vypočítává Viktória Lukáčová Bracjunová.
S RPA mohou organizace nastartovat a automatizovat tyto procesy tak, aby fungovaly nejen bez API (Application Programming Interface), ale také bez nutnosti něco měnit. API není totiž nutné. Technologie robotické automatizace procesů je totiž naprogramována tak, že si učiní úkony obdobně, jak by to udělala obsluha – na pozadí pracují přímo v různých aplikacích, uskutečňují validace, kopírování informací, vkládají a přepisují data, otevírají e-maily včetně příloh, reportují, a to vše přesně podle předem nadefinovaného scénáře.
RPA onboarding umožní zaměstnanci pracovat v den nástupu
IT správci potom mohou nastavit své RPA platformě optimální počet robotů pro zpracování například reklamací, vratek, faktur či onboardingu (příchod a odchod zaměstnanců) apod. Právě při zavedení automatického onboardingu lze ve společnosti ušetřit mnoho rutinní práce, vyvarovat se chyb a zaručit, že v době nástupu bude mít zaměstnanec pro výkon své činnosti vše potřebné (notebook, založený e-mail, přístup do ERP apod.). Toho lze snadno dosáhnout v centralizovaném dashboardu, který se připravuje na míru.
Personální oddělení je srdcem každé společnosti. Poskytuje zaměstnancům podporu a poradenství a zajišťuje spoustu každodenních administrativních úkolů, které udržují firmu v chodu. Každého zaměstnance společnosti provází od nástupu až po ukončení pracovního poměru. Řada činností, které oddělení dělá, se opakuje, je časově náročná a dělají se ručně. Jde o činnosti, které vyžadují pozornost, jsou neefektivní a vedou k častým chybám. A právě i s nimi může pomoct technologie RPA.
Výhody robotů v HR odděleních
Ulehčit práci a ubrat starosti se v případě onboardingu podařilo ve společnosti Kofola ČeskoSlovensko. Tu trápila administrativa spojená s odchodem zaměstnanců. Různí lidé potřebují ke své práci různé sady nástrojů. Pro IT specialisty Kofoly šlo o rutinní úkony, takže pravděpodobnost, že při nich dojde k chybám, byla ještě vyšší, než je běžné. Zpětná analýza ukázala, že tyto činnosti stály IT oddělení měsíc roční práce. Dost na to, aby společnost zvážila investice do jejich automatizace. S roboty už v Kofole zkušenosti měli. Využívá je například finanční oddělení. Jejich nasazování ale v minulosti provázely problémy. Proto si IT specialisté dali na přípravě zadání mimořádně záležet a přesně specifikovali, co od robotu očekávají, a to se vyplatilo. „Vidíme, že nám šetří práci, a vidíme taky, že ušetřený čas můžeme věnovat činnostem, které jsou kreativnější a posouvají naši firmu dál,“ říká jeden ze zaměstnanců IT oddělení Kofoly. Pokud oprostíme zaměstnance od rutinních procesů, mohou se věnovat jiným, efektivnějším činnostem, které vyžadují hlubší myšlení, nebo se mohou soustředit na vytváření budování vztahu se zákazníky.
Roboty v HR odděleních zjednodušují nábor nových zaměstnanců, zařizují efektivnější nástup nových pracovníků, vykonávají mzdové agendy, zajišťují vše v souladu s GDPR a dokončí hladký odchod zaměstnance. „V HR oddělení naší společnosti robota využíváme právě k těmto úkonům. Například nástup zaměstnance je vyladěn tak, že po jeho zaevidování do systému si robot přečte, kdy a na jakou pozici nastupuje. Na základě předem definovaných pravidel následně vstoupí do příslušných aplikací a zřídí potřebné přístupy, případně objedná požadované pracovní pomůcky, jako je počítač, telefon atd. Po vytvoření všech přístupů robot pošle zaměstnanci nástupní dokumenty k prostudování,“ říká Viktória Lukáčová Bracjunová. V případě odchodu zaměstnance robot zaeviduje datum ukončení pracovního poměru a v den odchodu vstoupí do příslušných systémů, odebere zaměstnanci přístupová práva a zkontroluje jeho účet. O činnostech i o stavu jednotlivých přístupových práv pošle e-mailovou notifikaci.
Robot, který zpracuje stovky storen denně
Společnosti v e-commerce denně řeší poměrně vysoký denní objem storen nebo nevyzvednutých zásilek. Nejenže tyto požadavky nepřinášejí žádný zisk, ale navíc jsou spjaté s dodatečnými náklady na jejich řešení prostřednictvím zaměstnanců, kteří by se mohli věnovat něčemu jinému. Požadavkem společnosti Mall.cz tak bylo, aby tuto činnost převzal někdo jiný. Při hledání příležitostí pro optimalizaci poptali možnost nasadit RPA. Zrušení objednávky v Mall.cz může zákazník udělat třemi způsoby – e-mailem, telefonem nebo prostřednictvím interaktivního webového formuláře. Zaměstnanec po přijetí požadavku musí udělat několik úkonů v různých systémech. Například ověřit nebo v případě potřeby manuálně požádat o doplnění požadovaných informací, zjistit, v jakém stadiu se objednávka nachází, zdali již byla zaplacená, vyexpedovaná apod.
Po zprovoznění RPA zaměstnanci zákaznického servisu s touto administrativou ušetří v průměru deset až dvanáct hodin denně a zastane práci za 1,25 operátora. Robot projde a zanalyzuje všechna storna. Pokud zjistí, že si s některou částí procesu neví rady, upozorní zaměstnance, aby zbytek dořešil sám. Takto dokáže rychleji a skoro sám bezchybně zpracovat větší počet storno objednávek a minimalizovat náklady na zbytečnou přepravu a jejich uskladnění, které byly v mezičase z nějakého důvodu zrušeny.
„Ročně tým Mall.cz tímto řešením ušetří stovky tisíc korun. Navíc dokáže připravit strukturované podklady pro finanční oddělení, čímž ušetří množství dalšího času. Celý proces se navíc pročistil a zefektivnil,“ specifikuje Viktória Lukáčová Bracjunová.
Moderní technologie proměnily interakci se zákazníky
Když zhruba před deseti lety Martin Ohradzanský zasedl do ředitelského křesla sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se na celkových tržbách podílí zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr online a offline tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,“ dodává. Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit s existujícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezónních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.
Proto věděli, že potřebují optimalizovat procesy, ale nevěděli jak na to. Na základě šetření uvnitř firmy se definovaly oblasti, ve kterých by bylo možné něco dělat jinak, a dokonce by ušetřily finance. Odstranění jednoho z úzkých míst se podařilo najít prostřednictvím RPA. Nasazením automatizace procesů umožnilo zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnancům – v prvním kroku zejména těm, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezónních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“poukazuje Martin Ohradzanský. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci už dvaceti procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek, HR, fakturace atd.
RPA je budoucnost
Firmy, které nad zavedením RPA snad ještě váhají, si musejí uvědomit, že svět se vlivem pandemie změnil a je zapotřebí na to zareagovat. Postupující digitalizace je dána čtvrtou průmyslovou revolucí. V minulosti nám mnoho nových nástrojů, vynálezů usnadnilo práci a přispělo k zisku a prospěchu všech. Robotická procesní automatizace není výjimkou.
Zavedení RPA ve čtyřech krocích
Na úvod je nutné vydefinovat si cíle s IT oddělením a zaměstnanci, kteří dělají činnosti určené k automatizaci. V kooperaci s dodavatelem se nastaví a definují potřebné přístupy. Setkání trvají přibližně dvě až tři hodiny a nemusejí být osobní (mohou se uskutečňovat přes videokonferenční aplikace).
Na základě zjištěného dodavatel proces zdokumentuje a navrhne jeho automatizaci.
Implementátor procesy automatizuje v systémech, které běžně organizace používá, nevytváří nové systémy ani neupravuje ty zavedené.
Samotná automatizace netrvá dlouho. Od prvního setkání je možné dodat robota už za tři až dvanáct týdnů v závislosti od komplexity procesu.
Kdo by měl počítat kolik stojí a kolik vydělává firemní IT? Zatím to byli hlavně ajťáci. Podle specialisty Zbyszka Lugsche ze Soitronu si ale spousta z nich zadělala spíš na problémy. Namísto reálného vyčíslení kolik co stojí, přešlo hodně firem do cloudu, který je na první pohled jednodušší a výhodnější. Je ale cloud opravdu za všech okolností levnější? A jak zjistit, co se firmě víc vyplatí?
V rozhovoru se mimo jiné dovíte:
Proč by firmy neměly IT počítat pouze mezi náklady, ale měly by je zařadit i do výnosů
Jak se ve firmách nasazují a testují nové online služby a aplikace
Jak si některá IT oddělení usnadňují diskusi o investicích do IT
Proč některé firmy za IT platí moc, i když by nemusely
Jak si užívat výhody cloudu ve firmě i bez toho, aby musela věci přesunout do externího datacentra
S jakými nejčastějšími mýty se setkáváte, když se s manažery bavíte o jejich firemním IT?
Často si stěžují, že investice do IT neodpovídají tomu, co firmě přinášejí.
To je mýtus?
Osobně si myslím, že je to v mnoha případech chyba samotných IT manažerů, kteří nedokážou vyargumentovat a ukázat svoji přidanou hodnotu a význam IT prostředí, které pro firmu vytvářejí.
Od IT administrátorů se ale asi dá těžko čekat, že se budou umět prodat. Jejich úkolem je hlavně rozumět systémům…
Souvisí to i s tím, že firmy neumí vyčíslit svoji závislost na IT. Přitom na něm dnes závisí jejich primární byznys. Přesto je běžné, že IT často berou jenom jako nákladovou položku.
Jak by se na něj měly dívat?
Ve spoustě firem je IT v podstatě výnosovou položkou. Nebo jinak – primární byznys firem by bez IT nikdy nefungoval.
Nebylo to tak ale vždycky.
Už v tomhle stavu jsou. Často se ale řeší, že náklady spojené s provozem IT jsou neúměrné přínosům.
V čem je problém? Nejde to spočítat?
Problém není ani tak s vyčíslením počátečních investic, ale v tom, kolik pak stojí provoz jednotlivých částí infrastruktury.
Lidi z byznysu pořád chtějí nové a nové systémy. Ale nedokážou si představit, co všechno je potřeba, aby věci fungovaly. Důvodem bývá neefektivita řešení, která už mají z dřívějška.
Můžeme si to pro lepší představu ilustrovat na nějakém jednoduchém příkladu?
Řekněme, že firma u sebe má nějaké CRMko (Customer Relationship Management systém – nástroj na řízení vztahů se zákazníky, pozn. redakce). To nás stojí nějaké peníze a cena zahrnuje zakoupení, nasazení, nastavování a provoz. Kdyby se firma víc zajímala o to, kolik co stojí, dokáže si ve druhém kroku říct: „Dobře, a teď pojďme něco ušetřit. Vypneme to CRM, protože ho stejně skoro nevyužíváme, stojí nás spoustu peněz a vlastně se bez něj dokážeme obejít nebo si pořídíme něco jednoduššího a levnějšího. A přesně tolik a tolik peněz chceme ušetřit.“
Takže problém je, že se takhle podrobně neumíme podívat na každý kousek systému.
My tohle umíme, ale většina firem to tak nedělá ani u tradičních systémů. Pak jim to brání v přechodu na novější systémy, například hyperkonvergovanou infrastrukturu, díky které by mohly ušetřit. Pokud ale nevědí, kolik jejich IT vlastně stojí, nedokážou si úsporu spočítat. Celou věc navíc komplikuje i to, že tradiční IT infrastruktura, jak se budovala ve firmách kdysi, je roztříštěná. Firmy mají spoustu různých systémů od různých dodavatelů, na všechno je nějaký jiný nástroj na správu, a tím pádem jsou jakékoli výpočty ještě těžší.
Odpovědnost za výpočet nákladů ajťáci radši přesunuli na poskytovatele cloudu
Existují asi i nějaké případy, kdy se věci povedly. V čem se liší filozofie takových firem při uvažování o IT?
Dívají se na IT jako na službu. Už není řeč jenom o hromadě železa, ale o ceně, která zahrnuje i provoz, údržbu, upgrady a další.
Není to něco, co získám, když jako firma přejdu do cloudu?
Ano, přesně to je na cloudu tak sexy. Nakoupím si jasně definovanou kapacitu a pak si už umím spočítat, že když do svého systému přidám CRM, vyjde mě to na tolik a tolik peněz. Cloud vlastně velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně.
Existují asi i nějaké případy, kdy se věci povedly. V čem se liší filozofie takových firem při uvažování o IT?
Dívají se na IT jako na službu. Už není řeč jenom o hromadě železa, ale o ceně, která zahrnuje i provoz, údržbu, upgrady a další.
Není to něco, co získám, když jako firma přejdu do cloudu?
Ano, přesně to je na cloudu tak sexy. Nakoupím si jasně definovanou kapacitu a pak si už umím spočítat, že když do svého systému přidám CRM, vyjde mě to na tolik a tolik peněz. Cloud vlastně velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně.
Znamená to, že nejlepší odpovědí na chuť firem inovovat IT je pořád cloud?
Záleží na tom, o jaké firmě se bavíme. Pro spoustu z nich bude výhodnější přechod na hyperkonvergovanou infrastrukturu, která v sobě kombinuje výhody cloudu a toho, že mají svůj systém pod vlastní střechou, takže nemusí nechávat kritické aplikace běžet v externím prostředí.
Dobře, ukažme si to zase na příkladu. Dejme tomu, že mám e-shop a kromě klasického online prodeje prodávám i přes mobilní aplikaci.
Asi bych začal otázkou, jak často taková firma dělá změny ve vlastních systémech. Řada firem se potýká s tím, že potřebují často inovovat svoje prostředí, například e-shopy jsou na tom v podstatě závislé. Přijde něco nového, je potřeba udělat rychlou inovaci a refresh platformy, na které e-shop běží. Je nutné udělat úpravu uživatelského prostředí a na nějakou dobu omezit uživatele nebo zákazníky, zatímco firma aktualizuje platformu na novější verzi. V praxi se to pak dělá tak, že se ke stávajícímu e-shopu vytvoří X testovacích prostředí, na kterých probíhá vývoj.
Zmínil jste hyperkonvergovanou infrastrukturu. Co si pod tím má představit člověk, který není ajťák?
Hyperkonvergence je princip, podle kterého jsou tři části každé IT infrastruktury v jakékoli organizaci, tedy datové úložiště, výpočetní výkon serverů a síť, integrované do jednoho řešení. Velmi zjednodušeně je to celé v jedné krabici.
Jakou to má výhodu?
Extrémní flexibilitu. Už se nemusím starat, jak funguje každá ze zmíněných tří částí a nastavovat ji samostatně. Je to z větší části automatizované a ovládá se to přes jeden nástroj na správu, ne přes tři samostatné. Prostředí, ve kterém běží software, je méně závislé na nastavování hardwaru – v IT řeči se říká, že je virtualizované.
Nejsem si úplně jistý, jestli je z toho zřejmá výhoda pro firmu.
Mluvili jsme o firmách, které často dělají změny ve vlastním softwaru a aplikacích. V případě hyperkonvergované IT infrastruktury je software mnohem míň provázaný s hardwarem. Kvůli změnám softwaru není potřeba neustále něco přenastavovat, fyzicky propojovat nebo dokupovat.
Takové věci se navíc dají extrémně rychle implementovat nebo jinak – zprovoznit ve stávající IT infrastruktuře, aby bylo možné začít naplno využívat výhody hyperkonvergence.
Jsou situace, kdy je vlastní IT levnější než cloud
Když je software oddělený od hardwaru, nemůže to mít vliv na stabilitu?
Tohle se v praxi nikdy neprokázalo. Další výhodou totiž je, že se sníží počet výrobců používaného hardwaru, protože v optimálním případě je hyperkonvergovaná infrastruktura řešení od jednoho výrobce. Jako třeba HyperFlex od Cisca.
Není ale nevýhoda v tom, že se firma uzavírá a omezuje si možnost využívat hardware od jiných výrobců?
Ne tak docela, protože pořád zůstává možnost kombinace se stávající infrastrukturou a cloudem. Otázkou pak je, nakolik je to ekonomicky výhodné. Zase se vracím k tomu, že kdyby firmy přesně věděly, kolik je která část IT stojí, a to včetně nákladů na správu a management nebo řešení výpadků, přišly by na to, že orientace výhradně na nákup toho nejlevnějšího od různých dodavatelů ve skutečnosti k nejlevnějšímu řešení nevede.
To ale pořád nevysvětluje, proč si firmy všechno nenakupují za levno v cloudu.
Příčinou je, že cloud se tváří jako levnější už jenom tím, že ho neplatím najednou jako velkou investici, ale měsíčně. Spousta firem zjistila, že cloudové služby nejsou samospásné a v mnoha případech je tohle prostředí naopak dražší, než kdyby si ho postavily u sebe.
Čím je to dražší?
Od určité velikosti, ne firmy jako takové, ale od velikosti IT prostředí, které firma potřebuje, ale i v závislosti na dalších faktorech, může být cloud daleko nevýhodnější. Právě hyperkonvergovaná řešení tlačí cenu vlastních on-premise řešení dolů tak, že když porovnáme, kolik by stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu, a započítáme do toho náklady na správu, vychází vlastní infrastruktura levněji. Jinými slovy: za ty samé peníze by firma mohla mít větší výkon než v cloudu.
Hodně firem v minulosti přesto přešlo do cloudu.
Manažery na tom láká, že nemusí řešit velkou počáteční investici. Budou si kupovat věci v cloudu. Když si to ale spočítají za pět let, zjistí, že zaplatili daleko víc, než kdyby si řešení koupili pro sebe.
Z manažerského pohledu to ale dává smysl. Ne vždy má firma někde odložené peníze, které si může dovolit vrazit do IT.
To je trochu špatná argumentace, protože pokud je to jen otázka peněz, dá se počáteční investice financovat.
Spíš jde o to, že musíme změnit myšlení manažerů i ajťáků. Vzdělávat je, aby pochopili, že jsou výhodnější cesty, než je nakupování všeho v cloudu.
Uplynulý rok a půl zásadním způsobem zdůraznil význam správně fungujících firemních datových center a došlo k akceleraci provozu firemního IT v hybridním prostředí. Zvyšující se trend nástrojů umožňující jednotnou správu cloudového i on-premise prostředí podporuje i stále častěji nasazovaná hyperkonvergovaná infrastruktura. V současnosti vlastní datové centrum provozuje 6 z 10 tuzemských firem, přičemž čtvrtina společností již nyní využívá část svých služeb z cloudu. Vyplývá to z průzkumu, který realizovala společnost Soitron, integrátor inovativních řešení a IT technologií. Nyní firmy čeká další výzva v podobě automatizace, která jejich fungování posune na novou úroveň.
Firmy v ČR získaly flexibilitu a škálovatelnost výkonu
Z průzkum vyplývá, že vlastní datové centrum provozuje 63 % dotázaných společností, přičemž 37 % společností své datové centrum nemá a využívá služeb jiných firem.
„Je evidentní, že většina společností stále provozuje lokální infrastrukturu, což odpovídá současným trendům, kdy směřujeme k využívání takzvaných hybridních datových center. Znamená to, že u většiny společností zůstává alespoň část infrastruktury přímo ve firmě a část je umístěna v cloudu. Vše je zároveň vzájemně provázáno do jednoho virtuálního datového centra nejen z pohledu výpočetního výkonu, sdílení dat, ale i správy zdrojů,“vysvětluje Michal Novák, technický ředitel společnosti Soitron.
Díky kombinaci cloudu s on-premise prostředím lze získat velkou flexibilitu a škálovatelnost výkonu, ale i přístup k datům v prostředí vlastního datového centra.
„Společnosti nejčastěji provozují do 10 fyzických serverů. To při jejich dnešním výkonu může znamenat i několik stovek virtuálních serverů, a tak mnohdy disponují velmi rozsáhlou IT infrastrukturou,“odhaluje dále Michal Novák.
Drtivá většina z dotazovaných využívá virtualizační platformu VMware (91 %). Hyper-V (8 %) využívají spíše střední a menší společnosti a zbytek (1 %) vsadil na zbylé platformy.
Na otázku, zda firmy využívají službu IaaS (Infrastructure as a Servise – infrastrukturu jako službu) od nějakého cloudového operátora, 26 % respondentů uvedlo, že ano. Zbytek, tedy 74 % však nikoliv.
Zajímavé výsledky vzešly z dotazování ohledně zaplněnosti úložiště. Nejvíce, 53 % firem uvedlo, že jejich disková pole jsou zaplněna někde mezi 50 až 79 % dostupné kapacity. Méně než 50 % zaplněnosti uvedlo 31 % respondentů a 16 % má datové úložiště zaplněno z 80 % a více. Zde je třeba si uvědomit, že začít řešit navýšení kapacity úložiště se doporučuje již při jejich 70% zaplnění.
Datová centra se blíží k autonomnímu provozu
Automatizace je jedním z trendů, který datová centra nyní velmi ovlivňuje. Z důvodu nedostatku jednotlivých specialistů je třeba při výběru serverové infrastruktury zvažovat i možnosti jednoduché správy hardwarových prostředků a také automatizaci při nasazování infrastruktury.
„Z průzkumu je patrné, že 49 % firem zatím nepoužívá žádnou automatizaci. Co je však pro nás potěšující zjištění, je to, že na trend zavádění automatizace do svých procesů naskočilo 47 % firem a je zde vidět vzestupná tendence,“specifikuje Michal Novák.
Podstatou hybridního IT prostředí, respektive datového centra je přitom nejen masivní virtualizace, ale především automatizace provozu a správy datového centra. Dochází k propojení služeb ve vlastním datovém centru a některém z public cloudů. Díky jednotné správě je autonomně řízený provoz a alokace prostředků v jednotlivých částech infrastruktury velmi snadná a intuitivní bez ohledu na to, ze které části ji firmy využívají.
Záložní plány jsou připraveny
Ze zjištění o trendech a budoucnosti firemních datových center v ČR dále vyplývá, že podniky si uvědomují, jak fatální dopad na jejich výrobu a provoz by mohl mít výpadek IT. Proto 77 % z nich má pro své datové centrum zpracovány disaster recovery plány a business continuity plány. Alespoň recovery plán má připraveno 13 % firem a pouze business continuity plány potom 3 %. Hned 6 % nemá nic z toho a 1 % neví.
„U větších společností se ukazuje, že mají vysoké povědomí o hrozícím riziku výpadku infrastruktury, popřípadě ztráty dat, proto používají řešení pro disaster recovery i business continuity plány. Každá ztráta dat, nebo zastavení provozu znamená citelnou ztrátu mnohdy ohrožující chod celé společnosti,“komentuje výsledky Michal Novák.
Hyperokonvergence ve firemním IT rezonuje
Hyperkonvergovaná infrastruktura a hybridní datová centra jsou témata, která rezonují oblastí datových center. I díky tomu není překvapující, že 65 % společností, o této problematice slyšela a má alespoň základní informace o principu, jak tato infrastruktura funguje. Průzkum ukázal, že pouze malá část (15 %) společností tyto výhody využívá, 23 % společností hyperkonvergované řešení zvažuje implementovat a tři ji právě implementují.
„Hyperkonvergované řešení přináší mnoho výhod jak v provozní, tak investiční rovině. Adopce této technologie prozatím není příliš vysoká, ale vzhledem k délce životního cyklu datových center je to logické. Zároveň je vidět výrazný trend v nasazování hyperkonvergovaných řešení do firemní praxe,“dodává závěrem Michal Novák.
Každý rok celosvětově roste počet bezpečnostních incidentů. Zároveň se zvětšuje „plocha“, na kterou lze útočit. Přibývá totiž počet aplikací, mnohem více lidí nyní pracuje z domova a také roste počet připojených zařízení k internetu. Toto je nutné chránit. Běžná ochrana přitom nestačí, protože vyžaduje pozornost experta, který se o vše bude starat 365 dní v roce. To pro podniky představuje velkou výzvu. Proto nastupuje trend Security Operations Center (SOC), což je budoucnost bezpečnostní ochrany IT.
V oblasti bezpečnosti bohužel hraje zásadní roli stále stejný trend – je dlouhodobě podceňovaná a zanedbávaná – a tak si hackeři mnou ruce.
„Během běžného týdne v infrastruktuře jednoho z našich klientů odhalíme téměř 80 tisíc podezřivých kybernetických udalostí. Denně je to něco přes 11 tisíc a je nemyslitelné, aby je někdo ručně a sám vyšetřoval,“ zdůrazňuje Martin Lohnert, ředitel centra kybernetické bezpečnosti Void SOC a IT odborník společnosti Soitron
Běžný podnikový bezpečnostní systém sice umí upozornit, že ve firemní IT infrastruktuře dochází k nějakému problému, potom však musí nastoupit odborník, který ho řeší. Protože problematiku třeba řešit 24 hodin denně, 365 dní v roce, má práci velmi ztíženou. Musel by na to být vyčleněn celý tým specializovaných odborníků. Ve firmách často ale nemají ani jednoho takového specialistu, natož celý tým.
Neustálé zkoušení či “oťukávání‘ jak je na tom firma s IT zabezpečením přitom může vést k tomu, že hacker nalezne nezabezpečené místo a pronikne do podnikové sítě. Statistiky říkají, že mu na to stačí 18 minut. Zato průměrná doba kdy dotknutá firma zjistila že k průniku došlo je potom 214 dní. Proto při ochraně firemních dat je nutné monitorovat stále více detailů. To, že si podnik pořídí bezpečnostní software nebo hardware nestačí, zapotřebí jsou sofistikované ochranné systémy, ale i bezpečnostní technici. Vytvoření kvalitní vlastní obrany je navíc pro většinu firem příliš složité a nákladné. Firmy navíc netuší, kde hacker zaútočí. Musí tak logicky chránit vše. Kyberzločinec si ale většinou vybere jen jedno místo v systému, do kterého vynakládá veškerou energii. I proto je řešením služba centra kybernetické bezpečnosti, propojující unikátní technologické řešení s týmem zkušených bezpečnostních analytiků a specialistů.
Nepřetržitý monitoring IT prostředí
SOC, nebo-li bezpečnostní dohledové centrum pracuje 24 hodin denně, monitoruje IT prostředí podniků a neustále sleduje aktuální dění ve světě kybernetické bezpečnosti.
„Firmy tato služba vyjde podstatně levněji než náklady na tým bezpečnostních specialistů. Navíc díky tomu, že využíváme automatickou analýzu, vyšetříme podezřelé incidenty během krátké doby,“ prozrazuje Martin Lohnert.
Poté přichází na řadu odborníci na kybernetickou bezpečnost, kteří podezření potvrdí nebo vyvrátí. Ti mají podnikové IT prostředí konkrétní firmy z hlediska zabezpečení nepřetržitě pod dohledem.
SOC firmě přidá další úroveň bezpečnosti a zvýší její odolnost vůči útokům. V případě prolomení ochrany se podílí i na opětovném zabezpečení sítě. Protože systém je navržen k nepřetržitému vyhledávání možných nebezpečí, pomáhá se vyhnout katastrofám, v podobě odstávek ve výrobě, respektive při pracovních činnostech z důvodu odcizení, zaheslování dat nebo úplné paralýze IT. Tím zabraňuje obrovským škodám.
Security Operations Center je budoucnost komerčního i státního IT
Dohledové bezpečností centrum Void SOC, společnosti Soitron zaměstnává několik desítek techniků ve dvou zemích. Pomáhá chránit jak firemní, tak státní IT infrastruktury. Odborníci ve spolupráci s inteligentními algoritmy dokáží podniky často varovat ještě předtím, než se vůbec něco stane. Pokud vyvstane reálný problém, kontaktují firmu a situaci okamžitě řeší.
Výhody Void Operations Center společnosti Soitron:
sleduje aktuální dění ve světě kyberbezpečnosti
monitoruje a upozorňuje na nebezpečí a zranitelnost IT systémů ve firmách
vyhodnocuje bezpečnostní události a anomálie
vyhledává a zkoumá bezpečností incidenty
na útoky reaguje okamžitě v reálném čase
Mezi klienty Void SOC Soitronu patří celosvětově subjekty z energetiky, financí, IT, průmyslu, státní i veřejné správy, zdravotnictví, leteckého průmyslu a z dalších oblastí.
Nemít Void SOC je stále větším rizikem
Mít „na drátě“ 24 hodin denně IT specialisty a neustálý monitoring dění v softwaru vaší firmy je dnes naprostou nutností.
„Nevyužívat služby SOC je příliš velké a stále rostoucí riziko. Vybudovat si vlastní bezpečnostní dohledové centrum je přitom extrémně drahé a složité. Naše služba může právě pomoci vyřešit toto dilema a doplnit či nahradit on-premise bezpečnostní technologie,“uzavírá Martin Lohnert.
V každé firmě se zaměstnanci z různých oddělení potýkají s opakujícími se činnostmi, které mají jen minimální, nebo dokonce žádnou přidanou hodnotu. Občas se nevyhnou ani chybám, které musí najít, a opravit. Pracovní dobu tak věnují úkolům, které už prováděli. A přitom to jde i jinak.
V Soitronu jsme přišli na to, jak si práci nejen ulehčit, ale jak ji dělat efektivně, bez zbytečných chyb a navíc rychle. Využíváme k tomu technologii RPA, tedy robotickou procesní automatizaci, a odborníky, které máme. Každý den se přesvědčujeme, že všechno funguje spolehlivě nejen u našich klientů, ale i u nás. Patříme zkrátka mezi firmy, které si využitím RPA snižují náklady. A úspory můžou dosahovat 50 až 100 procent. Automatizace je zároveň celosvětový trend. Podle průzkumu společnosti McKinsey automatizovala loni třetina firem alespoň jednu svoji činnost a počet takových společností rok od roku roste. Zvětšovat se bude i samotný trh s RPA technologiemi – do roku 2027 vzroste o 40 procent. Protože v Soitronu držíme krok s dobou a světovými trendy a nechceme, aby „kovářova kobyla chodila bosa“, zaměstnali jsme roboty i u nás.
Byli jsme jedni z prvních uživatelů
Zkušenosti s používáním robotu mají naše HR a interní IT oddělení, která ho používají například během nástupu nových zaměstnanců. Účelem jeho zapojení bylo, abychom celý proces dokázali co nejvíc urychlit a zjednodušit a chtěli jsme také minimalizovat možné chyby. Využitím softwarového robotu jsme navíc několika lidem ulevili od složité administrativy. Robot zvládne vytvořit pracovní smlouvu a zajistit potřebné administrativní i technické formality, jako jsou přístup do firemních aplikací, vytvoření e-mailového účtu nebo zpracování požadavku na dodávku hardwaru.
Nový zaměstnanec má hned první den nástupu do práce k dispozici nejen počítač, ale také všechny potřebné přístupy do interních systémů a robot mu v bezpečné formě doručí i uživatelské heslo. Výhodou je úspora času pracovníků Service Desku a HR. V celém procesu se navíc výrazně snižuje chybovost. Robot totiž zajistí, aby byly údaje z databáze uživatelů zpracovány správně. Veškeré činnosti a úkony zároveň provede tak, abychom dodrželi pravidla ochrany osobních údajů. Pro nás je ale nejpodstatnější, že celý proces vygenerování pracovní smlouvy a vytvoření potřebných přístupů trvá namísto půl hodiny pouze 23 sekund.
K tomu všemu nám robot vytváří i mzdové výkazy nebo vyřizuje výstupní formality, pokud zaměstnanec ve firmě končí. HR oddělení díky robotu hravě zvládá i příjemnější věcí, například generování blahopřání k narozeninám nebo poděkování u příležitosti pracovních výročí. Robot je tak spolehlivý, že jsme ho postupně zařadili i do činností v dalších odděleních. Naši interní IT specialisté využívají technologii RPA k automatickému prodlužování platnosti uživatelských účtů, a to nejen pro interní, ale i pro externí pracovníky vstupující do systémů Soitronu. Výhodou použití robotu je především vyšší bezpečnost a jednodušší správa účtů ze strany nadřízených. Pokud chce manažer deaktivovat přístupy zaměstnance do více aplikací, stačí mu na to jedno kliknutí. Uživateli tím zabrání v dalším vstupování do systémů a jejich používání.
Přinášíme stále nová vylepšení
SSoftwarový robot dokážeme naučit prakticky cokoli a jeho dovednosti postupně rozšiřujeme. Díky našim IT specialistům se podařilo zautomatizovat evidenci došlých faktur a dobropisů. Cílem bylo zjednodušit zpracování vybraných finančních a účetních dokladů a ulehčit tak zaměstnancům, pro které je tento proces jedním z řady každodenních úkolů. RPA technologie umožňuje robotu otevřít doručené e-maily s přílohami a uložit je do sdílené složky. Pomocí OCR technologie pak robot načte potřebné údaje, které ověří a ukládá do systému Axapta.
A co když přijde faktura o půlnoci nebo o víkendu? Nemusíme se bát, že ji účetní přehlédne. O všechno se totiž postará robot. Jakmile se doklad objeví v přijaté poště, načte ho a do jednotlivých položek v systému zapíše potřebné údaje, například číslo faktury, datum přijetí nebo číslo účtu, na které je částku potřeba uhradit. Když svoji práci dokončí, fakturu uloží a jde na další. A podobný proces provádí také u dobropisů. Robot tedy dělá všechno, co jsme předtím museli dělat my. Kromě toho jsme ho na finančním oddělení zapojili i do zpracování odesílaných faktur tak, že automaticky generuje podklady před jejich zaúčtováním. Potřebné údaje si bere z excelovského souboru, ve kterém můžou být uložené fakturační údaje z několika projektů pro různé zákazníky. Odpovědný zaměstnanec pak jenom dostane informaci, že faktury jsou vytvořené a může je zkontrolovat a odeslat.
Ačkoli robot nevidíme a neporadíme se s ním, stal se naším novým a spolehlivým kolegou. Nezůstáváme ale stát na místě a dál pracujeme na tom, abychom ho vylepšovali a mohli využívat k dalším úkolům. Ušetřený čas pak můžeme věnovat klientům.
Přesouvání vybraných podnikových IT služeb do prostředí cloud computin- gu externích poskytovatelů je stále populárnější. Z našich zkušeností do něj však nepřenášejí všechno.
Kvůli tomu vznikají dva vzájemně nekompatibilní světy externího datového centra a interního IT, které nelze vzájemně integrovat. V poslední době je stále využívanějším řešením, jež je zajímavé jak pro manažery, tak i IT administrátory, hyperkonvergence.
Pojem možná zní složitě, firmám ale usnadňuje každodenní práci a připravuje je na digitální budoucnost. Je odpovědí na problematické zajištění i komplikovanou rozšiřitelnost datových center i jejich propojení s externím cloud computingem. Je to důležitá změna s významným vlivem na flexibilitu firmy a strategii využívání IT.
“Hyperkonvergovaná infrastruktura označuje firemní IT, ve kterém jsou všechny tři části (výpočetní výkon, diskové úložiště, síť) plně virtualizované.”
Zbyszek Lugsch
V minulosti trvala instalace a spuštění nového datového centra několik týdnů. To už ale neplatí. Hyperkonvergovanou IT infrastrukturu jsme u jednoho zákazníka nasadili včetně migrace aplikací a dat do 24 hodin, a to dokonce bez přerušení provozu. Nový systém tak lze zavést řádově v hodinách.
Manažeři se mohou těšit i na jednodušší správu firemního IT. Administrátory čeká jednotný management. Celou hyperkonvergovanou IT infrastrukturu totiž umí spravovat z jediného nástroje. A to včetně výkonnostního managementu, který kontinuálně monitoruje stav celého IT prostředí.
Co hyperkonvergence „umí“?
Výhodou nasazení hyperkonvergovaného hardwaru je i jeho snadné propojení s existujícím IT prostředím v daném podniku. Pokud zákazník potřebuje výrazně rozšířit kapacitu datového centra a zároveň chce využít dosavadní hardware, umíme spojit staré prostředí s novými systémy do doby, kdy plynule přesedlá na plně hyperkonvergovanou infrastrukturu.
Velkým plusem je, že pomocí Cisco Workload Optimization Manager firmy dokážou lehce optimalizovat využití vlastního datového centra s cloudovými službami externího poskytovatele. Důležité je, že subjekty získávají vlastní privátní cloud se všemi jeho výhodami. Díky tomu mohou využívat obdobné cloudové služby, jaké poskytují velcí provozovatelé datových center, mezi které patří napří- klad telekomunikační operátoři.
Zdroj: Computerworld
Cisco Workload Optimization Manager firmám dokonce navrhne, zda je pro ně lepší provozovat konkrétní službu, aplikaci nebo server z privátního či veřejného cloudu.
Mohou se také flexibilně rozhodovat, co si nakoupí jako službu z externího cloudu. Díky tomu využijí to nejlepší z obou světů. Hyperkonvergované řešení navíc šetří místo. Například u jednoho našeho klienta, který vyměňoval zastaralé datové centrum, zabralo nové hyperkonvergované řešení Cisco HyperFlex pouze něco přes pět procent z původního prostoru. Výhodou je, že s Cisco HyperFlex nebude firemní IT brzdou rozvoje byznysu. A to se nakonec odrazí i ve finančních výkazech.
Důraz na kvalitui bezpečnost
Historické základy Soitronu jsou postavené na oblasti počítačových sítí, proto jsme dosud preferovaným partnerem při budování i těch nejsofistikovanějších podnikových síťových infrastruktur. Máme navíc vlastní službu, která nám umožňuje analyzovat prostředí zákaz-níka a identifikovat možná úskalí. Velkým plusem je také náš Security Operations Centrum Void a bezpečnostní řešení. Spolupracujeme s nejnovějšími technologiemi vendorů, kteří jsou považováni za lídry globálního trhu. Umíme tak posoudit a navrhnout design datového centra, tak aby bylo nejen spolehlivé, ale také bezpečné.
Analytická společnost IDC ve svojí studii pro značku Cisco uvádí, že testy hyperkonvergovaného řešení s názvem Cisco HyperFlex prokázaly u IT týmů zvýšení efektivity až o 71 %. V případě doby potřebné pro rozběhnutí nové infrastruktury byl nárůst až 91 %. Všechno je vyladěné už od výrobce. IT manažeři vůbec nemusejí řešit architekturu systému ani problémy, ke kterým dochází u jiných systémů. Firmy navíc díky hyperkonvergenci můžou využívat čas svých IT zaměstnanců k činnostem, jež firmě generují zisk.
Digitalizace, robotizace a automatizace se staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost.
Každý, kdo se už seznámil s přínosy robotické procesní automatizace (RPA) a rozhodl se tuto technologii využít ke zvýšení produktivity zaměstnanců, snížení nákladů, zrychlení procesů nebo pro zlepšení efektivity a zákaznických služeb, se nevyhne složitému výběru dodavatele.
Automatizace procesů se dá postavit na různých technologiích a jejímu nasazování se věnují typově odlišné firmy, takže právě rozhodování pro správného dodavatele je často poměrně náročné. Konzultanti Soitronu připravili 5 otázek, které je při výběru dodavatele RPA potřeba pečlivě zvážit.
1.Jakou technologii použijeme?
Pro robotickou automatizaci procesů je nutné vybrat si nejen dodavatele, který provede samotné nasazení RPA, ale zajistí i softwarovou technologii, na které bude řešení postavené. Mezi nejpoužívanější nástroje v tomto smyslu patří UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.
Každý z nich má samozřejmě svoje plusy a minusy, kvůli kterým může být k určitým účelům vhodnější, nebo naopak zcela nevhodný. Odlišné jsou nejen možnosti, způsoby používání a principy spolupráce se stávajícími systémy, ale také ceny licencí.
Pokud si RPA vybírají přímo byznysová oddělení, je dobré požádat o pomoc ajťáky nebo zvolit dodavatele, který je partnerem různých výrobců RPA nástrojů, takže dokáže na základě zkušeností doporučit zákazníkovi nejvhodnější technologii.
2.Jaký typ dodavatele vybereme?
RPA dnes poskytuje velké množství typově odlišných firem – od konzultačních společností přes softwarové firmy až po systémové integrátory. A každý z nich může mít svá pro a proti.
Společnosti, které mají jako hlavní činnost poradenství, můžou zdůrazňovat, že dobře rozumí podnikovým procesům a mají rozsáhlé zkušenosti s jejich optimalizací. Technologické firmy budou nejspíš poukazovat na svoje technické know-how potřebné pro získávání elektronických dat z různých systémů a na integraci RPA se stávajícím IT prostředím.
Ideální volbou je ale zjevně dodavatel, který nabízí možnost konzultací k optimalizaci podnikových procesů a zároveň má vynikající vývojářské a integrační kapacity, díky kterým dokáže zvládnout případné technické problémy a sladit automatizaci s už používanými informačními systémy a aplikacemi.
3. Jak budeme RPA provozovat?
Kromě nástroje a dodavatele je při zavádění robotické automatizace nutné rozhodnout, jak se má software provozovat a jak se za něj bude platit. Jednou z možností je nákup potřebných licencí a instalace RPA do vlastního IT prostředí.
Dobrý dodavatel ale umožňuje zákazníkům využít softwarovou automatizaci i jako službu. Je to možnost, která může být zvlášť výhodná pro firmy, kde chybí robustní IT oddělení nebo na automatizaci nejsou kapacity.
V málokteré firmě navíc mají procesy, při kterých by byl robot vytížený neustále. Některým dokonce stačí zapojit automatizaci jenom na jednu až dvě hodiny denně. V takových případech může být efektivnější licence nekupovat, ale zaplatit pouze za čas, který robot skutečně odpracuje.
4. Jak zajistíme údržbu a rozvoj RPA?
Řešení pro softwarovou automatizaci procesů není balíkový software, takže je rozumné vyhnout se dodavatelům, kteří k zavádění RPA přistupují jako k jednorázovému projektu ukončenému podepsáním předávacích protokolů.
O přístupu dodavatele hodně vypovídá už způsob, jakým chce řešit samotnou implementaci. Je rozdíl, když postupuje výhradně podle zadání zákazníka, nebo se snaží procesům detailně porozumět a analyzuje, co se stane po automatizaci v kontextu jiných procesů. Stejně důležité je otestovat celé řešení v různých scénářích ještě před předáním.
Důkladné zdokumentování a vyzkoušení automatizovaného procesu totiž snižuje riziko, že řešení nebude fungovat správně. Korektní dodavatel navíc pro každý případ monitoruje proces i v ostrém provozu a garantuje následnou podporu, pokud bude potřeba provádět další změny.
5. Bude se při automatizaci s daty nakládat v souladu s legislativou?
Přísná legislativa o ochraně osobních údajů dnes firmám nařizuje, aby při nakládání s údaji byly mimořádně opatrné, a to včetně případů, kdy data zpracovávají softwarové roboty.
Při výběru RPA je proto potřeba zjistit, jestli může dodavatel prokázat, jaké činnosti robot během procesu provádí, a případně poskytnout potřebné relevantní záznamy. Zároveň je důležité, aby na projektu pracovaly firmy, které mají k dispozici vývojáře certifikované podle standardů používané technologie. Dodavatel by měl navíc garantovat, že se žádné údaje bez vědomí zákazníka trvale neuchovávají na místě, kde by mohl hrozit jejich únik nebo zneužití.
Precizní dodavatel si před předáním řešení projde s klientem zdrojový kód a srozumitelně vysvětlí, co softwarový robot v jednotlivých krocích dělá, kam zasahuje a jak s daty zachází.
Viktória Lukáčová Bracjunová
Business & New Technologies Products Development Manager viktoria.bracjunova@soitron.com
Jak jste toto obchobí zvládali vy? Mohli jste bez problémů pracovat z domova? Jak často jste byli online? Naučila vás pandemie používat videohovory více aktivněji?
Co vlastně bylo cílem průzkumu? Zjistit, jak zvládli čtenáři Forbesu práci z domu během koronakrize v Čechách a na Slovensku. Poskytnout firmám, zaměstnavatelům a dalším společnostem přehled o tom, jak jsou připraveni na podobnou situaci, případně inspirovat je do budoucna.
Až 93% respondentů využívalo během pandemie videokonferenční hovory.
Kdo jsou respondenti našeho průzkumu? A jak přistupujú k home office?
Respondetmi našeho průzkumu byli převážně z 60 % majitelé firem, manažeři nebo živnostníci, zejména z velkých korporací s více než 100 zaměstnanci. Velká výhoda videokonferencí je, že můžete před obrazovkou sedět doma ve svém prostředí a nevyužít pro videohovor kameru. Takto tomu přizpůsobilo 50 % respondentů i svůj outfit. U svého počítače sedělo v domácím úboru nebo dokonce i v pyžamu. 36 % repondentů se obléklo slušně jen od pasu nahoru.
Na co respondenti především videohovory využívali?
Jak je vidět z infografiky převážně byly videohovory používány pro interní meetingy a porady s jednotlivými kolegy, mnohdy také nahradili hovory po telefonu. A jelikož se v době koronavirové momentálně nemůže scházet osobně, ve 28 % se schůzky s klienty konaly také přes videohovor.
interní meetingy, porady s kolegy
školení, e-learning
celofiremní meetingy
virtuální setkání s klienty
ZÁZNAM PREZENTACE VÝSLEDKŮ PRŮZKUMU NA KONFENCI FORBES LEPŠÍ ČESKO
Celý záznam konference můžete zhlédnout na tomto LINKU.
Zaujalo vás téma VIDEOHOVORŮ? Pokud máte jakékoli otázky týkající se videokonferenčních zařízení, nechte nám kontakt a naši specialisté vám rádi poskytnou nezávaznou konzultaci.
Hlas byl dlouhou dobu jediným komunikačním kanálem v call centrech při interakci zákazníků s agenty i se systémy automatické obsluhy volání (IVR). S nástupem vícekanálových omnichannel kontaktních center mnohé prognózy předpovídaly ústup hlasu ve prospěch jiných forem komunikace, jako je web chat, e-mail, video, messengery sociálních sítí a podobně. Moderní technologie, mezi které patří hlasová analytika v reálném čase, voicebot a implementace umělé inteligence, však nyní umožňují odbavení značné části komunikace přirozenou řečí prostřednictvím automatu, který reaguje podobně jako živý člověk. Současně je dosaženo výrazného zvýšení efektivity práce agentů a společným jmenovatelem přitom je zlepšování zákaznické zkušenosti, „customer experience“.
Robot dělá člověka méně robotem
„Dobrý den, dovolali jste se do firmy „XY“, jak Vám můžeme pomoci?“ Například takto může vypadat zahájení komunikace s automatickým hlasovým asistentem neboli voicebotem. Také následující komunikace probíhá formou přirozeného jazyka a dynamického dialogu. Zákazník není obtěžován zdlouhavým předčítáním všech možností klasických IVR, ze kterých většinu nepotřebuje. Typicky opakující se procesy agentů kontaktního centra mohou být nahrazeny voicebotem, který v odchozím i příchozím směru zjišťuje potřebné informace od zákazníka, poskytuje mu požadované informace a je schopen hovor předat na správnou skupinu agentů (tzv. Call Steering). Voice bot zároveň dodržuje procházení definovaných call flow.
Agenti jsou, díky vhodně zvoleným činnostem, které vykonává voicebot, plně nebo částečně oproštěni od opakovaných a nudných aktivit (jako je například ověření klienta pomocí definovaných dotazů).
Snížení zátěže kontaktního centra – hlasový asistent automaticky komunikuje se zákazníky a provádí definované procesy, díky integraci přes API a s využitím RPA – robotické procesní automatizace.
Vysokou škálovatelnost řešení – výkonnost systému je omezena pouze počtem licencí, parametry použitých virtuálních serverů a konektivitou k operátorovi.
Okamžitá reakce v případě definované situace (například projevu nespokojenosti zákazníka) na základě on-line triggerování.
Nízké náklady ve srovnání s náklady na agenty kontaktního centra.
Jednoduchá integrace textových výstupů do standardně používaných analytických nástrojů.
Automatickou komunikaci s voicebotem lze rozšířit o další funkce, jako je hlasová biometrie, zajišťující bezpečnou autentizaci klientů na základě srovnání jejich hlasu s uloženým hlasovým vzorkem („otiskem“), jako příklad uveďme řešeníhlasové autentizace volajících, které bylo použito u Tatra banky, viz naše case study.
Svět se zrychluje a čím dál více platí známý verš Jana Nerudy: „Kdo chvíli stál, stojí opodál.“ Nasazení voicebotů přináší novou éru hlasové komunikace a obsluhy zákazníků, renezanci hlasu.
Komunikační centra vybavená nejnovějšími technologiemi tedy mají smysl a dokáží podpořit jeden z hlavních důvodů své existence: získat a udržet spokojeného zákazníka.
Slovníček kontaktních center
Bot (konkrétně chatbot, mailbot, voicebot atd.) – zkratka slova robot. Jde o počítačový program, který v našem případě implementace do kontaktních center automaticky komunikuje se zákazníkem přes daný kanál, například přes chat, hlas, sociální sítě, firemní web a další kanály. Voicebot – počítačový program určený k automatizované hlasové komunikaci s lidmi. IVR (Automatické hlasové systémy, Interactive Voice Response) – automatická obsluha volání, hlasová samoobsluha – hlasový systém umožňující interakci, při které volajícímu generuje hlasové informace, na něž zákazník reaguje hlasem nebo tónovou volbou (stiskem tlačítek). Customer experience – zákaznická zkušenost, spokojenost Artificied Intelligence(AI) – česky umělá inteligence, obor informatiky zabývající se tvorbou algoritmů vykazujících známky inteligentního chování. Jedná se o řešení, které se snaží simulovat lidské myšlení a je obvykle schopno se učit (dle pokynů člověka, pozorováním nebo porovnáváním již proběhlých situací, nebo na základě metody pokus-omyl). V oboru umělé inteligence se často využívají umělé neuronové sítě. Omnichannel – představuje strategie, které organizace používají pro maximální využití existence více paralelních prodejních či komunikačních kanálů. Zajišťuje provázanost všech dostupných komunikačních kanálů. Pomáhá perfektně nastavit procesy a sbírat data o zákaznících a jejich chování. Lze komunikovat napříč online a offline kanály s každým jednotlivým zákazníkem preferovaným způsobem. API (zkratka pro Application Programming Interface) -jde o sbírku procedur, funkcí, tříd či protokolů nějaké knihovny (ale třeba i jiného programu nebo jádra operačního systému), které může programátor využívat. Funkce API jsou programové celky, které programátor používá namísto toho, aby je sám naprogramoval. Volným překladem do češtiny se tedy jedná o rozhraní sloužící k programování aplikací. V praxi jednotlivá API slouží k rozšíření funkcionality a automatizaci určitých procedur. Smyslem API je zajištění komunikace mezi dvěma aplikacemi, které si vzájemně vyměňují data. Umožňují tedy využívat již naprogramovaná řešení a integrovat je do vlastních. Call steering (řízení hovorů) – zákazníci se nemusejí proklikávat IVR – hlasovým rozcestníkem, ale stačí když voicebot prověří, kam by chtěli být spojeni a následně přepne hovor na příslušného agenta kontaktního centra nebo příslušné oddělení.
Pokud jste se někdy zajímali o robotickou procesní automatizaci (RPA), určitě znáte její přínosy – od možnosti zvýšit produktivitu až po snížení nákladů a zlepšení efektivity.
Softwarový robot nikdy nespí, proto šetří množství času a urychluje procesy, ale také zbavuje lidi časově náročných rutinních úkonů a díky tomu umožňuje zkvalitnit služby poskytované zákazníkům nebo občanům a zvýšit spokojenost zaměstnanců.
Jako každá technologie ale ani RPA nedokáže všechno a pro úspěšný výsledek jejího nasazení je nutné splnit některé nezbytné předpoklady. Tady jsou tři základní věci, které je potřeba uvědomit si ještě před samotnou implementací RPA.
1. Bez vstupních dat to nepůjde
RPA potřebuje data v elektronické podobě – s papírovými dokumenty pracovat nedokáže. Pokud tedy chcete softwarem zautomatizovat například zpracování písemných stížností zákazníků nebo faktur přijatých tradiční poštou, budete je nejdřív muset převést do digitální podoby
Ideální je, když jsou vstupní data v takzvané strukturované podobě, tedy uspořádaná předem stanoveným způsobem. Právě nestrukturovaná podoba dat, která ve firmách i na úřadech převažuje (například e-maily, ale také audiozáznamy, videa nebo fotografie, včetně digitalizovaných formulářů vyplněných ručně), může vypadat jako hlavní překážka efektivního zavedení RPA.
Podoba dat nevhodná k robotickému zpracování ale není neřešitelný problém. Papírové dokumenty se dnes dají celkem spolehlivě „přečíst“ pomocí technologie na rozpoznávání písma (OCR). Existují také obdobná řešení na přepis audiozáznamů pořízených v kontaktních centrech do textové podoby.
2. Softwarový robot nemá mozek
Robotický software umí zpracovat všechno, na co je naprogramovaný, ale nemá inteligenci a neumí se sám od sebe učit. Proto od něj nemůžete očekávat, že bude odpovídat na otázky, na které neexistuje jednoznačná odpověď. Ty totiž vyžadují citlivé posouzení člověkem, které robot nedokáže nahradit.
Například při schvalování úvěrů nebo jakýchkoli žádostí, u kterých žadatel některá kritéria splňovat může, a jiná nemusí, by automatické zamítnutí mohlo znamenat ztrátu příležitostí nebo nespokojenost klientů. Proto je při automatizovaném schvalování žádostí v některých případech potřeba využít také odborný názor zkušeného pracovníka, který může být zčásti založený i na pocitu.
Potřeba lidského úsudku a rozhodování v některých fázích procesu ale nemusí automaticky znamenat, že daná činnost není vhodná pro automatizaci. Znamená jenom to, že k automatizovanému procesu zpracování je k robotům občas nutné přizvat člověka. Dá se to vyřešit třeba vyskakovacím oknem, které se odpovědnému pracovníkovi objeví na ploše, když si robot s něčím neví rady nebo nemá potřebnou kompetenci.
Chybějící inteligenci RPA je také možné vynahradit zakomponováním prvků umělé inteligence a strojového učení. V takovém tandemu se softwarový robot dokáže adaptovat a umí vyvíjet rozhodování na základě širšího kontextu a minulých zkušeností.
3. Integrace je nezbytná
Efektivní využití RPA může někdy vyžadovat zpracování velkých objemů dat v různých formátech a z různých zdrojů. Týká se to třeba účetních oddělení a přijímaných faktur, na kterých bývají jednotlivé údaje uvedené na různých místech. Aby je software dokázal přečíst, musí mít sjednocenou podobu nebo se robot musí přizpůsobit čtení každé požadované podoby.
Ani rozmanitost formátů nebo zdrojů dat není nepřekonatelná překážka. Jde spíš o komplikaci, se kterou je třeba počítat při určování celkové pracnosti a vyčíslování nákladů vůči přínosům, případně při rozhodování, které procesy se vyplatí automatizovat, a u kterých už nemusí být návratnost investic adekvátní.
Při uvažování o omezeních a možných překážkách pro zavedení RPA je zároveň dobré si uvědomit, že samotný softwarový robot neřeší podstatu nefunkčních nebo neefektivních procesů. V Soitronu proto ještě před automatizací analyzujeme příslušné postupy a v případě potřeby navrhujeme jejich vylepšení pomocí nástrojů managementu podnikových procesů.
Pokud přemýšlíte o RPA, najděte si partnera, který nejen dobře zná předpoklady úspěšného zavedení robotické automatizace, ale poskytuje i široké portfolio služeb, včetně integrace a procesního managementu, které mohou být pro smysluplné využití RPA nezbytné.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
