Kontaktní centra e-shopů patří k nejvytíženějším oddělením. Při analýze jejich činností společnosti často přicházejí na to, že se hodně zákaznických požadavků opakuje a jsou časově i finančně náročné. Stejné to bylo i u našeho zákazníka, který provozuje jeden z největších e-shopů na českém a slovenském trhu. Společnost chtěla ulehčit zaměstnancům svého kontaktního centra od repetitivních úkolů a zároveň snížit náklady na kontaktní centrum.
Případová studie byla publikována 10.03.2021
Požadavky
- Zautomatizovat vyřizování požadavků na plné nebo částečné STORNO od zákazníků a snížit náklady
- Zrychlit vracení peněz zákazníkům na základě vyřízených požadavků na STORNO a zvýšit spokojenost zákazníků
- Zjednodušit proces přijímání a vyřizování požadavků na STORNO
- Zkrátit dobu vyřizování požadavků na STORNO od zákazníků, především během hlavní sezóny
- Snížit chybovost lidí
- Vyzkoušet fungování automatizace před jejím případným využitím v dalších službách kontaktního centra
ŘEŠENÍ
- Zaznamenání a popis procesů při přebírání a vyřizování ticketů od zákazníků
- Audit a zpracování procesní mapy
- Zmapování infrastruktury zákazníka
- Návrh automatizovaného softwarového řešení (RPA)
- Design řešení, testování, pilotní provoz, optimalizace a ostrý start
VÝSLEDKY A PŘÍNOSY
Úspora nákladů (řádově stovek tisíc korun nebo víc) za zbytečnou přepravu stornovaného zboží.
Méně chyb při vyřizování zákaznických požadavků.
Spokojenější zákazníci, kteří se mnohem rychleji dostanou ke svým penězům a mají požadavky vyřízené dřív i v sezónních špičkách.
Zaměstnanci neztrácejí čas mechanickými činnostmi a můžou se věnovat smysluplnějším věcem.
Zákaznické požadavky dnes vyřizují už dva roboti na různých komunikačních kanálech.