Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů
Komunikační řešení
Finančnictví a pojišťovnictví
Komplikované plánování směn, potíže se zajištěním dostatečného počtu lidí pro každou část dne, či garance dlouhodobé kvality kontaktního centra Tatra banky DIALOG Live. To vše byly problémy, které vyřešila Soitron implementace softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems v Tatra bance.
Případová studie byla publikována 23.02.2015
POŽADAVKY KLIENTA
- Automatizovat a zjednodušit plánování směn operátorů kontaktního centra DIALOG Live
- Zajistit pro kontaktní centrum optimální lidské zdroje pro každou část dne a tím zlepšit celkovou efektivitu nákladů
- Zajistit dlouhodobou kvalitu zákaznických služeb poskytovaných přes kontaktní centrum
NAŠE ŘEŠENÍ
- Nasazení softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems, který je partnerem společnosti Soitron
- Propojení se systémem kontaktního centra, odkud software získává údaje o telefonátech, emailech a chatech
- Několikaměsíční seřizování, testování a dolaďování technických a funkčních nastavení dle specifických požadavků Tatra banky
Výsledek
Přesnější rozložení směn operátorů tak, aby byl v kontaktním centru v každé chvíli optimální počet pracovníků.
Zkrácení doby, kterou manažeři tráví plánováním směn a jejich úpravy podle potřeb skutečného provozu.
Efektivní zajištění dostupnosti a kvality služeb poskytovaných kontaktním centrem.
Přesnější rozložení fondu pracovní doby operátorů v jednotlivých měsících.
Záleží nám na tom, abychom byli pro naše současné i potenciální klienty vždy dostupní a abychom jim mohli poskytnout kvalitní službu či produkt, o který mají zájem.
