SLOVAK TELEKOM DOKÁŽE ”POSLOUCHAT” VŠECHNY HOVORY Z KONTAKTNÍHO CENTRA

Komunikační řešení
Obchod a služby

požadavky

  • Nahradit manuální a často nepřesný proces zadávání předmětu hovoru operátory automatickým a přesnějším řešením.
  • Získat lepší přehled o obsahu a trendech všech telefonátů v kontaktním centru.
  • Zefektivnit hodnocení práce operátorů kontaktního centra.
  • Vytěžit z kontaktního centra více informací, užitečných pro zlepšení firemních
  • procesů a zkvalitnění zákaznických služeb.

Řešení

  • Nasazení systému pro analýzu hovorů (Speech Analytics) od společnosti Verint, který identifikuje klíčová slova a slovní spojení ve všech telefonátech v kontaktním centru a na základě nich kategorizuje hovory a analyzuje trendy komunikace.
  • Konzultační služby, na základě identifikovaných klíčových slov, jsou přínosem jednotlivým oddělením Slovak Telekomu.
  • Optimalizace jazykového modelu pro potřeby největšího slovenského telekomunikačního operátora.

výsledky

Přesné statistiky o tom, do jaké kategorie nebo kategorií jednotlivé hovory spadají.

Objektivní nástroj pro hodnocení práce operátorů.

Zefektivnění kapacit kontaktního centra, odlehčení operátorů od manuální práce.

Lepší poznání zákazníků, jejich nálad a emocí.

Kontaktní centrum se stalo efektivním zdrojem podnětů pro zlepšení služeb a zefektivnění procesů.

Možnost okamžité identifikace a analýzy různých událostí a problémů, jako je například technický výpadek, nebo důvod, proč zákazníci nereagují na novou nabídku.

Číst více
Zpět na výpis