Neexistuje špatný voicebot a chatbot. Existuje jen neadekvátní implementace a nedostatečná péče o jejich vývoj a údržbu. V posledních letech se stále více společností obrací k automatizovaným systémům komunikace, aby zlepšily své služby a efektivitu. I když mohou být tyto automatizované systémy nástrojem s velkým potenciálem do budoucna, jejich schopnost poskytovat kvalitní zákaznickou podporu závisí na správném nastavení, správném výběru technologií a pečlivém vývoji obsahu. Špatně navržené nebo nedostatečně připravené voiceboty a chatboty mohou selhat při komunikaci se zákazníky a vést k negativním zkušenostem.
Zákazníci chtějí řešit své potřeby hned. Nemají čas ani chuť čekat, až začne otevírací doba nebo až mu vytížené zákaznické centrum konečně zvedne telefon. Potřebují mít kromě standardních možností – zavolat, dojít na pobočku, poslat e-mail – možnost spojit se s firmou i přes internet, ať už jde o on-line objednání nebo chatování s operátorem přes Messenger, Whatsapp či webové rozhraní. Podle Asociace malých a středních podniků ČR průměrný podnik naplnil své cíle v oblasti digitalizace pouze ze 40 %. České podniky tak mají stále velký potenciál v oblasti digitalizace, automatizace a robotizace.
Jednodušší požadavky přitom mohou vyřídit boti a není s nimi potřeba zatěžovat zaměstnance, kteří by se mohli věnovat obtížnějším úkolům. Jejich správné nastavení je však klíčové – pokud se zákazník zacyklí ve svém požadavku a bot mu není schopen efektivně pomoci, snaha firmy o modernizaci přijde vniveč.
„Není nutné, aby si bot uměl s klientem povídat na jakékoliv téma. Zákazník přichází s konkrétním problémem, a ten potřebuje vyřešit. Pro mnoho firem je naprosto dostačující např. chatbot, který pouze nabízí seznam tlačítek s nabídkou toho, co zákazník potřebuje,” uvádí Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron.
Při vývoji moderních komunikačních center je zásadní myslet na to, jaké potřeby zákazníci nejčastěji mají, a tomu nástroje přizpůsobit. Chtějí být kompletně obslouženi na tom kanálu, z jakého firmu kontaktuje. „Přesměrování na jiný kanál proto zavádějte pouze v případě, kdy není jiné možnosti. Bot přitom musí být proaktivní a zákazníkovi sám nabídnout řešení, nenechávat práci na něm,“ vyjmenovává Marcel Vejmelka. Např. pokud není při komplikovanějším požadavku dostupný lidský operátor, vyžádat si od zákazníka preferovaný čas zpětného kontaktování a jeho telefonní číslo. Firmy si tím zajistí nejen to, že legitimně na zákazníka získají kontakt, ale také pozitivnější zákaznickou zkušenost.
Pozitivní zkušenost se týká rovněž zaměstnanců komunikačních center. Integrované aplikace i zmínění boti usnadňuji práci operátorů, což vede k jejich větší spokojenosti. Jinými slovy, spokojený operátor rovná se spokojený zákazník. Empatický operátor je vůči zákazníkovi vstřícnější. Firmy proto musí myslet i na své zaměstnance a zvážit integraci aplikací potřebných k práci do jednoho systému. Další výhodou je vyšší efektivita práce. Nutné je nicméně myslet na škálovatelnost takovéhoto softwaru, aby dokázal pojmout i aplikace třetích stran a přizpůsobovat se neustálému pokroku.
Častou obavou firiem je cenová náročnosť moderných nástrojov. Tento problém často sprevádza otázka, či je vôbec nutné ísť do takýchto riešení a či sa zaplatí. Nevýhoda zastaraných prístupov kontaktných centier totiž nemusí byť na prvý pohľad očividná: „Firmám pri absencii rýchlej komunikácie či pri zlom nastavení topánok utekajú zákazníci, ktorých neschopnosť vybaviť požiadavku rozčúli a už sa nevráti. A ak áno, zanechajú firme negatívne hodnotenie na internete,“ objasňuje Marcel Vejmelka. Konverzačná umelá inteligencia navyše podľa odhadov zníži v roku 2026 náklady na operátorov len v európskych komunikačných centrách asi o 60 miliárd eur. Neexistujú úplne zlí voiceboti a chatboti. Neexistují úplně špatní voiceboti a chatboti. Jejich kvalita a efektivita je však výsledkem implementace, vývoje, péče a údržby, které se jim dostává.
„Správná strategie a pečlivá práce na těchto systémech mohou vést k úspěšnému nasazení a vylepšení zákaznického zážitku. Proto je při jejich nasazení vhodné využít služeb firem, které mají řadu zkušeností, a to v různých situacích a potřebami firem, ať už jde o oblast finanční, pojišťovací, dopravní nebo o správu e-shopů,“ zakončuje Marcel Vejmelka.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
