Digitalizace finančních služeb v ESSOXu pomocí virtuální asistentky Emma
Jana Hanušová ESSOX, Generální ředitelka
Výchozí situace
Společnost ESSOX chtěla navrhnout a implementovat voicebota – virtuální asistentku Emmu tak, aby byla nativní součástí kontaktního centra. Byla nasazena za využití pokročilé umělé inteligence v souladu se strategií rozvoje digitalizace finančních služeb. Emma měla vést přirozený hlasový dialog s klienty a být užitečná pomoc operátorům kontaktního centra, kteří by se mohli věnovat složitějším požadavkům klientů.
Průběh projektu
Nasazení voicebota do kontaktního centra mělo za výsledek zvýšení spokojenosti klientů díky včasnému upozornění na prodlení platby. Virtuální asistentka Emma vyřeší korektně více než 95 % hovorů – míra vyřízení požadavků je obdobná jako v případě operátorů.
Zvýšení spokojenosti operátorů je díky odlehčení od opakujících se úkonů a možnosti zaměření na řešení složitějších případů. Emma již při nasazení prvního use case – Soft Collections – zpracovala stejné množství hovorů jako 3 operátoři (zpracuje více než 6 tisíc hovorů měsíčně).
Výsledky a přínosy
zvýšení spokojenosti klientů
Emma zpracuje více než 6 tisíc hovorů měsíčně
Emma vyřeší korektně více než 95 % hovorů
operátoři se mohou zaměřit na řešení složitějších případů
Profil zákazníka
Společnost ESSOX s.r.o. vznikla v roce 1993 jako poskytovatel spotřebitelského financování a leasingu. V roce 2003 se společnost stala součástí finanční skupiny Komerční banky a Société Générale. Dnes společnost patří mezi nejvýznamnější poskytovatele nebankovních finančních služeb a ve svém portfoliu má produkty i z oblasti značkového financování automobilů.
Použité technologie
- Voicebot Soitron BOT s pokročilým NLP (Natural Language Processing),
- STT (Speech to Text, technologie pro konverzi řeči do textové formy) od společnosti
Phonexia - TTS (Text to Speech, konverze textu do formy přirozeného hlasu) od společnosti
Phonexia/Acapela