Využití inteligentní automatizace v organizacích dlouhodobě stoupá. Robotizace a automatizace jsou totiž procesy, o které se ředitelé podniků zajímají stále více. Koronavirová situace tento trend ještě podpořila – stala se jakýmsi katalyzátorem – a je jasné, že v roce 2022 ještě více akceleruje.
Vykonávají rutinní procesy. Jsou řešením na nedostatek lidských zdrojů. Pracují kdykoliv, mnohem rychleji a přesněji než nejvýkonnější zaměstnanci. Bez odmlouvání provádějí bezobslužně automatické scénáře. A výraznou měrou pomáhají i v době koronavirové. Řeč je o softwarových robotech. Nejsou to klasičtí roboti tak, jak je známe, tedy s lidskou tváří ani z plastu a nejde ani o ty průmyslové, jde o roboty, které svůj život žijí ve výkonných serverech. Jako odborné označení se pro ně ujal výraz robotická procesní automatizace (anglicky Robotic Process Automation, tedy RPA). Nabízí neinvazivní a škálovatelnou technologii s rychlou implementací a návratností.
Digitalizace, robotizace a automatizace se již před mnoha lety staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost. Ve stále více konkurenčním prostředí je možnost přizpůsobit se jediným řešením, jak mohou podniky být o krok před svou konkurencí. Aby se dokázaly adaptovat, musejí se rychle a efektivně rozhodovat. Až donedávna měli manažeři jen několik cenově nákladných možností, jak řešit problémy efektivně; mohli najmout více lidí, koupit řešení třetí strany anebo přizpůsobit svůj systém plánování podnikových zdrojů (ERP).
Automatizací procesů ve firmách lze ušetřit nejen nemalé finanční prostředky, ale především zaměstnancům uvolnit ruce od běžných a mnohdy ubíjejících stereotypních úkonů. A je jedno, zda jde o přepisování údajů mezi jednotlivými systémy, evidenci faktur, řešení reklamací, vratek, zpracování mezd, vyplňování reportů, posílání e-mailů či notifikačních zpráv, archivaci podkladů, řešení objednávek nebo úkonů spjatých s žádostí o jejich stornování. Tyto úkony zaměstnance ubíjejí, proto dochází k jejich fluktuaci, nové není v současné době kde brát a s nadsázkou by se dalo říct, že z nich dělají roboty. Proč je tedy nesvěřit právě robotovi? „Softwarové automaty využívají definované podmínky, nebo technologie strojového učení pro řešení konkrétních úloh. Robotická automatizace nejenže zvládne vše vyřešit, ale zvládne to daleko rychleji a bez chyb,“ vysvětluje Viktória Lukáčová Bracjunová, vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.
Robotická automatizace procesů tak představuje ohromnou příležitost k transformaci procesů, které jsou neefektivní. Díky nim mohou podniky zkrátit vývojové cykly a zvýšit účinnost za daleko nižší náklady. Hlavní výhodou softwarových robotů je jednoduchá a rychlá integrace do původních firemních systémů. Prakticky jakéhokoliv robota lze skamarádit s nejrůznějšími aplikacemi a softwarem. Trvá to jen pár týdnů. I v menší firmě se investice zpravidla vrátí do půl roku. „Například finanční oddělení organizací patří nejčastěji mezi ty, které musejí činit množství manuálně a časově náročné administrativy. RPA jim může pomoci například s bezproblémovou evidencí faktur, automatizací různých reportů, zlepšit platební disciplínu klientů či zjednodušit účtování bankovních výpisů,“ upřesňuje Viktória Lukáčová Bracjunová. Pro tyto procesy platí přesně definovaná pravidla, ale jejich naplnění pro zaměstnance není jednoduché.
Společnosti denně přijímají i velké množství dokumentů, z nichž roboty dokážou pomocí OCR (Optical Character Recognition) technologie vytěžit potřebná data a dokumenty zpracovat. Rovněž umožňují efektivněji řídit procesy napříč složitými firemními infrastrukturami.
„Z praxe jsme zjistili, že při zpracování faktur robot ušetří až 60 % pracovního času zaměstnance. V absolutních číslech to znamená, že za jednu hodinu dokáže zaevidovat až o 37 faktur více,“ vypočítává Viktória Lukáčová Bracjunová.
S RPA mohou organizace nastartovat a automatizovat tyto procesy tak, aby fungovaly nejen bez API (Application Programming Interface), ale také bez nutnosti něco měnit. API není totiž nutné. Technologie robotické automatizace procesů je totiž naprogramována tak, že si učiní úkony obdobně, jak by to udělala obsluha – na pozadí pracují přímo v různých aplikacích, uskutečňují validace, kopírování informací, vkládají a přepisují data, otevírají e-maily včetně příloh, reportují, a to vše přesně podle předem nadefinovaného scénáře.
IT správci potom mohou nastavit své RPA platformě optimální počet robotů pro zpracování například reklamací, vratek, faktur či onboardingu (příchod a odchod zaměstnanců) apod. Právě při zavedení automatického onboardingu lze ve společnosti ušetřit mnoho rutinní práce, vyvarovat se chyb a zaručit, že v době nástupu bude mít zaměstnanec pro výkon své činnosti vše potřebné (notebook, založený e-mail, přístup do ERP apod.). Toho lze snadno dosáhnout v centralizovaném dashboardu, který se připravuje na míru.
Personální oddělení je srdcem každé společnosti. Poskytuje zaměstnancům podporu a poradenství a zajišťuje spoustu každodenních administrativních úkolů, které udržují firmu v chodu. Každého zaměstnance společnosti provází od nástupu až po ukončení pracovního poměru. Řada činností, které oddělení dělá, se opakuje, je časově náročná a dělají se ručně. Jde o činnosti, které vyžadují pozornost, jsou neefektivní a vedou k častým chybám. A právě i s nimi může pomoct technologie RPA.
Ulehčit práci a ubrat starosti se v případě onboardingu podařilo ve společnosti Kofola ČeskoSlovensko. Tu trápila administrativa spojená s odchodem zaměstnanců. Různí lidé potřebují ke své práci různé sady nástrojů. Pro IT specialisty Kofoly šlo o rutinní úkony, takže pravděpodobnost, že při nich dojde k chybám, byla ještě vyšší, než je běžné. Zpětná analýza ukázala, že tyto činnosti stály IT oddělení měsíc roční práce. Dost na to, aby společnost zvážila investice do jejich automatizace. S roboty už v Kofole zkušenosti měli. Využívá je například finanční oddělení. Jejich nasazování ale v minulosti provázely problémy. Proto si IT specialisté dali na přípravě zadání mimořádně záležet a přesně specifikovali, co od robotu očekávají, a to se vyplatilo. „Vidíme, že nám šetří práci, a vidíme taky, že ušetřený čas můžeme věnovat činnostem, které jsou kreativnější a posouvají naši firmu dál,“ říká jeden ze zaměstnanců IT oddělení Kofoly. Pokud oprostíme zaměstnance od rutinních procesů, mohou se věnovat jiným, efektivnějším činnostem, které vyžadují hlubší myšlení, nebo se mohou soustředit na vytváření budování vztahu se zákazníky.
Roboty v HR odděleních zjednodušují nábor nových zaměstnanců, zařizují efektivnější nástup nových pracovníků, vykonávají mzdové agendy, zajišťují vše v souladu s GDPR a dokončí hladký odchod zaměstnance. „V HR oddělení naší společnosti robota využíváme právě k těmto úkonům. Například nástup zaměstnance je vyladěn tak, že po jeho zaevidování do systému si robot přečte, kdy a na jakou pozici nastupuje. Na základě předem definovaných pravidel následně vstoupí do příslušných aplikací a zřídí potřebné přístupy, případně objedná požadované pracovní pomůcky, jako je počítač, telefon atd. Po vytvoření všech přístupů robot pošle zaměstnanci nástupní dokumenty k prostudování,“ říká Viktória Lukáčová Bracjunová. V případě odchodu zaměstnance robot zaeviduje datum ukončení pracovního poměru a v den odchodu vstoupí do příslušných systémů, odebere zaměstnanci přístupová práva a zkontroluje jeho účet. O činnostech i o stavu jednotlivých přístupových práv pošle e-mailovou notifikaci.
Společnosti v e-commerce denně řeší poměrně vysoký denní objem storen nebo nevyzvednutých zásilek. Nejenže tyto požadavky nepřinášejí žádný zisk, ale navíc jsou spjaté s dodatečnými náklady na jejich řešení prostřednictvím zaměstnanců, kteří by se mohli věnovat něčemu jinému. Požadavkem společnosti Mall.cz tak bylo, aby tuto činnost převzal někdo jiný. Při hledání příležitostí pro optimalizaci poptali možnost nasadit RPA. Zrušení objednávky v Mall.cz může zákazník udělat třemi způsoby – e-mailem, telefonem nebo prostřednictvím interaktivního webového formuláře. Zaměstnanec po přijetí požadavku musí udělat několik úkonů v různých systémech. Například ověřit nebo v případě potřeby manuálně požádat o doplnění požadovaných informací, zjistit, v jakém stadiu se objednávka nachází, zdali již byla zaplacená, vyexpedovaná apod.
Po zprovoznění RPA zaměstnanci zákaznického servisu s touto administrativou ušetří v průměru deset až dvanáct hodin denně a zastane práci za 1,25 operátora. Robot projde a zanalyzuje všechna storna. Pokud zjistí, že si s některou částí procesu neví rady, upozorní zaměstnance, aby zbytek dořešil sám. Takto dokáže rychleji a skoro sám bezchybně zpracovat větší počet storno objednávek a minimalizovat náklady na zbytečnou přepravu a jejich uskladnění, které byly v mezičase z nějakého důvodu zrušeny.
„Ročně tým Mall.cz tímto řešením ušetří stovky tisíc korun. Navíc dokáže připravit strukturované podklady pro finanční oddělení, čímž ušetří množství dalšího času. Celý proces se navíc pročistil a zefektivnil,“ specifikuje Viktória Lukáčová Bracjunová.
Když zhruba před deseti lety Martin Ohradzanský zasedl do ředitelského křesla sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se na celkových tržbách podílí zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr online a offline tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,“ dodává. Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit s existujícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezónních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.
Proto věděli, že potřebují optimalizovat procesy, ale nevěděli jak na to. Na základě šetření uvnitř firmy se definovaly oblasti, ve kterých by bylo možné něco dělat jinak, a dokonce by ušetřily finance. Odstranění jednoho z úzkých míst se podařilo najít prostřednictvím RPA. Nasazením automatizace procesů umožnilo zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnancům – v prvním kroku zejména těm, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezónních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci už dvaceti procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek, HR, fakturace atd.
Firmy, které nad zavedením RPA snad ještě váhají, si musejí uvědomit, že svět se vlivem pandemie změnil a je zapotřebí na to zareagovat. Postupující digitalizace je dána čtvrtou průmyslovou revolucí. V minulosti nám mnoho nových nástrojů, vynálezů usnadnilo práci a přispělo k zisku a prospěchu všech. Robotická procesní automatizace není výjimkou.
Zdroj: CFO World, 29. 3. 2022
Autor: Petr Much
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
