Získat, a hlavně udržet zákazníka v konkurenční tlačenici představuje celkem náročný oříšek. A buďte si jisti, že kvalitní produkt či služba představují sice nutnou, ale nikoli postačující podmínku. O tom, jestli klient zůstane nebo odejde ke konkurenci, rozhoduje, jakkoli to zní dnes už otřepaně, zákaznická zkušenost. A ta se rodí z komunikace. S cloudovou komunikační platformou Webex dostanete tuhle veledůležitou část byznysu na vyšší level.
Nejen pro retailově zaměřené společnosti platí, že první, s kým přijde zákazník do styku, je nějaká forma kontaktní platformy, na niž se obrací, když vybírá, reklamuje zboží nebo si třeba rezervuje termín prohlídky. A co si budeme povídat, dnešní spotřebitelé s digitálními zkušenostmi požadují rychlou, interaktivní a personalizovanou odezvu. S ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti.
Rozbořte sila
A právě Webex Contact Center (Webex CC) představuje platformu, která na to byla designovaná. Nasazení dovoluje odstranit komunikační sila a vytvořit omnichannel prostředí, v němž spolupracují různorodé kanály: hlasové služby, SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a další. Koncept jde ale nad rámec pouhého jednoduchého spojení se zákazníkem. Směřuje totiž i dovnitř firmy a propojuje komunikaci s podnikovými obchodními systémy a interními informacemi o klientech.
A právě tohle spojení, analýza trendů, zpětné vazby nebo identifikace různých událostí v životě zákazníka umožňují posunout se k buzzwordu personalizované zákaznické zkušenosti. Můžete například nastavit automatický proces, co se má stát v komunikaci měsíc před koncem smlouvy, týden před koncem smlouvy, po vypršení platnosti smlouvy. Můžete uzpůsobit kontakty konkrétním typům zákazníků, těm věrným, těm, kteří hodně utrácejí, těm, kteří používají Apple i těm s Androidem…
Platforma jako služba
Cisco postavilo celou platformu jako službu, jejíž parametry se nastaví přesně podle konkrétního zákazníka. V praxi si platformu od Cisca pronajímá partner (v tomto případě my v Soitronu) a vlastnímu nasazení musí nutně předcházet analytická fáze byznys procesů u zákazníka. Teprve pak následuje implementace a nasazení obchodních procesů do samotné platformy. Díky tomu je zajištěna smysluplnost samotné investice.
Webex CC nepotřebuje složité programování
Webex CC je low code/no code řešením. Jednotlivé stavební bloky platformy lze v logice komunikace přesouvat bez nutnosti složitého programování. „To představuje rozhodující výhodu, protože na vlastní konkrétní konfiguraci se mohou podílet přímo lidé z obchodu, kteří nejlépe vidí do detailů vztahů se zákazníky,“ vysvětluje Jaroslav Martan.
A protože se pracuje se zákaznickými daty, řeší Webex CC pečlivě i otázku bezpečnosti. Cloudová řešení Cisco dodržují nejvyšší bezpečnostní standardy. Například obsah všech telefonických hovorů je zašifrován, takže si jej nikdo nepovolaný nemůže přehrát. Evropským zákazníkům Cisco garantuje dodržování GDPR i to, že jejich data neopustí území EU.
Operátoři bez fluktuace
Webex CC ovšem nepřináší benefity jen do vztahů se zákazníky. V dnešních podmínkách, kdy se začal výrazně prosazovat hybridní způsob práce, dovoluje zvolit model „home office“ operátorů. Cloud umožňuje, aby operátoři pracovali odkudkoli a kdykoli. Webex CC tak odbourává nejen většinu on-premise hardware, serverů a dalších zařízení, vyžadujících pravidelnou obnovu. S Webex CC odpadá i potřeba budovat a udržovat fyzické „call centrum“. Což řeší i problém fluktuace zaměstnanců, která bývá v těchto klasických zařízeních obrovská. Operátoři, kteří pracují vzdáleně, jsou spokojenější, věrnější a ve finále toho mnohem víc vědí i o potřebách zákazníků. Například u telekomunikačního giganta T-Mobile takto s pomocí Webexu přesunuli z call center do remote prostředí 12 000 lidí!
Rychlá návratnost
Do detailu promyšlená konfigurace Webex CC přináší při nasazení konkrétní a přesně vyčíslitelné úspory. Analytici Forrester ve své práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnost investice do Webex CC na 13 měsíců a ROI na 262 %! Cloudová platforma samozřejmě nemá žádnou otevírací dobu a vydrží bez problémů zápřah v režimu 24/7. Představuje tak ideální řešení pro e commerce, zdravotnictví nebo třeba segment finančních služeb.
Pokud se chcete o Webex CC dozvědět víc, podívejte se na internet nebo ještě lépe kontaktujte náš tým v Soitronu! (Marcel Vejmelka, Senior Business Consultant, email: marcel.vejmelka@soitron.com)
Většinou se mluví o tom, v čem si nerozumějí. Začněme ale raději věcmi, které mají společné – málokteré dvě role ve firmě zažijí od zaměstnanců tolik nadávek a pomluvy jako šéfové a IT manažeři. Důvodů, které z nich dělají ideální spojence, je ale mnohem víc. Ten nejdůležitější je paradoxně rozvoj a konkurenceschopnost firmy.
Následující článek je určený manažerům, kteří nerozumí svým ajťákům – ať už jde o jejich zaměstnance nebo externí dodavatele, kteří se starají o hardware, software, data a aplikace. Málokterá firma si může dovolit nemít takové lidi. Naopak roste počet firem, kde souhra mezi IT oddělením a vrcholným managementem rozhoduje o úspěchu, přežití nebo technologickou ztrátou za konkurencí. Následující seznam mýtů o firemním IT jsme připravili ve spolupráci s konzultanty ze Soitronu.
1. Investice do IT nepřinášejí návratnost
„Manažeři si často stěžují, že investice do IT neodpovídají tomu, co firmě přináší,“ začíná Zbyszek Lugsch, který firmám pomáhá zefektivňovat technologické zázemí. „Souvisí to i s tím, že firmy neumí vyčíslit svou závislost na IT. Přitom na něm dnes závisí jejich primární byznys. IT je v mnoha firmách v podstatě výnosová položka.“
Kořeny jsou podle Zbyszka historické. V minulosti byli ajťáci vnímání spíš jako údržbáři. Dnes se i technologicky konzervativní odvětví jako výroba, strojírenství a těžký průmysl digitalizují, takže role IT specialistů je jiná. „Naše přidaná hodnota není v tom, že něco vezmeme a nakonfigurujeme, ale v tom, že když přijdeme do firmy, umíme se zamyslet, jak funguje a jak by mohla fungovat efektivněji, aniž by IT bylo překážkou.“
IT už nie je konkurenčná výhoda len vo firmách, ktoré vyvíjajú softvér alebo poskytujú svoje služby digitálne. Čoraz výraznejší konkurenčný náskok môže priniesť aj v konzervatívnom ťažkom priemysle.
Zjednodušení výpočtu nákladů podle Zbyszka přinesl cloud, ve kterém si firma nakliká prostor v úložišti, servery a další služby, například skladovou databázi nebo mailový server. Jednodušší výpočet ceny za dílčí služby ale podle něj zkresluje celkové dlouhodobé náklady. Cloud se prý v tomhle paradoxně ukazuje jako dražší.
2. Cloud dokáže plnohodnotně nahradit vlastní servery
„Popíšu to na příkladu továrny, která vyrábí součástky pro automobilky systémem just in sequence (tj. součástka dorazí na montážní linku přesně v momentě, kdy je potřebná pro montáž, pozn. redakce). Informační systém má v datacentru v Německu. Umíte si představit, co by se stalo, kdyby přišli o konektivitu do Německa? Zastavili by výrobu. To by v jejich případě znamenalo pokuty, které nemají šanci zaplatit,“ popisuje typický příklad Zbyszek Lugsch. Problém ve zmíněné firmě vyřešili tím, že si vytvořili lokální mini datové centrum, ve kterém mají kopii centrálního informačního systému. Podobných případů je prý hodně – málokterá firma totiž nepotřebuje ke své práci aspoň jednu aplikaci, která je kritická. Nemluvě o dostupnosti dat.
„Důležité je uvědomit si, že to, co datacentra zpravidla v základním balíku garantují na úrovni 99,9 % je dostupnost služeb, nikoli dat,“ upozorňuje Zbyszkův kolega Štefan Pater. „Služby, to znamená například e-mail. Ten bude fungovat s 99procentní dostupností, takže mailový server vypadne možná jen na pár hodin v roce. Něco jiného je ale dostupnost firemních dat, tedy těch, která máte uložená například v SharePointu a podobně. Často se někde v podmínkách uvádí, jakým způsobem jsou data dostupná. A když se k tomu dopracujete, zjistíte, kolik by stálo zajistit dostupnost vašich souborů na 99 %. V takových případech musíte vytvářet nějaké zálohovací scénáře, abyste si mohli data obnovit, nebo si koupit další službu. To už se ale pohybujeme v jiných číslech.“
3. Vlastní servery jsou drahé
Dřív se firemní IT infrastruktura skládala ze tří samostatných částí – datových úložišť, serverů, které zajišťovaly výpočetní výkon, a počítačových sítí. Tenhle hardware, fyzicky umístěný a propojený někde ve firemní serverovně, se označuje jako tradiční architektura. Její budování bylo kdysi investičně opravdu náročné. Spousta firem začala svoje servery a data stahovat do cloudu z důvodů, o kterých už byla řeč výše. Pak se ale objevily problémy s rychlostí aplikací, dostupností dat a často i s cenou. Mezitím však přišla inovace v podobě takzvané hyperkonvergované infrastruktury, která je mnohdy levnější, i když jde paradoxně o IT, které je zase přímo ve firmě. Původní tři části IT infrastruktury zůstávají, jenom už jsou integrované v jednom „balíčku“ s jednotnou a automatizovanou správou.
„Hyperkonvergovaná řešení tlačí cenu vlastních on-premise řešení dolů tak, že když porovnáme, kolik by stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu, a započítáme do toho náklady na správu, vychází vlastní infrastruktura levněji. Jinými slovy: za ty samé peníze by firma mohla mít větší výkon než v cloudu.“
4. Když mám věci v cloudu, nepotřebuji tolik IT manažerů
„Nikdo nemá chuť utrácet za IT víc peněz. A i kdyby chtěl, na trhu stejně chybí lidé. Ve velkých podnicích jsou týmy větší, ale také nerostou. Nedostatek lidí s potřebnými znalostmi tam pociťují ještě mnohem víc,“ říká IT specialistka na sítě Marianna Richtáriková ze Soitronu.
„Sehnat schopné ajťáky je v dnešní době opravdu problém,“ přikyvuje Zbyszek Lugsch. Předpovědi o konci IT oddělení, které hlásaly titulky magazínů v době, kdy vrcholilo cloudové šílenství, se ukázaly jako přehnaný optimismus. „Ono se to časem ukázalo jako totální nesmysl. Paradoxně platí, že čím menší je firma, tím větší nesmysl to celé je.“
Nejste žádný IT guru, a přesto byste chtěli svoji firmu technologicky posunout? V následujícím krátkém článku vám se specialisty IT firmy Soitron vysvětlíme všechno, co potřebujete vědět, než se pustíte do rozhovoru se svým ajťáky.
Z čeho se to vlastně skládá a potřebujete to všechno?
Tradiční IT architekturu tvoří tři základní pilíře – úložiště, kde jsou uložená veškerá firemní data, servery, které zajišťují výpočetní výkon a nakonec síť, která všechno propojuje. Každá z těchto tří složek potřebuje vlastního specialistu, ale na to nemívají IT firmy dostatek financí.
Před pár lety usnadnil ajťákům situaci nástup cloudu, kam firmy začaly ukládat svoje údaje i aplikace. Spousta z nich si ale nemůže dovolit přesunout svoje citlivá data a kritické aplikace, které jsou nutné pro výrobu a chod společnosti.
Nejčastější problém
Tradiční IT infrastruktura, jaká se kdysi budovala ve firmách, je roztříštěná. Tvoří ji řada různých systémů od různých dodavatelů a každý z nich se spravuje přeš jiný nástroj. Firmám to brání přejít na novější systémy, díky kterým by mohly i ušetřit.
Hyper… co?
Výraz hyperkonvergovaná infrastruktura označuje firemní IT, ve kterém jsou všechny tři složky (úložiště, servery a síť) naopak spojené dohromady. Pod záhadným slovním spojením se ve skutečnosti neskrývá nic složitého. Hyperkonvergovaná infrastruktura je integrovaný hardware s jednou centrální správou. Je ve větší míře zautomatizovaná a celkově jednodušší.
Pokud má firma kritické aplikace ve více umístěních, vyplatí se kombinace hyperkonvergované infrastruktury v datacentru a některé její části na pobočce. Takové řešení v sobě totiž slučuje výhody cloudu a toho, že firma má systém pod vlastní střechou, takže její kritické aplikace nemusí běžet v externím prostředí.
Komu se cloud (ne)vyplatí
Výběr vhodného řešení závisí samozřejmě na mnoha faktorech, například na velikosti IT prostředí, které firma potřebuje, nebo na počtu serverů. Integrovaná infrastruktura může být pro některé firmy mnohem výhodnější než cloud. Ve srovnání s vlastní IT infrastrukturou jsou cloudové služby pro velké firmy s vysokými nároky dražší.
U cloudu navíc nikdy nemáte 100% jistotu, že budete mít neustálý přístup ke svým datům. I když datacentra garantují dostupnost 99,9 %, znamená to zpravidla jen dostupnost služeb (např. e-mailové schránky), ale ne souborů a dat, tedy těch, která máte uložená na firemním „serveru“, SharePointu a podobně.
Využití inteligentní automatizace v organizacích dlouhodobě stoupá. Robotizace a automatizace jsou totiž procesy, o které se ředitelé podniků zajímají stále více. Koronavirová situace tento trend ještě podpořila – stala se jakýmsi katalyzátorem – a je jasné, že v roce 2022 ještě více akceleruje.
Vykonávají rutinní procesy. Jsou řešením na nedostatek lidských zdrojů. Pracují kdykoliv, mnohem rychleji a přesněji než nejvýkonnější zaměstnanci. Bez odmlouvání provádějí bezobslužně automatické scénáře. A výraznou měrou pomáhají i v době koronavirové. Řeč je o softwarových robotech. Nejsou to klasičtí roboti tak, jak je známe, tedy s lidskou tváří ani z plastu a nejde ani o ty průmyslové, jde o roboty, které svůj život žijí ve výkonných serverech. Jako odborné označení se pro ně ujal výraz robotická procesní automatizace (anglicky Robotic Process Automation, tedy RPA). Nabízí neinvazivní a škálovatelnou technologii s rychlou implementací a návratností.
Na robotickou práci se najímá robot v cloudu
Digitalizace, robotizace a automatizace se již před mnoha lety staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost. Ve stále více konkurenčním prostředí je možnost přizpůsobit se jediným řešením, jak mohou podniky být o krok před svou konkurencí. Aby se dokázaly adaptovat, musejí se rychle a efektivně rozhodovat. Až donedávna měli manažeři jen několik cenově nákladných možností, jak řešit problémy efektivně; mohli najmout více lidí, koupit řešení třetí strany anebo přizpůsobit svůj systém plánování podnikových zdrojů (ERP).
Automatizací procesů ve firmách lze ušetřit nejen nemalé finanční prostředky, ale především zaměstnancům uvolnit ruce od běžných a mnohdy ubíjejících stereotypních úkonů. A je jedno, zda jde o přepisování údajů mezi jednotlivými systémy, evidenci faktur, řešení reklamací, vratek, zpracování mezd, vyplňování reportů, posílání e-mailů či notifikačních zpráv, archivaci podkladů, řešení objednávek nebo úkonů spjatých s žádostí o jejich stornování. Tyto úkony zaměstnance ubíjejí, proto dochází k jejich fluktuaci, nové není v současné době kde brát a s nadsázkou by se dalo říct, že z nich dělají roboty. Proč je tedy nesvěřit právě robotovi? „Softwarové automaty využívají definované podmínky, nebo technologie strojového učení pro řešení konkrétních úloh. Robotická automatizace nejenže zvládne vše vyřešit, ale zvládne to daleko rychleji a bez chyb,“vysvětluje Viktória Lukáčová Bracjunová, vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.
Zpracování faktur robotem a běžným způsobem
Robotická automatizace procesů tak představuje ohromnou příležitost k transformaci procesů, které jsou neefektivní. Díky nim mohou podniky zkrátit vývojové cykly a zvýšit účinnost za daleko nižší náklady. Hlavní výhodou softwarových robotů je jednoduchá a rychlá integrace do původních firemních systémů. Prakticky jakéhokoliv robota lze skamarádit s nejrůznějšími aplikacemi a softwarem. Trvá to jen pár týdnů. I v menší firmě se investice zpravidla vrátí do půl roku. „Například finanční oddělení organizací patří nejčastěji mezi ty, které musejí činit množství manuálně a časově náročné administrativy. RPA jim může pomoci například s bezproblémovou evidencí faktur, automatizací různých reportů, zlepšit platební disciplínu klientů či zjednodušit účtování bankovních výpisů,“ upřesňuje Viktória Lukáčová Bracjunová. Pro tyto procesy platí přesně definovaná pravidla, ale jejich naplnění pro zaměstnance není jednoduché.
Společnosti denně přijímají i velké množství dokumentů, z nichž roboty dokážou pomocí OCR (Optical Character Recognition) technologie vytěžit potřebná data a dokumenty zpracovat. Rovněž umožňují efektivněji řídit procesy napříč složitými firemními infrastrukturami.
„Z praxe jsme zjistili, že při zpracování faktur robot ušetří až 60 % pracovního času zaměstnance. V absolutních číslech to znamená, že za jednu hodinu dokáže zaevidovat až o 37 faktur více,“ vypočítává Viktória Lukáčová Bracjunová.
S RPA mohou organizace nastartovat a automatizovat tyto procesy tak, aby fungovaly nejen bez API (Application Programming Interface), ale také bez nutnosti něco měnit. API není totiž nutné. Technologie robotické automatizace procesů je totiž naprogramována tak, že si učiní úkony obdobně, jak by to udělala obsluha – na pozadí pracují přímo v různých aplikacích, uskutečňují validace, kopírování informací, vkládají a přepisují data, otevírají e-maily včetně příloh, reportují, a to vše přesně podle předem nadefinovaného scénáře.
RPA onboarding umožní zaměstnanci pracovat v den nástupu
IT správci potom mohou nastavit své RPA platformě optimální počet robotů pro zpracování například reklamací, vratek, faktur či onboardingu (příchod a odchod zaměstnanců) apod. Právě při zavedení automatického onboardingu lze ve společnosti ušetřit mnoho rutinní práce, vyvarovat se chyb a zaručit, že v době nástupu bude mít zaměstnanec pro výkon své činnosti vše potřebné (notebook, založený e-mail, přístup do ERP apod.). Toho lze snadno dosáhnout v centralizovaném dashboardu, který se připravuje na míru.
Personální oddělení je srdcem každé společnosti. Poskytuje zaměstnancům podporu a poradenství a zajišťuje spoustu každodenních administrativních úkolů, které udržují firmu v chodu. Každého zaměstnance společnosti provází od nástupu až po ukončení pracovního poměru. Řada činností, které oddělení dělá, se opakuje, je časově náročná a dělají se ručně. Jde o činnosti, které vyžadují pozornost, jsou neefektivní a vedou k častým chybám. A právě i s nimi může pomoct technologie RPA.
Výhody robotů v HR odděleních
Ulehčit práci a ubrat starosti se v případě onboardingu podařilo ve společnosti Kofola ČeskoSlovensko. Tu trápila administrativa spojená s odchodem zaměstnanců. Různí lidé potřebují ke své práci různé sady nástrojů. Pro IT specialisty Kofoly šlo o rutinní úkony, takže pravděpodobnost, že při nich dojde k chybám, byla ještě vyšší, než je běžné. Zpětná analýza ukázala, že tyto činnosti stály IT oddělení měsíc roční práce. Dost na to, aby společnost zvážila investice do jejich automatizace. S roboty už v Kofole zkušenosti měli. Využívá je například finanční oddělení. Jejich nasazování ale v minulosti provázely problémy. Proto si IT specialisté dali na přípravě zadání mimořádně záležet a přesně specifikovali, co od robotu očekávají, a to se vyplatilo. „Vidíme, že nám šetří práci, a vidíme taky, že ušetřený čas můžeme věnovat činnostem, které jsou kreativnější a posouvají naši firmu dál,“ říká jeden ze zaměstnanců IT oddělení Kofoly. Pokud oprostíme zaměstnance od rutinních procesů, mohou se věnovat jiným, efektivnějším činnostem, které vyžadují hlubší myšlení, nebo se mohou soustředit na vytváření budování vztahu se zákazníky.
Roboty v HR odděleních zjednodušují nábor nových zaměstnanců, zařizují efektivnější nástup nových pracovníků, vykonávají mzdové agendy, zajišťují vše v souladu s GDPR a dokončí hladký odchod zaměstnance. „V HR oddělení naší společnosti robota využíváme právě k těmto úkonům. Například nástup zaměstnance je vyladěn tak, že po jeho zaevidování do systému si robot přečte, kdy a na jakou pozici nastupuje. Na základě předem definovaných pravidel následně vstoupí do příslušných aplikací a zřídí potřebné přístupy, případně objedná požadované pracovní pomůcky, jako je počítač, telefon atd. Po vytvoření všech přístupů robot pošle zaměstnanci nástupní dokumenty k prostudování,“ říká Viktória Lukáčová Bracjunová. V případě odchodu zaměstnance robot zaeviduje datum ukončení pracovního poměru a v den odchodu vstoupí do příslušných systémů, odebere zaměstnanci přístupová práva a zkontroluje jeho účet. O činnostech i o stavu jednotlivých přístupových práv pošle e-mailovou notifikaci.
Robot, který zpracuje stovky storen denně
Společnosti v e-commerce denně řeší poměrně vysoký denní objem storen nebo nevyzvednutých zásilek. Nejenže tyto požadavky nepřinášejí žádný zisk, ale navíc jsou spjaté s dodatečnými náklady na jejich řešení prostřednictvím zaměstnanců, kteří by se mohli věnovat něčemu jinému. Požadavkem společnosti Mall.cz tak bylo, aby tuto činnost převzal někdo jiný. Při hledání příležitostí pro optimalizaci poptali možnost nasadit RPA. Zrušení objednávky v Mall.cz může zákazník udělat třemi způsoby – e-mailem, telefonem nebo prostřednictvím interaktivního webového formuláře. Zaměstnanec po přijetí požadavku musí udělat několik úkonů v různých systémech. Například ověřit nebo v případě potřeby manuálně požádat o doplnění požadovaných informací, zjistit, v jakém stadiu se objednávka nachází, zdali již byla zaplacená, vyexpedovaná apod.
Po zprovoznění RPA zaměstnanci zákaznického servisu s touto administrativou ušetří v průměru deset až dvanáct hodin denně a zastane práci za 1,25 operátora. Robot projde a zanalyzuje všechna storna. Pokud zjistí, že si s některou částí procesu neví rady, upozorní zaměstnance, aby zbytek dořešil sám. Takto dokáže rychleji a skoro sám bezchybně zpracovat větší počet storno objednávek a minimalizovat náklady na zbytečnou přepravu a jejich uskladnění, které byly v mezičase z nějakého důvodu zrušeny.
„Ročně tým Mall.cz tímto řešením ušetří stovky tisíc korun. Navíc dokáže připravit strukturované podklady pro finanční oddělení, čímž ušetří množství dalšího času. Celý proces se navíc pročistil a zefektivnil,“ specifikuje Viktória Lukáčová Bracjunová.
Moderní technologie proměnily interakci se zákazníky
Když zhruba před deseti lety Martin Ohradzanský zasedl do ředitelského křesla sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se na celkových tržbách podílí zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr online a offline tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,“ dodává. Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit s existujícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezónních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.
Proto věděli, že potřebují optimalizovat procesy, ale nevěděli jak na to. Na základě šetření uvnitř firmy se definovaly oblasti, ve kterých by bylo možné něco dělat jinak, a dokonce by ušetřily finance. Odstranění jednoho z úzkých míst se podařilo najít prostřednictvím RPA. Nasazením automatizace procesů umožnilo zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnancům – v prvním kroku zejména těm, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezónních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“poukazuje Martin Ohradzanský. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci už dvaceti procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek, HR, fakturace atd.
RPA je budoucnost
Firmy, které nad zavedením RPA snad ještě váhají, si musejí uvědomit, že svět se vlivem pandemie změnil a je zapotřebí na to zareagovat. Postupující digitalizace je dána čtvrtou průmyslovou revolucí. V minulosti nám mnoho nových nástrojů, vynálezů usnadnilo práci a přispělo k zisku a prospěchu všech. Robotická procesní automatizace není výjimkou.
Zavedení RPA ve čtyřech krocích
Na úvod je nutné vydefinovat si cíle s IT oddělením a zaměstnanci, kteří dělají činnosti určené k automatizaci. V kooperaci s dodavatelem se nastaví a definují potřebné přístupy. Setkání trvají přibližně dvě až tři hodiny a nemusejí být osobní (mohou se uskutečňovat přes videokonferenční aplikace).
Na základě zjištěného dodavatel proces zdokumentuje a navrhne jeho automatizaci.
Implementátor procesy automatizuje v systémech, které běžně organizace používá, nevytváří nové systémy ani neupravuje ty zavedené.
Samotná automatizace netrvá dlouho. Od prvního setkání je možné dodat robota už za tři až dvanáct týdnů v závislosti od komplexity procesu.
Kdo by měl počítat kolik stojí a kolik vydělává firemní IT? Zatím to byli hlavně ajťáci. Podle specialisty Zbyszka Lugsche ze Soitronu si ale spousta z nich zadělala spíš na problémy. Namísto reálného vyčíslení kolik co stojí, přešlo hodně firem do cloudu, který je na první pohled jednodušší a výhodnější. Je ale cloud opravdu za všech okolností levnější? A jak zjistit, co se firmě víc vyplatí?
V rozhovoru se mimo jiné dovíte:
Proč by firmy neměly IT počítat pouze mezi náklady, ale měly by je zařadit i do výnosů
Jak se ve firmách nasazují a testují nové online služby a aplikace
Jak si některá IT oddělení usnadňují diskusi o investicích do IT
Proč některé firmy za IT platí moc, i když by nemusely
Jak si užívat výhody cloudu ve firmě i bez toho, aby musela věci přesunout do externího datacentra
S jakými nejčastějšími mýty se setkáváte, když se s manažery bavíte o jejich firemním IT?
Často si stěžují, že investice do IT neodpovídají tomu, co firmě přinášejí.
To je mýtus?
Osobně si myslím, že je to v mnoha případech chyba samotných IT manažerů, kteří nedokážou vyargumentovat a ukázat svoji přidanou hodnotu a význam IT prostředí, které pro firmu vytvářejí.
Od IT administrátorů se ale asi dá těžko čekat, že se budou umět prodat. Jejich úkolem je hlavně rozumět systémům…
Souvisí to i s tím, že firmy neumí vyčíslit svoji závislost na IT. Přitom na něm dnes závisí jejich primární byznys. Přesto je běžné, že IT často berou jenom jako nákladovou položku.
Jak by se na něj měly dívat?
Ve spoustě firem je IT v podstatě výnosovou položkou. Nebo jinak – primární byznys firem by bez IT nikdy nefungoval.
Nebylo to tak ale vždycky.
Už v tomhle stavu jsou. Často se ale řeší, že náklady spojené s provozem IT jsou neúměrné přínosům.
V čem je problém? Nejde to spočítat?
Problém není ani tak s vyčíslením počátečních investic, ale v tom, kolik pak stojí provoz jednotlivých částí infrastruktury.
Lidi z byznysu pořád chtějí nové a nové systémy. Ale nedokážou si představit, co všechno je potřeba, aby věci fungovaly. Důvodem bývá neefektivita řešení, která už mají z dřívějška.
Můžeme si to pro lepší představu ilustrovat na nějakém jednoduchém příkladu?
Řekněme, že firma u sebe má nějaké CRMko (Customer Relationship Management systém – nástroj na řízení vztahů se zákazníky, pozn. redakce). To nás stojí nějaké peníze a cena zahrnuje zakoupení, nasazení, nastavování a provoz. Kdyby se firma víc zajímala o to, kolik co stojí, dokáže si ve druhém kroku říct: „Dobře, a teď pojďme něco ušetřit. Vypneme to CRM, protože ho stejně skoro nevyužíváme, stojí nás spoustu peněz a vlastně se bez něj dokážeme obejít nebo si pořídíme něco jednoduššího a levnějšího. A přesně tolik a tolik peněz chceme ušetřit.“
Takže problém je, že se takhle podrobně neumíme podívat na každý kousek systému.
My tohle umíme, ale většina firem to tak nedělá ani u tradičních systémů. Pak jim to brání v přechodu na novější systémy, například hyperkonvergovanou infrastrukturu, díky které by mohly ušetřit. Pokud ale nevědí, kolik jejich IT vlastně stojí, nedokážou si úsporu spočítat. Celou věc navíc komplikuje i to, že tradiční IT infrastruktura, jak se budovala ve firmách kdysi, je roztříštěná. Firmy mají spoustu různých systémů od různých dodavatelů, na všechno je nějaký jiný nástroj na správu, a tím pádem jsou jakékoli výpočty ještě těžší.
Odpovědnost za výpočet nákladů ajťáci radši přesunuli na poskytovatele cloudu
Existují asi i nějaké případy, kdy se věci povedly. V čem se liší filozofie takových firem při uvažování o IT?
Dívají se na IT jako na službu. Už není řeč jenom o hromadě železa, ale o ceně, která zahrnuje i provoz, údržbu, upgrady a další.
Není to něco, co získám, když jako firma přejdu do cloudu?
Ano, přesně to je na cloudu tak sexy. Nakoupím si jasně definovanou kapacitu a pak si už umím spočítat, že když do svého systému přidám CRM, vyjde mě to na tolik a tolik peněz. Cloud vlastně velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně.
Existují asi i nějaké případy, kdy se věci povedly. V čem se liší filozofie takových firem při uvažování o IT?
Dívají se na IT jako na službu. Už není řeč jenom o hromadě železa, ale o ceně, která zahrnuje i provoz, údržbu, upgrady a další.
Není to něco, co získám, když jako firma přejdu do cloudu?
Ano, přesně to je na cloudu tak sexy. Nakoupím si jasně definovanou kapacitu a pak si už umím spočítat, že když do svého systému přidám CRM, vyjde mě to na tolik a tolik peněz. Cloud vlastně velmi zjednodušil situaci ajťákům, kteří dokážou argumentovat tím, kolik co stojí. Pro finanční ředitele je to mnohem srozumitelnější, než když v minulosti přišlo IT oddělení s tím, že kromě CRM systému bude ještě potřeba dokoupit datové úložiště, přidat servery, výpočetní výkon a podobně.
Znamená to, že nejlepší odpovědí na chuť firem inovovat IT je pořád cloud?
Záleží na tom, o jaké firmě se bavíme. Pro spoustu z nich bude výhodnější přechod na hyperkonvergovanou infrastrukturu, která v sobě kombinuje výhody cloudu a toho, že mají svůj systém pod vlastní střechou, takže nemusí nechávat kritické aplikace běžet v externím prostředí.
Dobře, ukažme si to zase na příkladu. Dejme tomu, že mám e-shop a kromě klasického online prodeje prodávám i přes mobilní aplikaci.
Asi bych začal otázkou, jak často taková firma dělá změny ve vlastních systémech. Řada firem se potýká s tím, že potřebují často inovovat svoje prostředí, například e-shopy jsou na tom v podstatě závislé. Přijde něco nového, je potřeba udělat rychlou inovaci a refresh platformy, na které e-shop běží. Je nutné udělat úpravu uživatelského prostředí a na nějakou dobu omezit uživatele nebo zákazníky, zatímco firma aktualizuje platformu na novější verzi. V praxi se to pak dělá tak, že se ke stávajícímu e-shopu vytvoří X testovacích prostředí, na kterých probíhá vývoj.
Zmínil jste hyperkonvergovanou infrastrukturu. Co si pod tím má představit člověk, který není ajťák?
Hyperkonvergence je princip, podle kterého jsou tři části každé IT infrastruktury v jakékoli organizaci, tedy datové úložiště, výpočetní výkon serverů a síť, integrované do jednoho řešení. Velmi zjednodušeně je to celé v jedné krabici.
Jakou to má výhodu?
Extrémní flexibilitu. Už se nemusím starat, jak funguje každá ze zmíněných tří částí a nastavovat ji samostatně. Je to z větší části automatizované a ovládá se to přes jeden nástroj na správu, ne přes tři samostatné. Prostředí, ve kterém běží software, je méně závislé na nastavování hardwaru – v IT řeči se říká, že je virtualizované.
Nejsem si úplně jistý, jestli je z toho zřejmá výhoda pro firmu.
Mluvili jsme o firmách, které často dělají změny ve vlastním softwaru a aplikacích. V případě hyperkonvergované IT infrastruktury je software mnohem míň provázaný s hardwarem. Kvůli změnám softwaru není potřeba neustále něco přenastavovat, fyzicky propojovat nebo dokupovat.
Takové věci se navíc dají extrémně rychle implementovat nebo jinak – zprovoznit ve stávající IT infrastruktuře, aby bylo možné začít naplno využívat výhody hyperkonvergence.
Jsou situace, kdy je vlastní IT levnější než cloud
Když je software oddělený od hardwaru, nemůže to mít vliv na stabilitu?
Tohle se v praxi nikdy neprokázalo. Další výhodou totiž je, že se sníží počet výrobců používaného hardwaru, protože v optimálním případě je hyperkonvergovaná infrastruktura řešení od jednoho výrobce. Jako třeba HyperFlex od Cisca.
Není ale nevýhoda v tom, že se firma uzavírá a omezuje si možnost využívat hardware od jiných výrobců?
Ne tak docela, protože pořád zůstává možnost kombinace se stávající infrastrukturou a cloudem. Otázkou pak je, nakolik je to ekonomicky výhodné. Zase se vracím k tomu, že kdyby firmy přesně věděly, kolik je která část IT stojí, a to včetně nákladů na správu a management nebo řešení výpadků, přišly by na to, že orientace výhradně na nákup toho nejlevnějšího od různých dodavatelů ve skutečnosti k nejlevnějšímu řešení nevede.
To ale pořád nevysvětluje, proč si firmy všechno nenakupují za levno v cloudu.
Příčinou je, že cloud se tváří jako levnější už jenom tím, že ho neplatím najednou jako velkou investici, ale měsíčně. Spousta firem zjistila, že cloudové služby nejsou samospásné a v mnoha případech je tohle prostředí naopak dražší, než kdyby si ho postavily u sebe.
Čím je to dražší?
Od určité velikosti, ne firmy jako takové, ale od velikosti IT prostředí, které firma potřebuje, ale i v závislosti na dalších faktorech, může být cloud daleko nevýhodnější. Právě hyperkonvergovaná řešení tlačí cenu vlastních on-premise řešení dolů tak, že když porovnáme, kolik by stál stejný výkon, servery, úložiště a další věci v cloudu, a započítáme do toho náklady na správu, vychází vlastní infrastruktura levněji. Jinými slovy: za ty samé peníze by firma mohla mít větší výkon než v cloudu.
Hodně firem v minulosti přesto přešlo do cloudu.
Manažery na tom láká, že nemusí řešit velkou počáteční investici. Budou si kupovat věci v cloudu. Když si to ale spočítají za pět let, zjistí, že zaplatili daleko víc, než kdyby si řešení koupili pro sebe.
Z manažerského pohledu to ale dává smysl. Ne vždy má firma někde odložené peníze, které si může dovolit vrazit do IT.
To je trochu špatná argumentace, protože pokud je to jen otázka peněz, dá se počáteční investice financovat.
Spíš jde o to, že musíme změnit myšlení manažerů i ajťáků. Vzdělávat je, aby pochopili, že jsou výhodnější cesty, než je nakupování všeho v cloudu.
Digitální transformace v maloobchodě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy. Teprve s příchodem pandemie vyvolané onemocněním Covid-19 a novou omikronovou variantou ji hlavní poslání zatím čeká: udržet zákazníky, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech a stejný zážitek jim nabídnout také v on-line prostředí. Paradoxně toho lze dosáhnout tím, že off-line nakupování bude co nejvíce podobné on-line a obráceně. Jak automatizace pomáhá tomuto odvětví překlenout propast mezi oběma světy a zároveň v dnešní době uspět?
Maloobchod byl vždy založen na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Zůstane to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během následující dekády výrazně změní. „Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak v obchodech. Více transakcí, než dnes bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře, než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA business unit manager společnosti Soitron.
Moderní technologie proměnily retail a interakci se zákazníky
Generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, Martin Ohradzanský si nadcházející vyvolané dramatické změny dobře uvědomuje. Když zhruba před deseti lety zasedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr on-line a off-line tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,” dodává Ohradzanský.
Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit se stávajícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezonních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.
Dlouhodobá cesta
Digitální transformace jakéhokoliv maloobchodníka není krátký a rychlý sprint. Není to však ani jeden zdlouhavý náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metafora by byla přirovnat ho k dlouhodobé sérii běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje do digitálnější budoucnosti.
Společnosti, které mají za sebou již řadu takových běhů – od základního podnikového informačního systému, až po specializovaná softwarová řešení pro automatizaci rozvozu či správu objednávek – tímto usnadňují práci nejen zaměstnancům, ale zlepšují i zákaznické služby.
Automatizace procesů a ML s AI
Aplikace strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) v maloobchodě je bezedná a průmysl se v tomto ohledu ještě pořádně nerozjel. Obdobná motivace se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.
Roboti pracují v call-centrech se storny či reklamacemi
Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezonních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.
Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. „Dnes tyto úkony za zaměstnance provádí automatizovaně robot, a ti jsou díky tomu dostupnější pro řešení specifických dotazů či podnětů zákazníků,“ uvádí Viktória Lukáčová Bracjunová.
Obdobně se v call centru elektrořetězce podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce, stejně jako vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. „Robotizaci plánujeme zavést všude tam, kde nám pomůže odlehčit lidi či zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě obojí,“ vysvětluje Martin Ohradzanský.
Pandemie je katalyzátorem digitalizace retailu
Jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.
Řetězec elektroprodejen NAY intenzivně pracuje na tom, aby prosperoval i ve stále digitálnějším světě.
Maloobchod je odnepaměti založený na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečných zákaznických zkušeností. Bude to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během tohoto desetiletí výrazně změní.
Středobodem změn budou přirozeně technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak i v obchodech. V porovnání s dneškem bude víc transakcí probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky takzvanému omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře než dnes dokážou obsloužit sami a značky budou každého klienta dokonale znát. Díky tomu budou schopné poskytovat personalizované zákaznické zkušenosti.
Nakročeno do digitálu
Generální ředitel řetězce elektroprodejen NAY Martin Ohradzanský si je dobře vědomý nadcházejících dramatických změn. Když zhruba před deseti lety usedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti sotva několikaprocentní podíl. Deset let nato se online prodej podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. V obchodní oblasti se toho ale brzy změní víc než jenom poměr online a offline tržeb.
Digitalizace a automatizace jsou proto nedílnou součástí dlouhodobé strategie, jak ji M. Ohradzanský pro společnost NAY vytyčil a kterou společnost každý rok interně komunikuje na zaměstnaneckých konferencích.
„Vizi a strategii nestačí představit manažerům. Musí ji znát všichni naši lidé, aby věděli, kam směřujeme a proč je to důležité,“ říká.
Potřeby automatizace vycházejí z předpokladu, že má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí se stávajícími zdroji umět obsloužit více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází kvůli rostoucí sezónnosti spotřebitelských nákupů elektroniky, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření.
Dlouhodobá cesta
Digitální transformace velkého maloobchodního řetězce s dlouholetou tradicí, jako je NAY, samozřejmě není krátký a rychlý sprint. Není to ale ani zdlouhavý, náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metaforou by bylo přirovnání k řadě různých běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje ke stále digitálnější budoucnosti.
Společnost NAY má spoustu takových běhů už za sebou. V posledních letech zavedla například různá softwarové řešení – od základního podnikového informačního systému SAP až po specializované softwary pro automatizaci rozvozu nebo správu objednávek. Usnadnila tím práci zaměstnancům, ale zlepšila i zákaznické služby.
K technologiím s přínosy pro zaměstnance i zákazníky patří také samoobslužné terminály, které pomáhají s výběrem krytů na mobilní telefony. V několika prodejnách NAY můžou zákazníci do připravených tabletů zadat výrobce a model mobilu a na regálu jim pak led diody označí všechna kompatibilní pouzdra. Jedná se o relativně jednoduchou samoobslužnou technologii, která umí zákazníkům zpříjemnit i zefektivnit nákup a zároveň ulehčuje práci prodejcům.
Začátky automatizace procesů
Podobné motivace stojí v NAY i za projektem robotické automatizace procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je potřeba neustále dokola provádět určitou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.
Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň ulehčuje práci zaměstnancům – v prvním kroku především těm, kteří pracují v back-office a na call centru. Kvůli velkému náporu poptávek firma totiž v sezónních špičkách stále častěji narážela na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo náročné a při nárůstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky společnost nedokáže splnit v dostatečně krátkých lhůtách.
Ve spolupráci se společností Soitron NAY už pomocí RPA automatizovala například zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich byli zvyklí vyřizovat i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu museli provést několik kroků v různých systémech, například prověřit, jestli je zboží už vydané a zaplacené. Dnes za ně tyto úkony provádí robot a oni se díky tomu můžou věnovat řešení jiných otázek nebo problémů zákazníků.
Nezbytná součást budoucnosti
Podobným způsobem se na call centru podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce a také vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. Vizí M. Ohradzanského je rozšiřovat koncept RPA i na jiná oddělení a procesy.
„Robotizaci chceme zavést všude tam, kde dokáže usnadnit život lidem nebo zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě pak obojí,“ vysvětluje.
Jedním z hlavních cílů automatizace je totiž i zlepšování péče o zákazníky a zvyšování jejich loajality – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy, ve které vidí ředitel M. Ohradzanský velkou budoucnost.
„Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes veškeré transakce provádíme přes internet. K tomu samému směřuje i retail,“ říká.
Ani rozsáhlejší možnosti samoobsluhy se ale neobejdou bez automatizace procesů. Přestože kombinace těchto pojmů může v zaměstnancích vyvolávat obavy z nadbytečnosti, M. Ohradzanský lidi neustále ujišťuje, že není čeho se bát.
„Cílem je naopak tým stabilizovat, vytvořit předpoklady pro zvládnutí sezónních náporů a zároveň zaměstnancům umožnit, aby se věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou,“ vysvětluje.
Pokud se tuto vizi podaří naplnit, nepochybně to zajistí dobrou budoucnost firmě i jejím zaměstnancům.
Uplynulý rok a půl zásadním způsobem zdůraznil význam správně fungujících firemních datových center a došlo k akceleraci provozu firemního IT v hybridním prostředí. Zvyšující se trend nástrojů umožňující jednotnou správu cloudového i on-premise prostředí podporuje i stále častěji nasazovaná hyperkonvergovaná infrastruktura. V současnosti vlastní datové centrum provozuje 6 z 10 tuzemských firem, přičemž čtvrtina společností již nyní využívá část svých služeb z cloudu. Vyplývá to z průzkumu, který realizovala společnost Soitron, integrátor inovativních řešení a IT technologií. Nyní firmy čeká další výzva v podobě automatizace, která jejich fungování posune na novou úroveň.
Firmy v ČR získaly flexibilitu a škálovatelnost výkonu
Z průzkum vyplývá, že vlastní datové centrum provozuje 63 % dotázaných společností, přičemž 37 % společností své datové centrum nemá a využívá služeb jiných firem.
„Je evidentní, že většina společností stále provozuje lokální infrastrukturu, což odpovídá současným trendům, kdy směřujeme k využívání takzvaných hybridních datových center. Znamená to, že u většiny společností zůstává alespoň část infrastruktury přímo ve firmě a část je umístěna v cloudu. Vše je zároveň vzájemně provázáno do jednoho virtuálního datového centra nejen z pohledu výpočetního výkonu, sdílení dat, ale i správy zdrojů,“vysvětluje Michal Novák, technický ředitel společnosti Soitron.
Díky kombinaci cloudu s on-premise prostředím lze získat velkou flexibilitu a škálovatelnost výkonu, ale i přístup k datům v prostředí vlastního datového centra.
„Společnosti nejčastěji provozují do 10 fyzických serverů. To při jejich dnešním výkonu může znamenat i několik stovek virtuálních serverů, a tak mnohdy disponují velmi rozsáhlou IT infrastrukturou,“odhaluje dále Michal Novák.
Drtivá většina z dotazovaných využívá virtualizační platformu VMware (91 %). Hyper-V (8 %) využívají spíše střední a menší společnosti a zbytek (1 %) vsadil na zbylé platformy.
Na otázku, zda firmy využívají službu IaaS (Infrastructure as a Servise – infrastrukturu jako službu) od nějakého cloudového operátora, 26 % respondentů uvedlo, že ano. Zbytek, tedy 74 % však nikoliv.
Zajímavé výsledky vzešly z dotazování ohledně zaplněnosti úložiště. Nejvíce, 53 % firem uvedlo, že jejich disková pole jsou zaplněna někde mezi 50 až 79 % dostupné kapacity. Méně než 50 % zaplněnosti uvedlo 31 % respondentů a 16 % má datové úložiště zaplněno z 80 % a více. Zde je třeba si uvědomit, že začít řešit navýšení kapacity úložiště se doporučuje již při jejich 70% zaplnění.
Datová centra se blíží k autonomnímu provozu
Automatizace je jedním z trendů, který datová centra nyní velmi ovlivňuje. Z důvodu nedostatku jednotlivých specialistů je třeba při výběru serverové infrastruktury zvažovat i možnosti jednoduché správy hardwarových prostředků a také automatizaci při nasazování infrastruktury.
„Z průzkumu je patrné, že 49 % firem zatím nepoužívá žádnou automatizaci. Co je však pro nás potěšující zjištění, je to, že na trend zavádění automatizace do svých procesů naskočilo 47 % firem a je zde vidět vzestupná tendence,“specifikuje Michal Novák.
Podstatou hybridního IT prostředí, respektive datového centra je přitom nejen masivní virtualizace, ale především automatizace provozu a správy datového centra. Dochází k propojení služeb ve vlastním datovém centru a některém z public cloudů. Díky jednotné správě je autonomně řízený provoz a alokace prostředků v jednotlivých částech infrastruktury velmi snadná a intuitivní bez ohledu na to, ze které části ji firmy využívají.
Záložní plány jsou připraveny
Ze zjištění o trendech a budoucnosti firemních datových center v ČR dále vyplývá, že podniky si uvědomují, jak fatální dopad na jejich výrobu a provoz by mohl mít výpadek IT. Proto 77 % z nich má pro své datové centrum zpracovány disaster recovery plány a business continuity plány. Alespoň recovery plán má připraveno 13 % firem a pouze business continuity plány potom 3 %. Hned 6 % nemá nic z toho a 1 % neví.
„U větších společností se ukazuje, že mají vysoké povědomí o hrozícím riziku výpadku infrastruktury, popřípadě ztráty dat, proto používají řešení pro disaster recovery i business continuity plány. Každá ztráta dat, nebo zastavení provozu znamená citelnou ztrátu mnohdy ohrožující chod celé společnosti,“komentuje výsledky Michal Novák.
Hyperokonvergence ve firemním IT rezonuje
Hyperkonvergovaná infrastruktura a hybridní datová centra jsou témata, která rezonují oblastí datových center. I díky tomu není překvapující, že 65 % společností, o této problematice slyšela a má alespoň základní informace o principu, jak tato infrastruktura funguje. Průzkum ukázal, že pouze malá část (15 %) společností tyto výhody využívá, 23 % společností hyperkonvergované řešení zvažuje implementovat a tři ji právě implementují.
„Hyperkonvergované řešení přináší mnoho výhod jak v provozní, tak investiční rovině. Adopce této technologie prozatím není příliš vysoká, ale vzhledem k délce životního cyklu datových center je to logické. Zároveň je vidět výrazný trend v nasazování hyperkonvergovaných řešení do firemní praxe,“dodává závěrem Michal Novák.
Robotická procesní automatizace (RPA), tedy softwarové roboty, dokáže spoustu procesů ve firmách zjednodušit, urychlit a přitom snížit chybovost na minimum. Pro nasazení konkrétního typu robotu je přitom důležité jednoznačně popsat procesy, do kterých se zapojí, a stanovit přesná kritéria, podle jakých bude pracovat. Na následujících příkladech vám ukážeme, jaké roboty můžete využít a co všechno s vámi nebo bez vás zvládnou.
Robot, váš dobrý kolega
Mezi jednodušší softwarové roboty patří robot „na vyžádání“, který pracuje, jenom když ho potřebujete. Může to být třeba v kontaktním centru. Když tam zákazník zavolá a chce zrušit část objednávky, jako operátor zadáte její číslo, spustíte robot a ten místo vás najde potřebné údaje o zákazníkovi i o objednaném zboží v různých systémech. Vyhledání trvá několik sekund. Nalezené informace už pak se zákazníkem jenom ověříte a objednávku upravíte podle jeho přání. Sofistikovanějším řešením je robot „obsluhovaný“ ve spolupráci se zaměstnancem. Po jeho spuštění nečekáte na výsledek, ale během práce robotu se můžete nadále plně věnovat zákazníkovi nebo jiným činnostem. Robot pracuje na pozadí a jakmile všechno dokončí, informuje vás o tom. Takové roboty najdou využití i v backoffice odděleních jako jsou finance, HR, IT a spousta dalších, kde můžou plnit úkoly virtuálního asistenta, kterého máte k ruce, když ho právě potřebujete.
Více práce pro robot, méně dřiny pro zaměstnance
Kombinací předchozích robotů vzniká hybridní robot. Je dobré ho využívat k práci, která trvá o něco déle. Operátor nebo zaměstnanec na kontaktním centru zadá robotu vstupní údaje a ten původní objednávku zkontroluje ve všech potřebných systémech. Je to relativně rychlé a zákazník na lince se hned dozví, že jeho požadavek je připravený k dalšímu zpracování. Protože operátor potřebuje robot využívat dál, shromážděné údaje předá dalšímu robotu, který už pracuje samostatně. Po skončení pracovní doby nebo v přesně stanovenou hodinu spustí druhý robot dokončovací proces, například stornování všech shromážděných objednávek. Po skončení odešle informaci, že svou práci zvládl.
Robot umí pracovat i částečně bez dozoru – v takových případech není nutné čekat na výsledek. Pokud by společnost potřebovala poslat peníze zákazníkovi, zaměstnanec finančního oddělení zapíše tento požadavek do souboru, například do excelu. Ve stanoveném čase se robot automaticky zapne, soubor si načte, zkontroluje data a následně vyexpeduje platby. Obdobně může takový druh robotu pracovat například na IT oddělení při přijímání nového zaměstnance nebo v jiném procesu, pokud se k němu dají zadat vstupní údaje a nepotřebujete hned pracovat s výstupy. V uvedeném případě IT specialista zadá potřebné údaje a robot zařídí objednání nových zařízení nebo zajistí přístupy do firemních systémů. Pokud nový zaměstnanec nahrazuje odcházejícího, robot ukončí přístupy původního pracovníka, novému zaměstnanci je do stejných aplikací naopak zřídí a objedná mu i stejné zařízení.
V procesech, které se dají plně automatizovat, můžeme využít robot bez dozoru. Ten nepotřebuje žádnou asistenci a není ho potřeba ani spouštět. Pokaždé, když zaregistruje nový požadavek, se sám zapne a udělá práci podle definovaných kritérií. Opět bezchybně. Z vlastní zkušenosti víme, že robot funguje spolehlivě a bez výkyvů tak, jak si to společně nadefinujeme. Pokud přijde do e-mailu našeho účetního nová faktura, robot si ji otevře, načte, zaúčtuje a zaeviduje v potřebných systémech a my jen dostaneme finální informaci. Plnou automatizací jsme řešili například i požadavky našich klientů na přerušení a znovuobnovení dodávek energií, vytváření různých pravidelných přehledů nebo GDPR procesy, kdy robot odstraňoval osobní údaje zákazníků.
Firemní procesy sice dokážeme částečně nebo plně automatizovat, ale stále existují činnosti, ve kterých je lidský faktor potřebný a nenahraditelný. Neumíme v plném rozsahu automatizovat procesy, kde robot nemá stanovená kritéria, podle kterých by mohl spolehlivě pracovat, u kterých je potřeba rozhodnutí nebo schválení člověkem nebo je nutné zapojit několik různých oddělení. Ručně napsaný dokument dokážeme digitalizovat, ale pokud není strukturovaný, robot z něj nezvládne na 100 % vybrat všechny potřebné údaje. Při schvalování úvěru se zase neposuzují jenom dosavadní závazky a příjmy žadatele, ale významnou roli hraje i jeho chování během kontaktu s pracovníkem banky. V takových případech nasazujeme roboty s dlouhým během (long-running robots) – jde vlastně o kombinaci práce lidí a různých typů robotů. Jakmile robot ukončí svoji část práce a je nutné udělat další krok prováděný člověkem, robot vytvoří pro člověka úkol, přesně specifikuje, co od něj očekává, a počká, dokud nebude úkol splněn. Následně pokračuje v automatickém zpracovávání úloh. Robot tím pádem umí pomáhat se zpracováním a přípravou všech potřebných informací, dělat kontroly a zobrazovat zaměstnancům všechno potřebné. Jejich úkolem zůstává rozhodování o dalších krocích jediným kliknutím. Robot pak práci dokončí.
Bez chyb a s rychlou návratností
Roboty fungují přesně tak, jak je společně nastavíme. Pokud zadáme správná kritéria, i robot se rozhoduje správně. Vstupuje do systémů podle toho, co jsme mu zadali. Nikdy se neunaví a nepřestane pracovat ani proto, že by ho opakující se procesy nudily. Když je systém přetížený nebo spadne, není to problém. Robot si systém znovu otevře a začne pracovat tam, kde skončil, protože si všechny provedené operace průběžně loguje. Pokud se rozhodnete zainvestovat do částečné nebo plné automatizace, návratnost závisí na rozsahu automatizovaného procesu a může se pohybovat od tří měsíců u jednodušších řešení až po jeden nebo jeden a půl roku v případě automatizace náročnějších procesů. Roboty vám přitom ušetří lidskou práci a odstraní chybovost. Pokud potřebujete poradit, jak s automatizací a digitalizací procesů začít nebo v ní pokračovat, rádi vám pomůžeme, zanalyzuje možnosti a připravíme strategii pro vaši firmu. Problém pro vás nebudou ani potřebné licence, které vám můžeme pronajmout (RPA as a service) nebo zajistit. Výhodou pronájmu je, že máte zajištěné veškeré aktualizace, ale i IT podporu a servis. O robot se tedy kompletně staráme my v Soitronu. Pokud se ale rozhodnete zakoupit si plnou licenci, vaše specialisty zaškolíme a řekneme jim všechno podstatné.
V každé firmě se zaměstnanci z různých oddělení potýkají s opakujícími se činnostmi, které mají jen minimální, nebo dokonce žádnou přidanou hodnotu. Občas se nevyhnou ani chybám, které musí najít, a opravit. Pracovní dobu tak věnují úkolům, které už prováděli. A přitom to jde i jinak.
V Soitronu jsme přišli na to, jak si práci nejen ulehčit, ale jak ji dělat efektivně, bez zbytečných chyb a navíc rychle. Využíváme k tomu technologii RPA, tedy robotickou procesní automatizaci, a odborníky, které máme. Každý den se přesvědčujeme, že všechno funguje spolehlivě nejen u našich klientů, ale i u nás. Patříme zkrátka mezi firmy, které si využitím RPA snižují náklady. A úspory můžou dosahovat 50 až 100 procent. Automatizace je zároveň celosvětový trend. Podle průzkumu společnosti McKinsey automatizovala loni třetina firem alespoň jednu svoji činnost a počet takových společností rok od roku roste. Zvětšovat se bude i samotný trh s RPA technologiemi – do roku 2027 vzroste o 40 procent. Protože v Soitronu držíme krok s dobou a světovými trendy a nechceme, aby „kovářova kobyla chodila bosa“, zaměstnali jsme roboty i u nás.
Byli jsme jedni z prvních uživatelů
Zkušenosti s používáním robotu mají naše HR a interní IT oddělení, která ho používají například během nástupu nových zaměstnanců. Účelem jeho zapojení bylo, abychom celý proces dokázali co nejvíc urychlit a zjednodušit a chtěli jsme také minimalizovat možné chyby. Využitím softwarového robotu jsme navíc několika lidem ulevili od složité administrativy. Robot zvládne vytvořit pracovní smlouvu a zajistit potřebné administrativní i technické formality, jako jsou přístup do firemních aplikací, vytvoření e-mailového účtu nebo zpracování požadavku na dodávku hardwaru.
Nový zaměstnanec má hned první den nástupu do práce k dispozici nejen počítač, ale také všechny potřebné přístupy do interních systémů a robot mu v bezpečné formě doručí i uživatelské heslo. Výhodou je úspora času pracovníků Service Desku a HR. V celém procesu se navíc výrazně snižuje chybovost. Robot totiž zajistí, aby byly údaje z databáze uživatelů zpracovány správně. Veškeré činnosti a úkony zároveň provede tak, abychom dodrželi pravidla ochrany osobních údajů. Pro nás je ale nejpodstatnější, že celý proces vygenerování pracovní smlouvy a vytvoření potřebných přístupů trvá namísto půl hodiny pouze 23 sekund.
K tomu všemu nám robot vytváří i mzdové výkazy nebo vyřizuje výstupní formality, pokud zaměstnanec ve firmě končí. HR oddělení díky robotu hravě zvládá i příjemnější věcí, například generování blahopřání k narozeninám nebo poděkování u příležitosti pracovních výročí. Robot je tak spolehlivý, že jsme ho postupně zařadili i do činností v dalších odděleních. Naši interní IT specialisté využívají technologii RPA k automatickému prodlužování platnosti uživatelských účtů, a to nejen pro interní, ale i pro externí pracovníky vstupující do systémů Soitronu. Výhodou použití robotu je především vyšší bezpečnost a jednodušší správa účtů ze strany nadřízených. Pokud chce manažer deaktivovat přístupy zaměstnance do více aplikací, stačí mu na to jedno kliknutí. Uživateli tím zabrání v dalším vstupování do systémů a jejich používání.
Přinášíme stále nová vylepšení
SSoftwarový robot dokážeme naučit prakticky cokoli a jeho dovednosti postupně rozšiřujeme. Díky našim IT specialistům se podařilo zautomatizovat evidenci došlých faktur a dobropisů. Cílem bylo zjednodušit zpracování vybraných finančních a účetních dokladů a ulehčit tak zaměstnancům, pro které je tento proces jedním z řady každodenních úkolů. RPA technologie umožňuje robotu otevřít doručené e-maily s přílohami a uložit je do sdílené složky. Pomocí OCR technologie pak robot načte potřebné údaje, které ověří a ukládá do systému Axapta.
A co když přijde faktura o půlnoci nebo o víkendu? Nemusíme se bát, že ji účetní přehlédne. O všechno se totiž postará robot. Jakmile se doklad objeví v přijaté poště, načte ho a do jednotlivých položek v systému zapíše potřebné údaje, například číslo faktury, datum přijetí nebo číslo účtu, na které je částku potřeba uhradit. Když svoji práci dokončí, fakturu uloží a jde na další. A podobný proces provádí také u dobropisů. Robot tedy dělá všechno, co jsme předtím museli dělat my. Kromě toho jsme ho na finančním oddělení zapojili i do zpracování odesílaných faktur tak, že automaticky generuje podklady před jejich zaúčtováním. Potřebné údaje si bere z excelovského souboru, ve kterém můžou být uložené fakturační údaje z několika projektů pro různé zákazníky. Odpovědný zaměstnanec pak jenom dostane informaci, že faktury jsou vytvořené a může je zkontrolovat a odeslat.
Ačkoli robot nevidíme a neporadíme se s ním, stal se naším novým a spolehlivým kolegou. Nezůstáváme ale stát na místě a dál pracujeme na tom, abychom ho vylepšovali a mohli využívat k dalším úkolům. Ušetřený čas pak můžeme věnovat klientům.
Rok 2020 změnil fungování mnoha e-shopů. Ne všechny ale byly na novou situaci připraveny. Podle studie Deloitte až 73 % společností uvedlo, že se rozhodlo začít s inteligentní automatizací právě v důsledku pandemie. Budoucnost firem v e-commerce podle VIKTORIE BRACJUNOVÉ, vedoucí oddělení automatizace a robotizace ve společnosti Soitron, spočívá právě v nasazení a používání robotické automatizace RPA (Robotic Process Automation).
Zákazníci se přesunuli do on-line světa. Zareagovali na tuto změnu i vaši klienti?
Hlavně v první vlně pandemie jsme zaznamenali poptávku po robotické automatizaci u velkých e-shopů. Ty se musely vypořádat s návalem on-line objednávek, protože s příchodem pandemie zaznamenaly obrovský nárůst požadavků od zákazníků. Náhle se potřebovaly vypořádat s tím, že téměř celý jejich obrat se začal odehrávat v on-line prostoru. Ti, co s automatizací už začali, ji museli značně urychli.
V čem spočívají hlavní problémy, s nimiž se e-shopy potýkají?
Obecně se jedná o zpracování objednávek. Jejich storna, vrácení peněz zákazníkům, doručování zboží. Dále například o komunikaci na kontaktním centru, kdy museli agenti zvládat velký nápor telefonátů. Nesmíme vynechat ani zajišťování zboží u dodavatelů. Například díky nasazení softwarových robotů u jednoho z našich zákazníků zvládají nyní denně zpracovávat až 400 storno objednávek. Operátorům zákaznického centra tak v průměru šetří až 12 hodin práce. Například jeden z našich klientů, který provozuje e-shopy s elektronikou v Česku a na Slovensku, automatizaci procesů promýšlel už delší dobu. Společnost byla zahlcená obrovským počtem denních objednávek a nebyla schopna zvládat požadavky zákazníků.
Jak takovým klientům můžete pomoct?
Robotickou automatizací se zabýváme již dlouho, proto jsme s nástupem pandemie byli schopni pomoci klientům v krátkém čase. Například v již zmiňované společnosti už delší dobu znali firmu UiPath. Ta platformu pro robotickou automatizaci procesů vyvíjí, ale vlastní implementaci do praxe se nevěnuje. Proto vedení UiPath doporučilo Soitron jako svého partnera pro český a slovenský trh. U klienta sice byli zvyklí na nápory během Black Friday či během Vánoc, ale bez robota by to už tentokrát nezvládli. U dalšího klienta, který v ČR provozuje velký e-shop, běželi kvůli velkému náporu objednávek dokonce dva roboti namísto jednoho. Pokud už máte jednoho robota, je zvyšování jeho výkonu velmi jednoduché. Odpadají vám tak starosti s hledáním nových zaměstnanců, jejich zaškolováním a kontrolou.
Kam u zákazníka vedou vaše první kroky?
Nejdříve je potřeba vybrat několik procesů pro pilotní projekt. E-shopy například začaly mít největší problém se zpracováním peněz ze zrušených objednávek. Při automatizaci jsme si mohli ověřit, zda RPA zvládne propojení většího množství interních systémů a propojení s různými bankami. Následně se uskutečnila automatizace ověřování dostupnosti on-line objednaného zboží. Zaměstnance společnosti jsme tak osvobodili od rutinních činností, které za ně převzal softwarový robot.
Kolik času zabere zavedení RPA u tak velkého klienta?
Je to velmi individuální. V tomto konkrétním případě od prvního kontaktu přes workshop pro zaměstnance, zavedení procesu až po konkrétní výsledek uběhlo pouze šest týdnů. Následně jsme začali automatizovat mimo jiné zpracování faktur či procesy v rámci oddělení lidských zdrojů. Soitron tak během několika týdnů vše zautomatizoval. Takto rychle vše nešlo ale jen díky nám. Klient nám byl nesmírně nápomocný a velmi rychle reagoval. Obecně platí, že nasazení technologie není vůbec zdlouhavé.
Podstatná je tu i otázka chybovosti.
To je jeden ze zásadních výsledků automatizace. Snížili jsme chybovost a eliminovali rizika vyplývající z administrativních chyb. Pokud je proces správně nastavený, je po automatizaci softwarovým robotem chybovost nulová. To přispívá i k budování vztahu se zákazníky. Pokud s nimi firma jedná rychle a efektivně, vyplývá z toho kladná zákaznická zkušenost, na kterou e-shopy kladou důraz. A také jde o finanční úspory. Například robotizace procesu ověřování dostupnosti zboží u našeho klienta ušetří měsíčně pracovní dobu osmi zaměstnanců s plným úvazkem.
Jaké výhody e-shopům automatizace přináší?
Hlavní benefit spočívá v tom, že nemusíte hledat a zaučovat novou pracovní sílu, ale dvěma kliky zapojíte dalšího robota. Odbavit nápor, obsloužit a dobavit požadavky zákazníků a následně se jedním klikem vrátit na původní kapacitu. Automatizace nemusí být nastavená jen na trvalé procesy. Měli jsme například zákazníka, jenž potřeboval přepisovat data mezi systémy. Pokud by to zadal zaměstnancům, zabralo by to několik měsíců. Proto se rozhodl tento proces automatizovat. Příprava i samotný přepis zabraly jen tři týdny.
Jak automatizační projekty v Soitronu probíhají?
Do automatizace je vždy zapojeno více lidí. Obchodní analytik je zodpovědný za identifikaci přístupů a analyzování prostředí klienta či za úpravy procesů. Ve spolupráci s infrastrukturním a aplikačním expertem prověří možnosti automatizace z technického hlediska. Následně pro klienta navrhnou optimální řešení. Po zavedení automatizace do praxe práce našeho týmu nekončí. S klientem následně spolupracujeme na podpoře a dalším rozvoji projektu.
Viktória Lukáčová Bracjunová
Business & New Technologies Products Development Manager viktoria.bracjunova@soitron.com
Jaké lekce si z pandemie odnesou zavedené e-commerce značky a kamenné prodejny s e-shopy?
Nakupování přes internet se v posledních letech stalo běžnou součástí života většiny Slováků. Obliba e-shopů roste dlouhodobě, ale koronakrize změnu návyků výrazně urychlila. V některých měsících loňského roku se totiž staly jedinou možností, jak se k dostat k některých druhům zboží, a část spotřebitelů je začala upřednostňovat, aby eliminovali riziko infekce.
Řada internetových obchodů díky tomu zažívala enormní nárůsty tržeb. Například obrat jednoho z největších českých a slovenských e-shopů Alza se meziročně zvýšil o 70 %.
Obchodníci si uvědomují, že nové návyky spotřebitelů do značné míry přetrvají. Řada z nich proto urychlila rozhodování, které měli původně naplánované na několik let. Podle odhadů analytiků se myšlení, strategie a v některých případech i investice v e-commerce sektoru během loňska posunuly o několik let dopředu.
Jaké nejdůležitější věci pandemie obchodníky naučila?
1. Bez škálovatelnosti to nepůjde
Prvním důležitým poznáním bylo, že na růstové vlně internetového nakupování se svezou jenom ti hráči, kteří dokážou reagovat na extrémní výkyvy prodeje. A to nejen co se týče dodržování dodacích lhůt, ale i z pohledu reakcí na různé požadavky zákazníků, jako je například vracení plateb při rušení předem zaplacených objednávek nebo vyřizování žádostí o reklamace.
Zatímco v minulosti mohly firmy s online prodejním kanálem nebo výhradně internetoví prodejci výkyvy poptávky kvůli akcím, jako je například Černý pátek celkem dobře předvídat a adekvátně se na ně připravit, náhlé nárůsty prodeje během karantén nedokázal předpovědět nikdo. Například řetězci prodejen elektra Nay narostl internetový prodej v prvních dnech pandemie až pětinásobně.
Schopnost škálovat se ukázala jako klíčová odlišnost mezi e-shopy nejenom z pohledu okamžitého zvýšení tržeb. Do velké míry určuje i jejich budoucí (ne)úspěch, závislý na schopnosti vybudovat si pověst, která umožní získávat nové zákazníky a prohlubovat vztahy s těmi stávajícími. Protože zklamaný a frustrovaný zákazník se nevrací.
2. Zákaznická zkušenost na úkor ceny
Tím se dostáváme k druhému předpokladu úspěchu ve světě e-commerce, který pandemie podtrhla a zvýraznila – k zákaznickým službám a celkové zákaznické zkušenosti.
Význam ceny při rozhodování o nákupech totiž navzdory nárůstu nezaměstnanosti, zpomalení ekonomiky, poklesu spotřebitelské důvěry a všeobecné ekonomické nejistotě během pandemie paradoxně klesl. Až tři pětiny spotřebitelů dnes tvrdí, že nemají problém zaplatit za výrobky a služby více, pokud jim značka poskytne lepší zákaznickou zkušenost.
Spotřebitelé tedy dnes tolerují nekvalitní zákaznickou podporu, zpožďování objednávek, zdlouhavé vyřizování reklamací nebo vracení peněz ještě méně než dřív. Třetina z nich ztratí trpělivost s obchodníkem už po první špatné zkušenosti a až 90 % by u obchodníka už nenakoupilo po dvou až pěti špatných zkušenostech.
Pokud e-shop nedokáže škálovat procesy a neposkytuje prvotřídní zákaznickou zkušenost, nejenže přichází o zákazníky, ale navíc si zbytečně zvyšuje náklady na zákaznickou podporu. Když zákazníkovi například chybí informace o aktuálním stavu objednávky a nemůže je ani automatizovaně získat na vyžádání, bude zbytečně zatěžovat zákaznickou linku. V horším případě objednávku zruší a roste také riziko, že v budoucnu upřednostní konkurenční obchod.
Bez automatizace to nepůjde
Hlavní poučení z pandemie pro sektor e-commerce, tedy potřeba škálovatelnosti procesů a zkvalitnění zákaznické zkušenosti, mají jednoho společného jmenovatele. Hlavní roli v plnění obou předpokladů úspěchu hrají automatizace a zákaznická samoobslužnost, a to v co největší možné míře – součástí obou z nich je přitom automatizace a robotizace procesů, tzv. RPA. Řeč je o softwarových robotech schopných automatizovat procesy, které se opakují a fungují na základě určitých pravidel.
Pro ilustraci si stačí představit, jaký koloběh kroků spustí obyčejný požadavek na stornování objednávky. Pracovník ji musí najít, ověřit v jakém je stavu, zastavit vyskladnění u dodavatele, informovat zákazníka a případně vrátit peníze. Všechny tyto kroky přitom softwarový robot zvládne prakticky okamžitě, a to bez ohledu na počet storen, která e-shop denně obdrží.
A totéž platí i pro další procesy, jejichž objem výrazně kolísá v závislosti na poptávce: například pro kontrolu dostupnosti zboží u dodavatelů, ověřování a vyřizování reklamací, ale také pro interní procesy, jako je vytváření reportů nebo zpracovávání docházky brigádníků.
