Státní správa Archivy - Strana 2 z 2

5 základních otázek, které je potřeba zodpovědět při výběru dodavatele RPA

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Digitalizace, robotizace a automatizace se staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost.

Každý, kdo se už seznámil s přínosy robotické procesní automatizace (RPA) a rozhodl se tuto technologii využít ke zvýšení produktivity zaměstnanců, snížení nákladů, zrychlení procesů nebo pro zlepšení efektivity a zákaznických služeb, se nevyhne složitému výběru dodavatele.

Automatizace procesů se dá postavit na různých technologiích a jejímu nasazování se věnují typově odlišné firmy, takže právě rozhodování pro správného dodavatele je často poměrně náročné. Konzultanti Soitronu připravili 5 otázek, které je při výběru dodavatele RPA potřeba pečlivě zvážit.

1. Jakou technologii použijeme?

Pro robotickou automatizaci procesů je nutné vybrat si nejen dodavatele, který provede samotné nasazení RPA, ale zajistí i softwarovou technologii, na které bude řešení postavené. Mezi nejpoužívanější nástroje v tomto smyslu patří UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.

Každý z nich má samozřejmě svoje plusy a minusy, kvůli kterým může být k určitým účelům vhodnější, nebo naopak zcela nevhodný. Odlišné jsou nejen možnosti, způsoby používání a principy spolupráce se stávajícími systémy, ale také ceny licencí.

Pokud si RPA vybírají přímo byznysová oddělení, je dobré požádat o pomoc ajťáky nebo zvolit dodavatele, který je partnerem různých výrobců RPA nástrojů, takže dokáže na základě zkušeností doporučit zákazníkovi nejvhodnější technologii.

2. Jaký typ dodavatele vybereme?

RPA dnes poskytuje velké množství typově odlišných firem – od konzultačních společností přes softwarové firmy až po systémové integrátory. A každý z nich může mít svá pro a proti.

Společnosti, které mají jako hlavní činnost poradenství, můžou zdůrazňovat, že dobře rozumí podnikovým procesům a mají rozsáhlé zkušenosti s jejich optimalizací. Technologické firmy budou nejspíš poukazovat na svoje technické know-how potřebné pro získávání elektronických dat z různých systémů a na integraci RPA se stávajícím IT prostředím.

Ideální volbou je ale zjevně dodavatel, který nabízí možnost konzultací k optimalizaci podnikových procesů a zároveň má vynikající vývojářské a integrační kapacity, díky kterým dokáže zvládnout případné technické problémy a sladit automatizaci s už používanými informačními systémy a aplikacemi.

3. Jak budeme RPA provozovat?

Kromě nástroje a dodavatele je při zavádění robotické automatizace nutné rozhodnout, jak se má software provozovat a jak se za něj bude platit. Jednou z možností je nákup potřebných licencí a instalace RPA do vlastního IT prostředí.

Dobrý dodavatel ale umožňuje zákazníkům využít softwarovou automatizaci i jako službu. Je to možnost, která může být zvlášť výhodná pro firmy, kde chybí robustní IT oddělení nebo na automatizaci nejsou kapacity.

V málokteré firmě navíc mají procesy, při kterých by byl robot vytížený neustále. Některým dokonce stačí zapojit automatizaci jenom na jednu až dvě hodiny denně. V takových případech může být efektivnější licence nekupovat, ale zaplatit pouze za čas, který robot skutečně odpracuje.

4. Jak zajistíme údržbu a rozvoj RPA?

Řešení pro softwarovou automatizaci procesů není balíkový software, takže je rozumné vyhnout se dodavatelům, kteří k zavádění RPA přistupují jako k jednorázovému projektu ukončenému podepsáním předávacích protokolů.

O přístupu dodavatele hodně vypovídá už způsob, jakým chce řešit samotnou implementaci. Je rozdíl, když postupuje výhradně podle zadání zákazníka, nebo se snaží procesům detailně porozumět a analyzuje, co se stane po automatizaci v kontextu jiných procesů. Stejně důležité je otestovat celé řešení v různých scénářích ještě před předáním.

Důkladné zdokumentování a vyzkoušení automatizovaného procesu totiž snižuje riziko, že řešení nebude fungovat správně. Korektní dodavatel navíc pro každý případ monitoruje proces i v ostrém provozu a garantuje následnou podporu, pokud bude potřeba provádět další změny.

5. Bude se při automatizaci s daty nakládat v souladu s legislativou?

Přísná legislativa o ochraně osobních údajů dnes firmám nařizuje, aby při nakládání s údaji byly mimořádně opatrné, a to včetně případů, kdy data zpracovávají softwarové roboty.

Při výběru RPA je proto potřeba zjistit, jestli může dodavatel prokázat, jaké činnosti robot během procesu provádí, a případně poskytnout potřebné relevantní záznamy. Zároveň je důležité, aby na projektu pracovaly firmy, které mají k dispozici vývojáře certifikované podle standardů používané technologie. Dodavatel by měl navíc garantovat, že se žádné údaje bez vědomí zákazníka trvale neuchovávají na místě, kde by mohl hrozit jejich únik nebo zneužití.

Precizní dodavatel si před předáním řešení projde s klientem zdrojový kód a srozumitelně vysvětlí, co softwarový robot v jednotlivých krocích dělá, kam zasahuje a jak s daty zachází.

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Jak sem vám pracovalo v době koronakrize? Průzkum ve spolupráci s magazínem FORBES a společností CISCO

Jak jste toto obchobí zvládali vy? Mohli jste bez problémů pracovat z domova? Jak často jste byli online? Naučila vás pandemie používat videohovory více aktivněji?

Co vlastně bylo cílem průzkumu? Zjistit, jak zvládli čtenáři Forbesu práci z domu během koronakrize v Čechách a na Slovensku. Poskytnout firmám, zaměstnavatelům a dalším společnostem přehled o tom, jak jsou připraveni na podobnou situaci, případně inspirovat je do budoucna.

Až 93% respondentů využívalo během pandemie videokonferenční hovory.

Kdo jsou respondenti našeho průzkumu? A jak přistupujú k home office?

Respondetmi našeho průzkumu byli převážně z 60 % majitelé firem, manažeři nebo živnostníci, zejména z velkých korporací s více než 100 zaměstnanci. Velká výhoda videokonferencí je, že můžete před obrazovkou sedět doma ve svém prostředí a nevyužít pro videohovor kameru. Takto tomu přizpůsobilo 50 % respondentů i svůj outfit. U svého počítače sedělo v domácím úboru nebo dokonce i v pyžamu. 36 % repondentů se obléklo slušně jen od pasu nahoru.

Na co respondenti především videohovory využívali?

Jak je vidět z infografiky převážně byly videohovory používány pro interní meetingy a porady s jednotlivými kolegy, mnohdy také nahradili hovory po telefonu. A jelikož se v době koronavirové momentálně nemůže scházet osobně, ve 28 % se schůzky s klienty konaly také přes videohovor.

interní meetingy, porady s kolegy

školení, e-learning

celofiremní meetingy

virtuální setkání s klienty

ZÁZNAM PREZENTACE VÝSLEDKŮ PRŮZKUMU NA KONFENCI FORBES LEPŠÍ ČESKO

Celý záznam konference můžete zhlédnout na tomto LINKU.

Prezentace půzkumu najdete ve stopáži -3:25:10

Průzkum najdete i na našem youtube kanále ZDE.

DĚKUJEME ZA PODPORU

KONTAKTUJTE NAŠE ODBORNÍKY NA VIDEOKONFERENCE

Zaujalo vás téma VIDEOHOVORŮ? Pokud máte jakékoli otázky týkající se videokonferenčních zařízení, nechte nám kontakt a naši specialisté vám rádi poskytnou nezávaznou konzultaci.

Nová éra hlasové komunikace

JAN JIŘIČKA

Hlas byl dlouhou dobu jediným komunikačním kanálem v call centrech při interakci zákazníků s agenty i se systémy automatické obsluhy volání (IVR). S nástupem vícekanálových omnichannel kontaktních center mnohé prognózy předpovídaly ústup hlasu ve prospěch jiných forem komunikace, jako je web chat, e-mail, video, messengery sociálních sítí a podobně. Moderní technologie, mezi které patří hlasová analytika v reálném čase, voicebot a implementace umělé inteligence, však nyní umožňují odbavení značné části komunikace přirozenou řečí prostřednictvím automatu, který reaguje podobně jako živý člověk. Současně je dosaženo výrazného zvýšení efektivity práce agentů a společným jmenovatelem přitom je zlepšování zákaznické zkušenosti, „customer experience“.

Robot dělá člověka méně robotem

„Dobrý den, dovolali jste se do firmy „XY“, jak Vám můžeme pomoci?“ Například takto může vypadat zahájení komunikace s automatickým hlasovým asistentem neboli voicebotem. Také následující komunikace probíhá formou přirozeného jazyka a dynamického dialogu. Zákazník není obtěžován zdlouhavým předčítáním všech možností klasických IVR, ze kterých většinu nepotřebuje. Typicky opakující se procesy agentů kontaktního centra mohou být nahrazeny voicebotem, který v odchozím i příchozím směru zjišťuje potřebné informace od zákazníka, poskytuje mu požadované informace a je schopen hovor předat na správnou skupinu agentů (tzv. Call Steering). Voice bot zároveň dodržuje procházení definovaných call flow.

Agenti jsou, díky vhodně zvoleným činnostem, které vykonává voicebot, plně nebo částečně oproštěni od opakovaných a nudných aktivit (jako je například ověření klienta pomocí definovaných dotazů).

Související téma: Přečtěte si více o softwarových robotech

Voicebot přináší také mnohé benefity

Snížení zátěže kontaktního centra – hlasový asistent automaticky komunikuje se zákazníky a provádí definované procesy, díky integraci přes API a s využitím RPA – robotické procesní automatizace.

Vysokou škálovatelnost řešení – výkonnost systému je omezena pouze počtem licencí, parametry použitých virtuálních serverů a konektivitou k operátorovi.

Okamžitá reakce v případě definované situace (například projevu nespokojenosti zákazníka) na základě on-line triggerování.

Nízké náklady ve srovnání s náklady na agenty kontaktního centra.

Jednoduchá integrace textových výstupů do standardně používaných analytických nástrojů.

Automatickou komunikaci s voicebotem lze rozšířit o další funkce, jako je hlasová biometrie, zajišťující bezpečnou autentizaci klientů na základě srovnání jejich hlasu s uloženým hlasovým vzorkem („otiskem“), jako příklad uveďme řešení hlasové autentizace volajících, které bylo použito u Tatra banky, viz naše case study.

Svět se zrychluje a čím dál více platí známý verš Jana Nerudy: „Kdo chvíli stál, stojí opodál.“ Nasazení voicebotů přináší novou éru hlasové komunikace a obsluhy zákazníků, renezanci hlasu.

Komunikační centra vybavená nejnovějšími technologiemi tedy mají smysl a dokáží podpořit jeden z hlavních důvodů své existence: získat a udržet spokojeného zákazníka.

Slovníček kontaktních center

Bot (konkrétně chatbot, mailbot, voicebot atd.) – zkratka slova robot. Jde o počítačový program, který v našem případě implementace do kontaktních center automaticky komunikuje se zákazníkem přes daný kanál, například přes chat, hlas, sociální sítě, firemní web a další kanály.
Voicebot – počítačový program určený k automatizované hlasové komunikaci s lidmi.
IVR (Automatické hlasové systémy, Interactive Voice Response) – automatická obsluha volání, hlasová samoobsluha – hlasový systém umožňující interakci, při které volajícímu generuje hlasové informace, na něž zákazník reaguje hlasem nebo tónovou volbou (stiskem tlačítek).
Customer experience – zákaznická zkušenost, spokojenost
Artificied Intelligence (AI) – česky umělá inteligence, obor informatiky zabývající se tvorbou algoritmů vykazujících známky inteligentního chování. Jedná se o řešení, které se snaží simulovat lidské myšlení a je obvykle schopno se učit (dle pokynů člověka, pozorováním nebo porovnáváním již proběhlých situací, nebo na základě metody pokus-omyl). V oboru umělé inteligence se často využívají umělé neuronové sítě.
Omnichannel – představuje strategie, které organizace používají pro maximální využití existence více paralelních prodejních či komunikačních kanálů. Zajišťuje provázanost všech dostupných komunikačních kanálů. Pomáhá perfektně nastavit procesy a sbírat data o zákaznících a jejich chování. Lze komunikovat napříč online a offline kanály s každým jednotlivým zákazníkem preferovaným způsobem.
API (zkratka pro Application Programming Interface) -jde o sbírku procedur, funkcí, tříd či protokolů nějaké knihovny (ale třeba i jiného programu nebo jádra operačního systému), které může programátor využívat. Funkce API jsou programové celky, které programátor používá namísto toho, aby je sám naprogramoval. Volným překladem do češtiny se tedy jedná o rozhraní sloužící k programování aplikací. V praxi jednotlivá API slouží k rozšíření funkcionality a automatizaci určitých procedur. Smyslem API je zajištění komunikace mezi dvěma aplikacemi, které si vzájemně vyměňují data. Umožňují tedy využívat již naprogramovaná řešení a integrovat je do vlastních.
Call steering (řízení hovorů) – zákazníci se nemusejí proklikávat IVR – hlasovým rozcestníkem, ale stačí když voicebot prověří, kam by chtěli být spojeni a následně přepne hovor na příslušného agenta kontaktního centra nebo příslušné oddělení.

Jan Jiřička

Business Consultant

jan.jiricka@soitron.com

Top 3 kybernetické podvody, jak vás mohou okrást

MARTIN LOHNERT

V roce 2020 se lidstvo musí vyrovnávat s řadou onemocnění či úmrtí a jejich společenskými, ekonomickými i politickými dopady. Nedávno zveřejněná rozsáhlá zpráva Europolu o internetové kriminalitě zároveň oficiálně potvrzuje, že mimořádnou situaci způsobenou globální pandemií COVID-19 se intenzivně pokoušejí zneužít i kybernetičtí zločinci.

Hackeři pokračují v osvědčených tricích, šíří vyděračské a jinak škodící viry, a zároveň své taktiky přizpůsobují aktuální realitě, kde lidé mnohem častěji pracují, nakupují a komunikují přes Internet. Je užitečné tyto nyní „populární“ způsoby znát, abyste věděli před čím se chránit.

SMISHING

SMishing jsou útoky prostřednictvím podvodných SMS zpráv. Samotný název je kombinací SMS a phishing. I když se stále více lidí chová opatrně k podezřelým emailům a zlepšují se i technická řešení, které je filtrují, přesouvá se zájem útočníků do mobilních telefonů.

Lidé jsou dnes již běžně zvyklí používat SMS jako druhý faktor pro přihlašování do citlivých systémů (internet bankingu, firemní pošty či aplikací) díky čemuž jim připisují vyšší důvěryhodnost a bývají při malých obrazovkách méně obezřetní. V kombinaci s tím, že mobilní zařízení bývají mimo správy firemního IT a bez jakýchkoli ochranných či dohledových nástrojů, představují pro podvodníky velmi atraktivní cíl. Prostřednictvím SMS, iMessage či jiných zpráv vám pošlou například informaci o doručování zásilky s odkazem, který od vás bude chtít vyplnění údajů. Známé jsou i případy, kdy SMS vyzývala k verifikaci, aktualizaci či „reaktivaci“ účtů přesměrováním na podvodnou stránku či dokonce zavoláním do falešného kontaktního centra.

VISHING

Vishing představuje telefonické podvody (voice + phisingu) s prvky sociálního inženýrství, před kterými v létě 2020 varovala i americká FBI. Útočníci zneužívají fakt, že při práci z domu chybí osobní kontakt a tak je možné, že vaši důvěru si snadněji získá i neznámý volající. Šance je ještě vyšší, když útočník zmíní jména odpovědných osob či názvy oddělení, které získal studiem veřejně dostupných zdrojů nebo z jiných telefonátů, nebo přidá vymyšlený příběh, že právě nastoupil a potřebuje právě vaši pomoc. Vzbuzením soucitu byli útočníci úspěšní v získávání například jednorázových hesel pro přihlašování do VPN. A ty jim otevřely cestu k dalším útokům a následně škodám.

KLONOVÁNÍ SIM KARET

Klonování SIM karet je útok, kde podvodníci přesvědčí mobilního operátora, aby pro vaše číslo aktivoval novou SIM kartu, kterou budou mít k dispozici oni. Použijí přitom vaše identifikační údaje a často i padělané doklady. V momentě, kdy se nová karta aktivuje, vaše původní přestane fungovat. Než však na problém vůbec přijdete a doberete se k příčině, uběhne několik hodin. Za těch pár hodin stihnou útočníci přistoupit k vašemu internet bankingu, přihlásí se s použitím ověřovacích SMS (protože vaše mobilní číslo nyní funguje i na jejich SIM kartě), zrealizují převody či výběry, které jim denní limit dovolí. Jsou známy i případy, kdy ukradené číslo zneužili na loupež dalších služeb a přístupů (email, sociální sítě, e-shopy atd.)

Všechny tři způsoby mohou připravit o peníze vás osobně, ale známé jsou i případy, kde škody způsobily podobné útoky na města, nemocnice a soukromé firmy. Příště se podíváme podrobněji na tři další kybernetické podvody zaměřené právě na organizace.

Martin Lohnert

Ředitel centra kybernetické bezpečnosti Void SOC

3 otázky, které je potřeba zodpovědět před nasazením RPA

Pokud jste se někdy zajímali o robotickou procesní automatizaci (RPA), určitě znáte její přínosy – od možnosti zvýšit produktivitu až po snížení nákladů a zlepšení efektivity.

Softwarový robot nikdy nespí, proto šetří množství času a urychluje procesy, ale také zbavuje lidi časově náročných rutinních úkonů a díky tomu umožňuje zkvalitnit služby poskytované zákazníkům nebo občanům a zvýšit spokojenost zaměstnanců.

Jako každá technologie ale ani RPA nedokáže všechno a pro úspěšný výsledek jejího nasazení je nutné splnit některé nezbytné předpoklady. Tady jsou tři základní věci, které je potřeba uvědomit si ještě před samotnou implementací RPA.

1. Bez vstupních dat to nepůjde

RPA potřebuje data v elektronické podobě – s papírovými dokumenty pracovat nedokáže. Pokud tedy chcete softwarem zautomatizovat například zpracování písemných stížností zákazníků nebo faktur přijatých tradiční poštou, budete je nejdřív muset převést do digitální podoby

Ideální je, když jsou vstupní data v takzvané strukturované podobě, tedy uspořádaná předem stanoveným způsobem. Právě nestrukturovaná podoba dat, která ve firmách i na úřadech převažuje (například e-maily, ale také audiozáznamy, videa nebo fotografie, včetně digitalizovaných formulářů vyplněných ručně), může vypadat jako hlavní překážka efektivního zavedení RPA.

Podoba dat nevhodná k robotickému zpracování ale není neřešitelný problém. Papírové dokumenty se dnes dají celkem spolehlivě „přečíst“ pomocí technologie na rozpoznávání písma (OCR). Existují také obdobná řešení na přepis audiozáznamů pořízených v kontaktních centrech do textové podoby.

2. Softwarový robot nemá mozek

Robotický software umí zpracovat všechno, na co je naprogramovaný, ale nemá inteligenci a neumí se sám od sebe učit. Proto od něj nemůžete očekávat, že bude odpovídat na otázky, na které neexistuje jednoznačná odpověď. Ty totiž vyžadují citlivé posouzení člověkem, které robot nedokáže nahradit.

Například při schvalování úvěrů nebo jakýchkoli žádostí, u kterých žadatel některá kritéria splňovat může, a jiná nemusí, by automatické zamítnutí mohlo znamenat ztrátu příležitostí nebo nespokojenost klientů. Proto je při automatizovaném schvalování žádostí v některých případech potřeba využít také odborný názor zkušeného pracovníka, který může být zčásti založený i na pocitu.

Potřeba lidského úsudku a rozhodování v některých fázích procesu ale nemusí automaticky znamenat, že daná činnost není vhodná pro automatizaci. Znamená jenom to, že k automatizovanému procesu zpracování je k robotům občas nutné přizvat člověka. Dá se to vyřešit třeba vyskakovacím oknem, které se odpovědnému pracovníkovi objeví na ploše, když si robot s něčím neví rady nebo nemá potřebnou kompetenci.

Chybějící inteligenci RPA je také možné vynahradit zakomponováním prvků umělé inteligence a strojového učení. V takovém tandemu se softwarový robot dokáže adaptovat a umí vyvíjet rozhodování na základě širšího kontextu a minulých zkušeností.

3. Integrace je nezbytná

Efektivní využití RPA může někdy vyžadovat zpracování velkých objemů dat v různých formátech a z různých zdrojů. Týká se to třeba účetních oddělení a přijímaných faktur, na kterých bývají jednotlivé údaje uvedené na různých místech. Aby je software dokázal přečíst, musí mít sjednocenou podobu nebo se robot musí přizpůsobit čtení každé požadované podoby.

Ani rozmanitost formátů nebo zdrojů dat není nepřekonatelná překážka. Jde spíš o komplikaci, se kterou je třeba počítat při určování celkové pracnosti a vyčíslování nákladů vůči přínosům, případně při rozhodování, které procesy se vyplatí automatizovat, a u kterých už nemusí být návratnost investic adekvátní.

Při uvažování o omezeních a možných překážkách pro zavedení RPA je zároveň dobré si uvědomit, že samotný softwarový robot neřeší podstatu nefunkčních nebo neefektivních procesů. V Soitronu proto ještě před automatizací analyzujeme příslušné postupy a v případě potřeby navrhujeme jejich vylepšení pomocí nástrojů managementu podnikových procesů.

Pokud přemýšlíte o RPA, najděte si partnera, který nejen dobře zná předpoklady úspěšného zavedení robotické automatizace, ale poskytuje i široké portfolio služeb, včetně integrace a procesního managementu, které mohou být pro smysluplné využití RPA nezbytné.

Společnost Soitron chce bezplatně pomáhat nemocnicím i úřadům se zvládnutím koronavirové krize

Společnost Soitron reaguje na koronavirovou krizi a nabízí pomoc zdravotnickým zařízením a subjektům veřejné správy. Díky svému partnerství se softwarovou společností UiPath, která se věnuje RPA (robotické procesní automatizaci) nabízí Soitron bezplatné nastavení a následnou podporu softwarových robotů v nemocnicích a úřadech až do září 2020. Společnost UiPath daruje uvedeným institucím zdarma pro RPA potřebné licence. Nabídka platí pro Českou i Slovenskou republiku. Takzvaní softwaroví roboti, kteří jsou schopni rychle a přesně zpracovat velké množství dat, se tak mohou stát digitálními pomocníky zdravotnického personálu a úředníků.

Automatizační nástroj RPA se uplatní v jakémkoliv procesu, který se opakuje a funguje na základě určitých pravidel. Díky tomu se ho dokáže naučit a provádět „robot“, respektive počítačový software na základě algoritmů. Takzvaní bezobslužní roboti najdou široké využití. Na úřadech umí zpracovávat faktury, ve zdravotnictví zadávat do systému nové pacienty a u těch stávajících předpovídat zdravotní důsledky.

“Díky platformě od společnosti UiPath, jsme schopni v nemocnicích, ale i v institucích veřejné správy RPA velmi rychle uvést do praxe. V dnešní době lze totiž opakované, časově náročné činnosti bez větší přidané hodnoty delegovat právě na softwarové roboty, kteří mohou pomocí umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML) provádět složité úkoly bez přerušení a bez chyb.”

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ
vedoucí oddělení automatizace a robotizace

Rychlejší vyřizování žádostí i efektivnější testování

Kvůli pandemii nového koronaviru zažívá aktuálně na Slovensku velký nápor Sociální pojišťovna (SP) v rámci žádostí na ošetřování člena rodiny (OČR) a o nemocenské dávky. Pokud by pojišťovna nasadila technologii RPA, proces by se zautomatizoval a výrazně zrychlil.

To samé platí i jinde – například úřady práce se připravují na velký nárůst žádostí občanů o zařazení do své evidence a na vyřizování dávek v nezaměstnanosti. Automatizace může také zrychlit odbavení žádostí firem a živnostníků o finanční podporu z důvodu poklesu tržeb v rámci opatření státu. Nasazený algoritmus by po vyhodnocení pracovníků daného úřadu předložil pouze žádosti, které splňují zadaná kritéria. Eliminuje se tak i chybovost lidského faktoru.

Ve zdravotnictví může RPA mimo jiné pomoct s automatizací evidování pacientů, vyhledávání jejich anamnéz a následného testování na potvrzení o nakažení novým koronavirem. Automatizovaný proces může významně přispět k redukci potřebného času, na výsledky testů.

“Velkou výhodou je, že RPA je technologie, kterou umíme poměrně snadno implementovat i na dálku a tím pádem pomoci tam, kde to je nejvíce potřeba,“ uzavírá Viktória Lukáčová Bracjunová s tím, že společnost Soitron poskytuje pomoc ve více oblastech. Dokáže například ochránit nemocnice před kyberútoky. Více informací najdete na webové stránce níže.

SOITRON V ČASE KORONAVIRU

Nabídka pomoci společnosti Soitron v rámci RPA je zatím platná do 30. září 2020, s možností prodloužit ji po dobu trvání pandemie.

Automatizace procesů jako lék na přetížený sociální či zdravotní systém

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Použití bezobslužných robotů (RPA) je velmi široké. Mohou například zpracovávat faktury, odesílat data do SAPu, zpracovávat pravidelné výpisy z bank, podávat žádosti, řešit reklamace, logistické procesy, zajistit distribuci dat z jednoho systému do více, dále data sbírat, vyhodnocovat je a následně je reportovat. Ve zdravotnictví například umí zaevidovat nové pacienty a u těch stávajících vyhledat určité korelace, které pomohou následně bojovat s onemocněními.

Aktuálně kvůli pandemii koronaviru zažívá Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) obrovský nápor. Z nařízení vlády, která Česko uvedla do stavu karantény, totiž řeší nekončící příjem žádostí na ošetřování člena rodiny (OČR). ČSSZ zpracovává tyto požadavky na základě vystaveného rozhodnutí školy dítěte. Úředníci potom musí žádosti párovat s dalšími daty, prověřovat, zda jsou oprávněné (zda byly, nebo nebyly školy zavřené, od kdy do kdy) a provádět další úřední úkony. Dělat tyto úkony ručně, je nejen velice neefektivní, ale především velice zdlouhavý a ubíjející proces, přičemž i na pracovištích ČSSZ chybí celá řada úředníků, protože i oni sami se starají o své děti a jsou na ošetřovačce.

Podle konzultační společnosti McKinsey přibližně v 60 % povolání by mohla být alespoň jedna třetina základních činností automatizována.

Proces zpracování OČR se dá plně automatizovat

Proces zpracování je přitom možné plně automatizovat. Pokud by bylo nasazeno RPA, probíhalo by to následovně. Rodič vyplní formulář a pošle ho na e-mailovou adresu ČSSZ. Po jeho přijetí dojde k vyhledání v interním systému žadatele a nastartuje se proces validace kritérií. Postupně dojde k vyhodnocení, zda je osoba pojištěná a pokud ne, zjistí se, zda je pojištěný druhý rodič.

Dále automatizační robot rozpozná, zda má dítě méně jak 13 let a v případě, že je starší, potom vydá pokyn ke zjištění, zda je dostupné potvrzení od lékaře. Následuje prověření, zda zařízení, které dítě navštěvuje, je opravdu zavřené (například ne všechny školky jsou zavřené). Nechybí ani křížová kontrola, zda o OČR již na dítě nepožádal někdo jiný. Robot se na základě zjišťování postupně probere definovanými pravidly a rozhodne, zda pošle žádost na schválení. Pracovníkům ČSSZ posléze předloží žádosti, které splňují zadaná kritéria, čímž se sníží jejich vytížení. Tímto se eliminuje i chybovost, zaměstnanci mohou totiž něco opomenout. RPA se to stát nemůže.

Mohlo by vás zajímat: I malé automatizace mohou vést v době krize k velkým výnosům

Rychlejší testování na koronavir

Dalším příkladem nasazení RPA nejen v době koronaviru je využití přímo ve zdravotnictví, kde může výrazně urychlit mnohé rutinní práce. Ať už jde o zaevidování pacientů, vyhledání jejich anamnéz a následného testování a potvrzení o nakažení. Poptávka na testování v laboratořích je nyní obrovská a lidé čekají nejen v dlouhých frontách na provedení testu, než na ně přijde řada, ale také potom i na výsledek. Zdravotníci, ale i další dobrovolníci, dělají, co mohou. Řešení, jak jim ulehčit práci, existuje v podobě RPA.

Protokol na testování COVID-19 vyžaduje, aby byl pacient vyhledán ve zdravotním záznamu, ručně přidán do jiného systému určeného pro testování (pokud se v něm nenachází) a jakmile bude výsledek testu k dispozici, musí se výsledky ručně uložit zpět do systému a následně probíhá samozřejmě vyrozumění pacienta. Automatizovaný proces může významně přispět k redukci potřebného času, kdy pacient čeká ve frontě na příjmu k provedení testu – klidně to může být i několik hodin (například v Jižní Koreji uvádí, že je to až 6 hodin). Proto jedna z největších nemocnic v USA zřídila na tuto činnost RPA robota, nasazení robota jí trvalo 48 hodin. Zatímco administrativní úkony při testování jednoho člověka zaberou pracovníkům až tři minuty, robotovi to zabere maximálně 16 sekund. A to už je velká úspora času, pokud zpracováváte tisíce testovaných.

Jakmile uvidíte RPA v akci, uvědomíte si dvě věci. Za prvé, zpracování dat je rychlé. A za druhé, není to člověk, takže dokáže pracovat bez přestávky.

Současné procesy testování jsou zastaralé

Není přitom tajemstvím, že současné procesy kontroly infekcí jsou v mnohých zdravotnických organizacích po celém světě zastaralé. V nemocnicích a také v laboratořích, kde se provádí testování na COVID-19, musí být výsledky protokolovány a poté nahlášeny do centra pro kontrolu nemocí daného státu. Procesy, které musí učinit oddělení kontroly infekce, jsou postupné a zdlouhavé. Vytvořeny byly v roce 2003 během pandemie H1N1, známé také jako prasečí chřipka a vyžadují, aby se lékař přihlásil do systému (krevního testovacího systému), extrahoval data přes zabezpečené spojení a následně ručně zadával a dále pracoval s výsledky.

V normálních dnech trvá jedné sestře dvě hodiny týdně, než zadá všechny tyto informace. Při práci s COVID-19 však musí být výsledky testů hlášeny denně – a to nejen v pozitivních případech, ale při každém testu, což zabere 2 až 3 hodiny denně. Proto už vybrané zdravotní organizace na tuto činnost nasadily RPA roboty. Trvalo jim to ani ne týden a celý proces zautomatizovaly. Vytvořil se scénář logických kroků, následně se každý krok zautomatizoval – a to od extrahování dat, přes zadání přihlašovacích údajů pro zabezpečené přihlášení, až po následné uložení do síťové platformy. Tím došlo k „osvobození“ zdravotnického personálu od prostých úkonů, a tak se mohou naplno věnovat pacientům, díky čemuž jich odbaví více. Provozní efektivita najednou vyskočila na nový rekord.

RPA: lék pro přetíženou státní správu

V souvislosti se situací způsobenou COVID-19 je RPA doslova skvělé řešení na záchranu státní správy, zejména v oblasti zdravotnictví a sociálních služeb. Nejenže by toto řešení výrazně pomohlo celému oboru, ale vlivem situace, která nastala, je zde automatizace opakujících se procesů a činností nutná. Ať už jde o situace v důsledku výpadku pracovních sil nebo způsobené zvýšením objemu (například zprocesování žádostí o OČR, administrativní prací v proplácení výkonů lékařů a nemocnic nebo jakékoliv činnosti vykonávané na PC). Během několika dní lze připravit infrastrukturu, software, potřebnou podporu řešení v provozu a tím jednou pro vždy vyřešit nastalou situaci.

Plné využití automatizace vyžaduje, aby organizace změnily, jak přemýšlejí o svých procesech a činnosti potřebné k jejich dokončení. Práce v blízké budoucnosti bude spočívat v jejím rozdělení – pro lidi a pro roboty – a chytré společnosti přistoupí ke každé výzvě nejprve zvážením, nakolik lze pro konkrétní proces využít automatizaci. Organizace tvoří lidi, a je to právě jejich lidská inteligence a tvůrčí práce, která je posouvá dále. Hybridní digitální pracovní síla tak umožňuje firmám být lidštější a úspěšnější než kdykoli předtím!

Co je zapotřebí pro zprovoznění RPA?

2 až 3 hodiny konzultace s expertem obsluhujícím daný proces a 0,5 hodiny s IT specialistou instituce (vše prostřednictvím videokonference).
Přístup do testovacího prostředí konkrétních aplikací, respektive do produkčního prostředí.
VPN přístup (vývoj a implementace se odehrává vzdáleně).

CHCETE VĚDĚT VÍCE?

Zaujaly vás možnosti RPA? Pokud máte otázky týkající se automatizace procesů ve vaší společnosti, nechte nám váš kontakt a naši specialisté vám rádi pomohou v rámci nezávazné konzultace.

KONTAKTUJTE NÁS