Automatizace kontaktního centra

I když automatizace dokáže zefektivnit fungování kontaktních center a poskytovat lepší zákaznickou zkušenost při nižších nákladech, nemůže plně nahradit potřebu lidské pracovní síly. Většina pracovníků kontaktních center možná považuje automatizaci za konkurenci, ale tak to není. Kontaktní centra se snaží zaměřit na využití automatizačních technologií, aby se zbavila manuálních a opakujících se úkolů a poskytovala svým zákazníkům efektivnější a osobnější zážitek.

Co automatizovat v kontaktním centru?

OBJEDNÁVÁNÍ ZBOŽÍ

Při objednávkách zboží přes telefon nebo chat musí pracovník kontaktního centra po ukončení rozhovoru otevřít objednávkový systém a vyplnit všechny potřebné informace: osobní údaje zákazníka, dodací a fakturační adresu a zboží samotné. To všechno zabírá čas, během kterého by pracovník už mohl vést rozhovor s dalším zákazníkem.

Co udělá robot?
Po ukončení hovoru pracovníka se zákazníkem robot převezme zaznamenaná data a vstoupí do objednávkového systému. V něm ověří dostupnost produktu, vytvoří objednávku, pošle zákazníkovi informaci o přijetí objednávky a do skladu zašle požadavek na odeslání zboží. Pracovníci se mezitím můžou věnovat dalším zákazníkům, takže automaticky stoupá počet hovorů, které dokážou obsloužit.

VYŘIZOVÁNÍ ŽÁDOSTÍ O POTVRZENÍ

Když pracovníci přijímají žádosti o vystavení potvrzení, musí od zákazníků zjistit veškeré potřebné náležitosti, například osobní údaje jako jméno, příjmení, datum narození, adresu, datum, ke kterému má být potvrzení vystavené, pro jaké účely a podobně. Pracovník kontaktního centra následně vytvoří ticket na back-office, kde samotné potvrzení vystaví.

Co udělá robot?
Po ukončení rozhovoru se zákazníkem převezme robot data, která pracovník zjistil a vstoupí do systému, aby získal dodatečné informace nezbytné pro vystavení potvrzení. Po získání potřebných informací může robot potvrzení vystavit a zaslat ho zákazníkovi na e-mail. Pokud má být potvrzení doručené poštou, zařadí ho do tiskové fronty. Pracovník tedy nemusí vytvářet požadavek na back-office a ten nemusí potvrzení vystavovat ručně.

OVĚŘENÍ EXISTUJÍCÍHO ZÁKAZNÍKA

U mnoha telefonátů je třeba ověřit, zda je telefonující zákazník již existujícím klientem. Agent kontaktního centra tedy musí vstoupit do informačního systému a klienta manuálně vyhledat, což může trvat i několik desítek sekund. Agent by se mohl přitom věnovat jiným, přínosnější aktivitám.
Co udělá robot?
Po zahájení hovoru a získání základních informací od volajícího, robot vstoupí do interního systému a informaci, zda je volající již existujícím zákazníkem, zjistí do několika sekund. Zapojením robota se výrazně zkrátí čas na ověření zákazníka a agent se může plně věnovat požadavkům klienta.

DOSTUPNOST ZBOŽÍ SKLADEM NEBO NA PRODEJNĚ

Pracovníci kontaktních center se často setkávají s požadavky na ověření dostupnosti určitých produktů na skladě nebo v prodejnách. Musí přitom otevřít objednávkový systém nebo internetovou stránku společnosti, vyhledat produkt a zkontrolovat jeho dostupnost, což může zabrat hodně času. Vyžaduje to postupné proklikávání různými systémy, vyhledávání zboží atd.
Co udělá robot?
Pracovník během komunikace se zákazníkem zapíše název produktu, o který má zákazník zájem. Robot ihned po zaevidování této informace vstoupí do systému a produkt vyhledá. Pracovníkovi pak do několika sekund zobrazí dostupnost na skladě a v jednotlivých provozovnách.

STORNOVÁNÍ OBJEDNÁVEK

Stornování objednávek ve většině případů nepřináší společnosti žádný zisk. Řada společností nabízí stornování objednávek prostřednictvím chatu nebo po telefonu. Zákazník jednoduše napíše do chatu nebo zavolá na infolinku, nadiktuje svoje údaje a požádá o storno. Operátor kontaktního centra musí následně vytvořit ticket na back-office, kde je nutné objednávku vyhledat, stornovat, vrátit platbu, zastavit dodávku zboží na logistice a informovat klienta o příslušných krocích a stavu stornování objednávky.
Co udělá robot?
Když pracovník kontaktního centra zapíše všechny potřebné údaje, robot přečte číslo objednávky, vstoupí do všech potřebných systémů (např. příslušného SAP, kontaktního centra, aplikací třetích stran), vystornuje v nich objednávku, informuje logistiku a přepravní společnost, pošle žádost o vrácení peněz, zruší příkaz k vyskladnění zboží a pošle zákazníkovi informaci, že objednávka je stornovaná, i s pokyny, jak má zákazník dál postupovat. Pracovník se nemusí proklikávat různými systémy a vytvářet tickety na back-office a může se věnovat jiným, přínosnějším činnostem. Robot se o celý proces postará sám.

JAK PROBÍHÁ ZAVEDENÍ RPA?

Konzultace

Na úvod je nutné sejít se osobně s vaším IT oddělením a lidmi, kteří provádějí činnosti určené k automatizaci. Společně si nastavíme a definujeme potřebné přístupy.

SETKÁNÍ

Setkání trvají přibližně 2–3 hodiny a nemusí být osobní – mohou probíhat i přes Skype, Teams, Webex, Zoom a podobně.

NÁVRH

Na základě těchto setkání proces zdokumentujeme a navrhneme jeho automatizaci.

AUTOMATIZACE

Procesy automatizujeme v systémech, které běžně používáte, nevytváříme nové systémy ani neupravujeme ty zavedené.

Reference

Za rychlým nasazením softwarových robotů ve společnosti NAY stojí agilní zaměstnanci a tlak zákazníků, kteří kamenný obchod vyměnili za počítač.

Jak dlouho trvá zavedení RPA?

Samotná automatizace netrvá dlouho. Od prvního setkání umíme dodat robota hotového a nasazeného ve vašich systémech už za 3–4 týdny. Náročnost samotného nasazení je ve srovnání s nasazením nových systémů minimální. Rychlost zavedení RPA se pohybuje v jednotkách týdnů, a to s minimálním zatížením zaměstnanců při vývoji a testování řešení.

Jaká je návratnost investice do RPA?

Návratnost investice do softwarových robotů se pohybuje v rozmezí od 6 do 12 měsíců.

SOFTWAROVÍ ROBOTI V KONTAKTNÍM CENTRU

POST-CALL ČINNOSTI

Softwaroví roboti na zpracování procesů následujících po hovorech

• Automatické spuštění procesu – na základě podnětu hned po skončení hovoru nebo chatu

• Aktualizace různých systémů, kopírování dat z jednoho systému do druhého, synchronizace aplikací nebo databází

• Vytváření procesních tlačítek ve stávajících aplikacích

BACK-OFFICE PROCESY

Jednoduchý přechod mezi front-office a back-office procesy a úkoly

• Automatické zpracovávání back-office úloh

• Zpracovávání dokumentů nebo žádostí, generování kódů, vystavování faktur, automatické ověřování nároků na splátkový kalendář, zpracovávání plateb nebo vracení peněz

• Validace dat a automatizace procesů v případě nestandardních postupů nebo výjimek

• Kontrolované pracovní postupy – orchestrace procesů v kombinaci práce člověka a softwarového robota

SAMOOBSLUŽNÝ ZÁKAZNICKÝ SERVIS

A na něj napojené automatické zprocesování služeb

• Chatový kanál/chatbot, web, mail nebo IVR napojený na roboty, které automaticky provedou požadovanou transakci/proces (např. zpracování objednávek, storna objednávek)

• Automatizace zákaznických požadavků prostřednictvím integrace s help-deskovým portálem nebo kontaktním centrem

AGENTSKÝ ASISTENT

Pomocná platforma pro agenta k optimalizaci provádění činností

• Přizpůsobená agentská konzola, která umožňuje načítat v reálném čase data z různých firemních systémů na podporu obsluhy zákazníků

• Omnichannel – integrovaná agentská platforma, která propojuje různé komunikační kanály

• Advisory – interaktivní robot provádějící potřebné transakce v reálném čase během hovoru/chatu se zákazníkem (např. výpočet nároku na slevu, splátky nebo samotné zpracování žádosti zákazníka – aktivace nové služby, změna údajů atd.)

Stáhnout PDF